Повышение эффективности работа туристической фирмы

    Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

    1-й  этап: Определение масштабов измерения  качества.

    Для того чтобы сделать первый шаг  – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

    2-й  этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень качества.

    Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных  листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические  службы и т.д., контролируется на предмет  качества с помощью специальных  листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

    3-й  этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

    4-й  этап: Постановка целей качества  в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

    Приведенные рекомендации  позволят ОАО «Калининград»  обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты  качества на предлагаемые услуги, а  значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению  с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице  конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах  финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. 
 

   3.3 Оценка  экономической эффективности от внедрения разработанных рекомендаций.

   Говоря  об эффективности обучения, целесообразно  исходить из представления о трех основных субъектах данного процесса: преподавателя, обучаемого и заказчика  программы обучения. У каждого  из участников данного процесса существует свое представление об эффективности  обучения:

   преподаватель, как правило, оценивает результат  по овладению знаниями, умениями, навыками, активности слушателей в процессе занятий. Для оценки используются экзамены, зачеты, упражнения;

   участник  программы, как правило, ориентируется  на создавшуюся в процессе обучения атмосферу, возникший или пропавший  у него интерес к данной теме. Наличию или отсутствию конкретного  представления о технологии работы. Для оценки используются опрос, обратная связь по результатам обучения, анкеты;

   заказчик  оценивает качество обучения по набору и количеству тех навыков, которые  были перенесены обучавшимся в практическую деятельность. Для оценки используется аттестация работников через определенный (после обучения) промежуток времени, интервью с непосредственным руководителем.

   Влияние различных видов и форм подготовки и повышения квалификации рабочих  на результаты деятельности предприятия  определяется рядом показателей, которые  можно определить в 2 группы: экономические  и социальные. В число экономических  показателей входят: прибыль, себестоимость, уровень рентабельности, рост производительности труда, средняя заработная плата  на 1 работника, культура производства, качество продукции и т.д.

   Для качественной оценки эффективности  процесса обучения могут также использоваться косвенные методы, такие как сравнение  результатов тестов, проводимых до обучения и после, наблюдение за рабочим  поведением прошедших обучение сотрудников, наблюдение за отношением обучающегося к изменениям, проводимым на предприятии  и другие.

   Существует  целый ряд переменных, которые можно включить в оценку:

   Применение  полученных знаний в ежедневной работе;

   Соответствие  полученных знаний выполняемой работе;

   Востребованность полученных знаний в гостинице;

   Конкретные  преимущества, например, лучшее владение данными;

   Определение соответствующих требований к обучению;

   Необходимость проведения в будущем курса повышения  квалификации;

   Хорошо  разработанная система управления, позволяет структурировать процесс  воздействия на все уровни управления в целях повышения эффективности, совершенствования качества обслуживания, увеличения доходности и устойчивого  экономического роста гостиничного предприятия при оптимальном  использовании всех имеющихся ресурсов.

   Анализ  подходов к оценке эффективности  работы персонала свидетельствует  о многообразие критериальных показателей. Очевидно, необходим комплексный  подход к оценке эффективности с  позиции значимости конечных результатов  производства, производительности и  качества труда и организации  работы персонала как социальной системы.

   Гостиница имеет свою специфику работы. Доход  предприятия, прибыль зависят от загрузки номерного фонда гостиницы. В свою очередь загрузка номерного  фонда сильно зависит от культуры и качества обслуживания гостей. Культура и качество обслуживания зависят  от подготовки персонала, его мотивации, социально-психологического климата в коллективе.

   Заработная  плата горничных составляет 9000 рублей, с увеличением доходов ожидается  дальнейшее постепенное увеличение заработной платы. Нарушители трудовой дисциплины отсутствуют, что говорит  о порядке на предприятии. Однако текучесть кадров присутствует, вследствие низкого имиджа гостиницы.

   Чтобы повысить эффективность работы персонала  необходимо мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-психологический  климат в коллективе, информировать  персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.

   Повышение квалификации персонала, мотивация  ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности  работников своей работой, что, в  свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

   Затраты на подготовку кадров.

   Для повышения квалификации горничных  мною предлагается проведение лекций и практических занятий в количестве 40 часов.

   Оплата  за каждый час работы приглашенного преподавателя - 400 рублей.

   Затраты на курсы повышения квалификации службы номерного фонда (группа 10 человек):

   Наименование  расходов    Сумма, руб./усл.ед.Итого, руб.

   Заработная  плата преподавателям 

   400* 40 час         16000 

   Раздаточный материал (профессиональные стандарты, вопросники, тесты, программы, методические указания, анкеты и т.п.) 200  2000

   Покупка видео-роликов, слайдов     300 

   Единый  социальный налог (35,6%)     5696 

   Итого          23996

   в т.ч. на 1 человека        2400 

   Выплаты зарплаты персоналу, обучаемому в рабочее  время (оплата           неисполненной работы)      30000 

   Итого затрат         53996

   Завершающий этап процесса обучения персонала - оценка эффективности обучения персонала. Его основная цель заключается в  анализе влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации.

   Оценка  эффективности процесса обучения позволяет  решить следующие задачи: осуществление  контроля над реализацией программных  пунктов системы обучения; анализ и корректировка слабых сторон; мониторинг эффективности, качества; мониторинг результативности обучения; разработка и внедрение  корректирующих мероприятий.

   Расходы на обучаемый персонал могут быть рассчитаны следующим образом: (Рп)= кол-во обучаемых сотрудников* заработная плата в расчете на день* количество дней обучения, по формуле:

   Рп = n * к * t д,

   Где: Рп - расходы на обучаемый персонал, руб.;

   n -кол-во обучаемых сотрудников, чел.;

   к - заработная плата в расчете на день, руб.;

   t д -количество дней обучения по программе.

   Рп = 10 (чел.)* 300 (руб.)*10 (дн.) = 30000 (руб.)

   Сумма затрат на обучение, по формуле:

   З = Зоб + Рп,

     Где: Зоб - затраты на обучение по программе, руб.

   Итак, З = 23996 + 30000= 53996 (руб.)

   Проведенное обследование показало, что спустя 2 - 3 года, персонал начинает «деградировать», если он не обучается: использует старые технологии и методы работы, а, следовательно, ухудшается качество услуг. Для того чтобы своевременно выявлять «узкие»  места в работе горничных, руководство  гостиницы осуществляет доплату  в размере 10% к заработной плате 3 горничным (старшие горничные). В  случае обучения 1 раз в 3 года по такой  программе всех горничных, необходимость  в доплатах отпадает. Следовательно, экономия фонда оплаты труда составит 9000 * 0,1 * 12 * 3 * 3 = 97200 руб.

   Итак, можно рассчитать эффективность  проведенной программы обучения, которая будет рассчитываться как  прирост прибыли за счет экономии фонда оплаты труда деленный на затраты на программу, по формуле:

   Э пр. = ФОП /  З,

   где ФОП - экономия фонда оплаты труда, руб.

     З - сумма затрат на обучение по программе.

   Э пр. = 97200/53996=1,8

   Таким образом, эффективность обучения составила 1,8. Иными словами, каждый затраченный  рубль на обучение дает эффект в  размере 1 руб. 80 коп. Это действительно  хороший результат, который говорит  о том, что персонал фирмы адаптивен к новациям и реагирует на обучающие программы должным образом.

   Подобные  выводы должны иметь для руководителей  решающее значение и привести к росту  инвестиций в человеческий капитал.

   Такой показатель эффективности образовательных  программ лишь частный пример, но эффективность  инвестиций в образование подтверждена многочисленными исследованиями и расчетами.

   Опыт  развитых стран показывает, что при  прочих равных условиях продуктивность труда и доходы возрастают с увеличением  затрат на общее и специальное  образование.