Отчет по практике в туристическом агентстве

 Вітання  в Іспанії окрім традиційного  рукостискання, типового для ділових  зустрічей, нерідко супроводжується  обіймами і гучним виразом  радості. Останнє характерний  для зустрічей друзів і хороших  знайомих.

Іспанці не відрізняються особливою пунктуальністю. Існує жарт, що іспанці не спізнюються  тільки на кориду. На переговорах вони можуть бути надмірно багатослівні. Внаслідок  цього переговори нерідко затягуються  і втрачають свій динамізм.

Працюючи  у туристичній фірмі, що співпрацює із закордонними представниками слід якомога більше вивчати про традиції, звичаї та особливості менталітету  представників даної країни. Тільки тоді можливо досягти успіху у  спілкуванні, бо для багатьох країн  це має дуже велике значення при  прийнятті рішень. Так само, як і  для клієнтів, що завітали до готелю.

Незалежно від національності ділові люди всього світу приділяють велику увагу не тільки правилам мовного етикету, але  й ділового етикету у зовнішньому  вигляді. Культура особистої гігієни має дуже великий вплив на формування іміджу ділової людини.

Дотримання гігієнічних вимог  у житті кожної людини завжди було дуже важливим чинником збереження здоров'я  і підвищення працездатності

Гігієна тіла, забезпечення його чистоти, догляд за шкірою і волоссям є найдавнішими елементами особистої гігієни. Ділова людина повинна завжди слідкувати за станом свого одягу, слідкувати за своєю  зачіскою, макіяжем, манікюром, та дотримуватися  усіх правил культури особистої гігієни. Для ділової людини дотримання усього вище згаданого, впливає на її позитивний імідж.

5. Маркетингова діяльність в туристичній фірмі, готельному комплексі

Маркетинг в туризмі - це діяльність по плануванню і розробці туристських товарів і послуг, продажу, просуванню товарів і послуг, стимулюванню на них попиту і ціноутворенню. Ця діяльність допомагає просувати товари або послуги від виробника до споживача з метою отримання максимального прибутку при найбільш ефективному задоволенні потреб цільової групи туристів.

Визначення ринку збуту є сполучною ланкою між організацією і ринком і включає збір, аналіз і інтерпретацію даних, які допомагають менеджерам дізнатися проблеми і можливості маркетингу туристських послуг і відповідно ухвалити розумне рішення. Очевидно, що маркетингове дослідження ринку має величезне значення при визначенні фінансової спроможності фірми в довгостроковій перспективі, оскільки за допомогою такого дослідження туристська компанія дізнається, що думає, хоче або відчуває турист, і таким чином дістає можливість визначити вид послуг, які повністю можуть задовольнити потреби клієнтів.

Окремо  необхідно виділити визначення та дослідження  готельних й туристичних послуг. Цей процес, особливо важливий для  туристичних операторів, адже в ході нього вони визначають якість послуг котрі надають їх партнери, посередники туристичного ринку, та з яких туристичні оператори формують власні туристичні пакети.

Оцінка  потенційних споживачів та їх потреб, вимог, уподобань, що дозволить оперативно реагувати на зміни споживацької поведінки пропозицією відповідного туристичного продукту. Створення якісного, конкурентоспроможного туристичного продукту передбачає знання ринку пропозиції товарів і послуг, що надаються іншими підприємствами індустрії туризму з послуг розміщення та харчування, транспортних перевезень, екскурсійного, торгівельного, інформаційного та інших видів обслуговування, необхідних при створенні туристично продукту, їх обсягу, якості, цінової політики виробників.

Середовище підприємство - сукупність суб'єктів, діючих за межами фірми і відносин, які складаються між ними та фірмою. Поняття маркетингове середовище припускає визначення мікросередовища (внутрішнього) і макросередовища (зовнішнього).

Внутрішнє середовище (мікро) - сукупність відносин, які складаються усередині фірми, і ті зв'язки, які на макрорівні забезпечують одержання прибутку в результаті реалізації на ринку певного товару.

Суб'єктами мікросередовища виступають конкуренти (туристичні фірми, готелі) і контактні аудиторії: постачальники (тур оператори), посередники (туристичні фірми), клієнти (споживачі).

Зовнішнє середовище (макро) - більш ширше визначення, яке включає фактори, що впливають на всі елементи її мікросередовища, але якими не може керувати фірма, тобто це неконтрольоване середовище.

Мотивація являє собою комплекс чинників, що спонукають споживача до тих чи інших дій. Мотиви керують придбанням товару або послуг. Впливати на споживача слід як до, так і після виникнення наміру, бо система намірів і мотивацій досить складна і не завжди піддається логічному причинно-наслідковому аналізові. Мета туристичної фірми полягає в тому, щоб "спровокувати" споживача на придбання продукції. Тому основними етапами дослідження купівельних мотивацій є, по-перше, вивчення мотивів поведінки споживача при виборі об'єкта покупки і, по-друге, розробка засобів впливу на потенціального покупця з орієнтацією його на продукцію підприємства. 
Дослідження мотивації споживача починається з виявлення цільової аудиторії — певної сукупності покупців (юридичних та фізичних осіб). 
Виявивши цільову аудиторію, підприємство визначає, яка саме реакція споживача у відповідь на пропозицію продукції була би для нього найкращою.

Туристські  мотиви найважливіші складові елементи системи туристської діяльності, які можна розглядати як визначальні компоненти попиту, основу вибору поїздки і програми відпочинку. Мотиви людини певною мірою формують його поведінку як покупця і споживача товарів і послуг, особливо в туризмі. Розуміння мотивів потенційного туриста має величезне значення при плануванні, формуванні і організації процесу реалізації туристського продукту. Це дає можливість проводити і пропонувати на ринок той туристський продукт, який найбільшою мірою відповідає споживчим очікуванням.

Туристська  мотивація це та необхідна база, на якій повинна будуватися ефективна  система планування, розробки і реалізації туристського продукту. Мотивів, якими  керується турист, багато, причому  у туриста завжди присутня ціла гамма  спонукальних мотивів, з яких лише визначені  можуть мати істотну значущість і  впливати на механізм і результат  ухвалення остаточного рішення. Проте будь-який мотив в конкретній ситуації під впливом певних обставин здатний робити вплив на поведінку  споживача в процесі ухвалення  ним рішення про подорож і  вибір турпродукта.

Звичайно, найбільш бажана реакція - здійснення купівлі. Завдання туристичної фірми полягає в тому, щоб вселити в потенціального споживача впевненість, що дана продукція найбільшою  мірою відповідає його потребам та вимогам. Якщо деякі споживачі, будучи переконані в доцільності придбання продукції, все ж таки не мають наміру це зробити, принаймні одразу, і відкладають купівлю на пізніший час, то, очевидно, слід запропонувати додаткову інформацію, щоб вони наважилися-здійснити-заключний=крок.

6. Організація транспортного обслуговування в туризмі

Залізниця є зручним засобом повідомлення для транспортування будь-яких категорій  туристів, починаючи від туристів-індивідуалів, великих і малих туристських  груп на рейсових регулярних лініях і  чартерних потягах і закінчуючи організацією спеціальних туристський-екскурсійних потягів місцевого і дальнього  повідомлення. Залізниці історично  активно брали участь в розвитку туристського руху.

Для того, щоб здійснювати перевозку пасажирів  туристичні фірми укладають договір про надання послуг для перевезення пасажирів.

Перевезення туристів графіковими (регулярними) поїздами проводиться на правах звичайних пасажирів по залізничних квитках. За винятком приміських потягів, квитки оформляються на спеціальних типових формулярах (бланках).

Пасажир, придбавши квиток або проїзний документ, здійснює акт беззастережного приєднання до правил перевезення пасажирів і їх багажу, встановленим на даній дорозі (трамваї, метро). Призначення потягів проводиться після укладення договору і оплати платежем.

Бронювання місць та порядок  продажу проїзних квитків здійснюється транспортними агентствами, туристичними фірмами та спеціальними центральними квитковими касами за допомогою заявки .

Бронювання може здійснюватися  по трьом схемам:

1. Продаж залізничних квитків в офісі туроператора. Отримання туроператором права торгувати квитками від свого імені, а також права доступу в електронну систему бронювання залізничних квитків – що здійснюється шляхом підписання договору. Після підписання відповідного договору із залізницею, оператора отримує право торгувати квитками з свого офісу. При цьому регулярно (щодня, щонеділі) проводиться звірка виконаних робіт і здача в касу залізниці виручених за торгівлю квитками засобів, а також отримання оператором чергової партії пронумерованих квиткових списків.
2. Бронювання залізничних квитків для груп туристів через залізничні каси. У разі планованого групового заїзду (особливо на пікові дати) оператор завчасно піклується про наявність проїзних квитків для всіх своїх туристів.
3. Організація туристичних потягів і вагоно-фрахтування. Ця форма співробітництва основується на підписанні між туроператором і пасажирським управлінням залізниці договору, за яким в користування оператора надається або окремий вагон (вагони), або пасажирський склад для здійснення перевезення по маршруту, що договорив, за певну плату.

При організації автобусних перевезень необхідно знати обов’язки всіх учасників перевезення. Перевезення пасажирів за приміськими та міжміськими маршрутами у межах території однієї області здійснюється на підставі договору про організацію перевезень (Додаток 10).

Водій автобуса зобов'язаний: мати посвідчення водія категорії Д; перед виїздом на маршрут пройти медичний огляд; дотримуватись певного маршруту й розкладу руху автобуса; на зупинках, передбачених розкладом руху, приймати, розміщати і видавати багаж; повідомляти про зупинки і час стоянки на них; зупиняти автобус за сигналом контролера, виконувати його вказівки і допомагати в здійсненні контролю та інше.

Керівник групи зобов'язаний: знати програму й умови обслуговування групи в кожному пункті маршруту; стежити за забезпеченням безпеки туристів на маршруті; знати втримування й правила оформлення всіх документів, пов'язаних з обслуговуванням туристів;приймати й розглядати разом із представником обслуговуючої сторони претензії туристів, прагнути вирішити виниклі конфлікти із приводу туристичного обслуговування.

Обов'язки екскурсовода: знати маршрут проходження й графіку руху автобуса, програму й умови обслуговування групи в кожному пункті маршруту; оформляти в належному порядку встановлені документи на транспорт, проживання, харчування, екскурсійне обслуговування; у випадку неявки кого-небудь з туристів уточнює причину неявки, затримує відправлення автобуса на 15 хвилин; до початку поїздки переконається, що автобус відповідає своїм технічним, санітарним вимогам та інше.

Представник турфірми зобов'язаний: до початку перевезення  скласти список у трьох екземплярах; ознайомити туристів з умовами одержання транспортних послуг; допускати до перевезення туристів, зазначених у списку; у випадку тривалості роботи водія більше чим 8 годин, забезпечувати ним відпочинок в отеленні або надавати окрему кімнату.

Подорож туристів по водних просторах морів і рік, протягом якой виникають застережені права й обов'язки пасажира й перевізника, охоплює наступні періоди знаходження пасажира або його багажу на борті судна: посадки й висаджування пасажирів, доставки пасажира з берега на судно у випадках неможливості швартування судна безпосередньо до пірса. При цьому перевізник повністю відповідає перед пасажиром. Організаторами згідно конвенції можуть бути самі судноплавні компанії та інші зацікавлені організації, у тому числі й у комерційних інтересах. Серед останніх найбільш актуальними є туристичні оператори.

Туроператори фрахтують судно з командою й обслуговуючим персоналом для виконання певного маршруту, при цьому вони повністю приймають на себе ризик не продажу кают на маршруті, оплачуючи вартість фрахту судновласникові задовго до виконання круїзу. Предметом такого договору є обов'язок перевізника безпечно для життя туристів і їхнього майна реалізувати водну подорож по зазначеному маршруті й графікові руху, надаючи їм у шляху всі застережені додаткові послуги, з іншого боку туроператор приймає на себе обов'язок сплатити вартості фрахту в зазначений у договорі строк.

Сьогодні  тур оператори та міжнародні авіакомпанії міцно пов’язані один з одним, тому що від цього залежить розвиток міжнародного туризму. Це найбільш важлива сфера прикладання зусиль туристичного оператора на сучасному туристичному ринку. Туристичні оператори є провідними замовниками авіакомпаній, а авіоперельоти стають невід’ємною частиною турів. Співпраця туристичних операторів з авіакомпаніями відбувається за наступними схемами:

1) угода на надання квоти місць на регулярних авіарейсах передбачає виділення авіаперевізником для туроператора певної кількості місць на кожний рейс, котрі він реалізує самостійно в процесі своєї діяльності, а нереалізовані квитки повертає авіаперевізнику (у випадку «мякої квоти»), або відшкодовує їх вартість у повному обсязі (у випадку жорсткої квоти).

2) агентська угода - це робота туристичної фірми по реалізації авіабілетів, коли турфірма отримує можливість виступати самостійно як агенство авіакомпанії з продажу авіаквитків.

3) оренда літака (чартер). Чартерна угода передбачає визначення: типу та марки літака; терміну дії угоди; регулярності авіарейсів; маршруту (з зазначенням аеропортів виліту та прибуття); квоти місць, призначених до продажу; вартості аренди літака; можливості та граничні умови відміни авіарейсів та відповідні санкції.