Отчет по практике в туристическом агентстве

Зміст

1. Загальне ознайомлення з базою практики     3
2. Організація надання інформаційно – рекламних послуг   7
3. Організація додаткових послуг       10
4. Професійний етикет в туризмі       14
5. Маркетингова діяльність в туристичній фірмі, готельному комплексі 18
6. Організація транспортного обслуговування в туризмі    21
7. Страхування туристичних послуг       25
8. Менеджмент в туристичній діяльності      28

Висновок            32

Література            34

Додатки

 

1.Загальна  характеристика підприємства

Товариство  з обмеженою відповідальністю “Туристично-екскурсійно-комерційний центр” зареєстровано 08 вересня 1992 року за рішенням №26578 виконавчим комітетом Луганської міської ради, в підтвердження якої фірма отримала «Свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи» №486975. (Додаток 1)

Фірма є  туристичним агентом. Туристичною діяльністю займається з 1992 року. За цей період фірма одержувала п’ять ліцензій Державного Комітету України по туризму. Остання ліцензія отримана 3 листопада 2006 року й дійсна до 3 листопада 2011 року. (Додаток 2)

До 2002 року основним видом діяльності є шкільний, молодіжний, сімейний та оздоровчий туризм, екскурсії в межах України, але з 2002 року вирішується розвинути спектр своїх послуг, підписуються агентські договори і до пріоритетних напрямів діяльності додаються Туреччина, Болгарія, Росія та багато інших країн.

Для реклами  своєї діяльності фірма користується послугами обласного телеагенства  “Лугань”, ЛКТ, міської та обласної преси.

У своїй  діяльності «Туристичний центр» всі свої фінансові операції проводить через послуги „Райффайзен банк Аваль”.(Додаток 3) Фірма сплачує Єдиний 10%  податок. Заборгованості з платежів податків та інших боргів немає. Інші кредити та заборгованість по кредитам відсутні. ДПА м. Луганська при документальних перевірках грубих порушень фінансової діяльності не визначено. Заробітна плата виплачується постійно і в назначений термін.

Для банківської  гарантії виконання зобов’язань  «Туристичний центр» користується послугами  Відкритого акціонерного товариства Торгівельного-фінансового банку «Контракт» (Додаток 4).

Для обов’язкового  страхування (медичне та від нещасного  випадку туристів), а також для  страхування фінансової відповідальності фірми перед третіми особами  укладено договір добровільного  страхування фінансового ризику з ЗАТ ”Страхова група «ТАС»” м. Луганськ .(Додаток 5)

 

Фірма має  приміщення для офісу, яке має  всі необхідні умови для роботи, обладнане охоронною сигналізацією, має сучасне устаткування (телефон, факс, ксерокс, комп’ютери).

Для реклами  своєї діяльності фірма користується послугами міської та обласної преси, а так само роздача листівок і  рекламних проспектів.

При наданні  туристських послуг, обов’язковим є заключення договору з туристом. За договором на туристичне обслуговування, турфірма відповідно до ст.18 Закону України ”Про туризм”, за встановлену договором плату, зобов’язується забезпечити надання за замовлення туриста комплексу туристичних послуг.

Для реалізації своїх функцій та збільшення асортименту  послуг - фірма має мережу розвинутих зв’язків з туроператорами багатьох країн, котрі мають попит на туристичному ринку; до них відносяться туроператори та тур агенти Польщі, Італії, Франції, Росії, Туреччини, Греції, Данії та інші. Але пріоритетними залишаються зв’язки та співпраця з національними туристичними фірмами, до яких відносяться: “Гамалія”, „Галатея”, „Крим-Каскад”, „Турсервіс ЛТД”, „Пан-Україна”, СВ “Експресія”, «Akkord-tor», “Kandagar”, “Anex-tour”, “Turtess”, турфірма “Кєнєш” м. Сімферополь, та інші. (Додаток 6) Співпраця з ними відбувається за спільними та агентськими угодами.

Таким чином, за бажанням туриста, фірма може надати туристичний пакет туру в будь-яку  точку світу.

При формуванні групи туристів, туристична фірма укладає договір окремо з кожним туристом. Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між туристичною фірмою та їх батьками. У разі колективної заявки на туристичне обслуговування від юридичних осіб можливе укладання угоди між фірмою та юридичною особою, що замовила туристичне обслуговування. Для замовлення туру або бронювання розміщення та квитків, туристові необхідно заповнити в офісі фірми бланк «Замовлення-бронювання» (Додаток 7).

Штат  співробітників складається з 3 робітників: директора, бухгалтера та менеджера  з туризму. Існує система спеціалізації  роботи кожного працівника та департаменталізації делегованих їм обов’язків, що в свою чергу формує 3 служби підприємства з визначеними функціями та обов’язками.

 

Організаційна структура  «Туристичного центру»

Адміністративна служба - директор

(контроль за роботою служб підприємства,

перевірка фінансової роботи, пошук нових партнерів,

впровадження  нових технологій обслуговування)

Фінансова служба – бухгалтер                         

(проведення  розрахунково-видаткових 

операцій, аудит та статистика ліквідності 

та  роботи підприємства ведення

  фінансової звітності).

Така  чітка організаційна структура  дозволяє підвищити швидкість виконання  операцій та завдань підприємством, ефективність його функціонування та рівень якості обслуговування клієнтів.

Кожен із працівників фірми має свої зобов’язання та посадові обов’язки.

Директор  здійснює керівництво над діяльністю підприємства.

Менеджери виконують обов’язки пов’язані  з формуванням, рекламою та реалізацією  туристичного продукту.

Бухгалтер займається обліком розрахунково - фінансової діяльності підприємства.

Згідно  схеми структури управління, дане підприємство не має філій та підрозділів.

Стимулювання  професіональної діяльності працівників  здійснюється шляхом надання  премій, бонусів, та поїздок у ознайомчі  тури.

Працівники  повинні відповідати таким вимогам, як професійна освіта, додаткова підготовка або стаж роботи у туристичній  індустрії не менше трьох років.

Основні посадові обов’язки керівництва:

1. організовує господарську діяльність Підприємства, фінансування, ведення обліку та складання звітності;
2. діє від імені Підприємства;
3. призначає та звільняє працівників Підприємства, застосовує заходи заохочення  та дисциплінарного стягнення;
4. видає накази та розпорядження, обов’язкові для всіх працівників Підприємства;
5. користується правом розпорядження коштами Підприємства;
6. відкриває рахунки в банках;
7. здійснює від імені Підприємства будь-які дії щодо укладення угод, договорів, (контрактів) як на території України, так і за кордоном в межах передбачених Статутом.

В “Туристичному центрі” цих обов’язків дотримуються.

 

2. Організація надання інформаційно – рекламних послуг

Реклама – засіб поширення інформації і переконання людей, які створюють  уяву про продукт, викликають довіру до нього та бажання купити цей  продукт.

Рекламуючи ті чи інші послуги туристична фірма публічно подає дані про свої можливості за допомогою художніх, технічних та психологічних прийомів з метою посилення попиту і збільшення їх реалізації.

Особливості організації надання інформаційно – рекламних послуг будуть залежати від розміру фірми (готелю), від її місця на туристичному ринку. Розробка ідей, вибір каналів поширення реклами, підготовка текстового, наочного та іншого матеріалу – все це робота професіоналів – спеціалістів з реклами. Великі туристичні фірми мають власні рекламні відділи, які розробляють макети реклами і здійснюють рекламні заходи. Для великомасштабних проектів залучаються рекламні агентства. Середні фірми мають у своєму штаті декілька працівників, які відповідають за інформаційно - рекламну діяльність, підтримують зв’язки з рекламними агентствами.

Малі туристичні фірми, такі як ТОВ «Туристично-єкскурсійний центр» проводять обмежені рекламні акції. Вони застосовують такі методи реклами, як реклама в газетах, журналах, листівки, афіші, радіо. Мають власний сайт, де можна знайти потрібну інформацію. (Додаток 4)

У своїй роботі робітники служби маркетингу працюють згідно з Законом  України «Про рекламу»,Закон України  «Про захист прав споживача», ЗУ «Про інформацію», Норми, правіша та законодавче забезпечення рекламної діяльності в Україні.

Результат може принести тільки систематична рекламна робота, причому важливо, щоб  виникаючі контакти не були відділені  один від одного занадто великими проміжками часу: оптимальним вважається щотижневий контакт, рідкі контакти сприймаються як разові й мають дуже низьку комерційну цінність. Найчастіше запорукою високої ефективності рекламного повідомлення може послужити  комбінація використовуваних засобів  поширення інформації.

В усіх видах реклами є загальні риси, що виявляються в принципах  формування рекламного повідомлення.

Реклама може бути різноманітною і різнобарвною, залежно від багатьох чинників можна  використовувати різні її види. Види реклами визначаються конкретними  завданнями, які стоять перед підприємством, а реклама як інструмент комплексу  просування призначена вирішувати їх. З огляду на основні цілі і завдання рекламу можна поділити на такі види:

• інформаційна реклама — повідомляє споживачам про новий товар або нове застосування існуючого товару;

• переконуюча реклама — переконує купити саме цей товар, спробувати його;

• нагадувальнареклама — нагадує про існування товару на ринку, її призначення — змусити споживача періодично згадувати про товар;

• підкріплювальна реклама — переконує в слушності вже зробленого вибору, її призначення — підтримати споживача, який уже купив товар, і переконати його в правильності прийнятого рішення;

• позиціонуюча реклама — допомагає виокремити марку товару на ринку із сильною конкуренцією за рахунок ознак, притаманних саме цій марці товару;

• стимуляційна реклама — підкреслює основні переваги товару, його позитивні сторони і завдяки цьому стимулює потребу у придбанні конкретного товару;

• порівнювальна реклама — намагається через порівняння конкретного товару з аналогічним конкуруючим товаром або товарами конкурентів підкреслити переваги і позитивні характеристики цього товару;

• прихована реклама — власне, не є рекламою, оскільки використовує звичайні телевізійні передачі, кінофільми, концертні програми

для опосередкованого рекламування товарів, надаючи права  використовувати ці товари героями  передачі, концерту або кінофільму;

• реклама, яка впливає на підсвідомість, є практично забороненим видом реклами у більшості країн світу. Це так званий 25-й кадр, який не відчувається людиною, але формує її поведінку.

Засоби реклами (канали поширення  рекламних звернень) вибираються  таким чином, щоб ефективно досягти  уваги цільової аудиторії. Причому  основними критеріями при виборі каналів поширення рекламних  послань є забезпечення максимального  охоплення цільової аудиторії, відповідність  вартості розміщення реклами з рекламним бюджетом і відповідність характеру рекламного повідомлення особливостям каналу. Крім того, вибір засобів реклами виробляється таким чином, щоб забезпечити необхідне географічне охоплення споживачів і бажану частоту й форму подачі матеріалу.

Роль реклами у процесі просування туристичного продукту туристичної  фірми є однією з головних складових  успішної комерційної діяльності. Агентство може мати найкращі турі за найнижчими цінами, але якщо реклама буде недостатньою – прибутки фірми будуть мізерними. Правильна рекламна компанія зможе за мінімальні терміни в рази збільшити цільову аудиторію та помножити прибутки діяльності. Необхідно також постійно вивчати новинки ринку рекламних технологій та технології реклами котрі використовують конкуренти. Саме постійний моніторинг та модернізація рекламних технологій забезпечать лідируючі позиції на туристичному ринку та збільшить шанси на перемогу у конкурентній боротьбі.

 

2. Організація додаткових послуг

Згідно  з Законом України про туризм права та обов’язки громадян, що здійснюють туристичну подорож регулюються  громадським кодексом України та нормативною базою держав, які  приймають туристів. При наданні екскурсійного обслуговування складають договір, в якому зазначають права та обов’язки сторін. У договорі також є перелік послуг, що будуть надаватися туристу.