Отчет по практике в туристическом агентстве

Туристсько-екскурсійне  обслуговування –є одним із головних напрямків функціональної роботи суб’єкта туристичної діяльності, це цілий  розділ обслуговування в туризмі, що постійно розвивається, підпорядковується  попиту і задовольняє бажання  споживачів-туристів в рекреації, інформаційному, культурному та духовному пізнанні, розвитку та задоволенні, лікуванні, у  активному відпочинку, розширенні світогляду та інші.

Даний вид обслуговування може являти собою організацію як окремих екскурсійних програм - екскурсій (тривалістю не більше 24 годин, де акцентується екскурсійне обслуговування) так і цілі туристсько-екскурсійні тури (тривалістю до 12 місяців, де екскурсійне обслуговування лише компонент у комплексі туристичних продуктів, сформованому туроператором).

Туристські  послуги – це результат підприємницької  діяльності суб’єкта туристичної діяльності у процесі формування, просування та реалізації туристичних пакетів та окремих туристичних продуктів, в процесі задоволення потреб туристів у рекреації, інформаційному розвитку, пізнанні світу, лікуванні. Перелік та характеристики послуг, котрі надаватимуться туристові зазначено в туристичному ваучері.

Туристичний ваучер – документ, що підтверджує  статус особи або групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання  туристом або групою туристів туристичних  послуг (Додаток 9)

Послуги туристського комплексу обслуговування, що входять до вартості туру розподіляються на основні та додаткові. Розподіл відбувається відповідно якісних характеристик послуг та їх значущості для кожного туру. причому чіткого межування між ними нема тому, що в залежності від характеристик туру (до складу якого вони входять), додаткові послуги можуть стати основними, а деякі основні – додатковими.

Для туристичного пакету організованого туризму основними  послугами є:

• розміщення;
• страхування;
• перевезення;
• харчування;
• культурна розважально-екскурсіна програма.

До додаткових послуг (склад  яких може змінюватись до бажання  клієнта належать):

• послуги гіда, екскурсовода;
• бронювання квитків та перепусток;
• замовлення факультативних екскурсійних програм;
• бронювання транспорту та транс турів та ін.

Програмне обслуговування - це комплексне надання  певного набору послуг клієнтові  в процесі подорожі, які забезпечать задоволеннґя фізичних, естетичних, матеріальних та духовних потреб. В залежності від мети програми напрямок обслуговування може бути різноманітним. Від екскурсійного до спортивно – оздоровчого.

Екскурсійне обслуговування туристів здійснюється відповідно до складеної програми (Додаток 8 )програма екскурсійного туру «Київ – столиця України» передбачає організацію проїзду, зустріч з екскурсоводом, проведення екскурсій на екскурсійних об’єктах, що входять до програми туру, організацію харчування та вільного часу (прогулянки).

Програми  спортивно-оздоровчих турів різноманітні, проте існують загальні специфічні вимоги до організації саме таких турів. Готуючи туристський продукт, необхідно пам'ятати, що це робиться для людей, охочих активно відпочити і поправити своє здоров'я. Програми оздоровчих турів будуються з урахуванням того, що приблизно третину часу необхідно приділяти на лікувально-оздоровчі процедури. Екскурсійна програма не повинна бути дуже насиченою. Окрему важливу роль відіграє блок спортивної програми, що є однією з головних складових туру, тому вона повинна складатися відповідно до побажань клієнта, включати замовлені спортивні розваги (дайвінг, рафтінг, пара планеризм та ін.), а у вільний час, додатково, пропонуються заняття по аеробіці, шейпінгу, плаванню, рухливі ігри, естафети.

Наявність природно-рекреаційних умов при організації  спортивних турів має особливо важливе  значення. Так, для гірськолижного туризму  необхідна наявність гір з  відповідними схилами різної складності; для рафтінга - наявність гірських річок з труднопрохідними, але  цікавими ділянками, з наявністю  нескладних препятствій, можливість зручного закидання і зняття з маршруту і т.д. Пакет послуг на таких турах, звичайно, зорієнтований на певний вид спорту. Проте існують і  загальні вимоги до організації всіх спортивних турів.

По суті справи круїз є морський тур, в базову вартість якого включено комплексне обслуговування на борту судна, зокрема: проїзд на судні; мешкання в каюті (залежно від вибраного класу); триразове живлення; розваги і, як правило, ціла низка спеціальних заходів на борту судна (свята, фестивалі, конкурси, концерти ).

За останні  роки змінився імідж круїзу як туристичного продукту. Теплохід перетворився в плавучий готель де царює атмосфера розваг і свята. Завдяки проведенню інтенсивних рекламних кампаній привабливість круїзів зросла серед усіх прошарків населення.

Круїз є туристською поїздкою по річці або морю, як правило із заходом в порти, на борту спеціального пасажирського судна. В даний час десятки круїзних компаній по всьому світу експлуатують сотні пасажирських судів місткістю від 70 до більше 1000 пасажирів і пропонують цікаві подорожі практично в будь-який регіон світу.

План  заходів, проведених туристською організацією на судні, узгоджується із судновою адміністрацією, що сприяє проведенню цих заходів. Лайнери, умовно, оцінюються зірковістю, як готелі. Не обов'язково найбільші лайнери  – мають багато зірок. Все залежить від круїзної компанії та від якості та кількості надання послуг.

Ринок круїзів  знаходиться в бурхливому розвитку і далекий від насичення. Хоча як і раніше основним районом круїзних поїздок залишається Карибський басейн, проте росте попит на круїзи в райони Аляски, Балтійського моря, Середземного. Просування круїзів на ринку багато в чому залежить від  роботи туроператорів, що насамперед пов'язана  з проведенням реклами і політикою  цін.

Організація всієї культурно-розважальної роботи в портах заходу й інші заходи для  туристів на борті судна і на березі здійснюється туристською організацією, що орендує судно. Відповідальним представником  туристської організації на борті  судна є керівник круїзу (керівник морського туристського маршруту, керівник морського туру).

Система обліку й контролю за якістю туристичних послуг керується та організовується Державним Міністерством туризму України. Ця організація проводить вивчення якісної складової кожного туристичного підприємства та кожного туристичного продукту. Це забезпечує підтримку високого рівня обслуговування туристів та запобіганню надзвичайних ситуацій. Крім цього, кожна туристична організація проводить внутрішній контроль за якістю. Вона ґрунтується на вивченні відгуків клієнтів, що дає уявлення про роботу фірми та вражень туристів від подорожі, що забезпечує отримання точної оцінки ресурсам та партнерам котрі використовує туристичний суб’єкт у своїй діяльності.

«Туристичний центр» надає вичерпну інформацію туристу щодо додаткових послуг, які входять до вартості туру і зафіксовані в ваучері. За договором на туристичне обслуговування, туристична фірма відповідно до ст.18 Закону України «Про туризм», за встановлену плату, зобов’язується забезпечити надання за замовленням туриста комплексу туристичних послуг.

4. Професійний етикет в туризмі

Культура спілкування – прояв світогляду людини, його національна свідомість і вдача, вона упорядковує між людські стосунки, визначає особливості менталітету.

До мовного  етикету, зокрема, відносяться слова  і вирази, що вживаються людьми для  прощання, прохання, вибачення, прийняті в різних ситуаціях форми звернення, інтонаційні особливості, що характеризують ввічливу мову і т.д.

Поряд із мовленнєвими засобами на культуру спілкування  впливають невербальні засоби спілкування  – інтонація, міміка, жести, пози. невербальна  комунікація – система знаків, що використовуються у процесі спілкування  і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення.

В сучасному бізнесі дотримання правил ділових стосунків  відіграє важливу роль. Їх неприпустимо порушувати, так як і в комерції неприпустимо не звертати уваги на економічні показники і основні положення підприємництва. Дотримання правил ділового етикету відображає ваш професіоналізм і серйозний підхід до справи, а їхнє недотримання свідчить про те, що з вами краще діла не мати. Етикет є однією із складових вашого ділового образу і досвідчені ділові партнери звертають увагу також і на цей аспект вашої поведінки. Розглянемо основні правила ділового етикету:

1.будьте пунктуальні 

2. не говоріть зайвого іншим

3.  не будьте егоїстом 

4. слідкуйте за чистотою мови 

Конфліктні ситуації між персоналом та споживачами - це набір обставин, при якій виникає:1) зіткнення протилежних  сторін, сил чи поглядів; або має  місце 2) відсутність згоди між  двома чи більше суб'єктами; або спостерігається 3) внутрішній дискомфорт однієї особи.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена  сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому  вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так  само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.

Однак сучасна школа менеджменту  дійшла до висновку, що конфлікт, попри  негативні риси, відіграє і позитивну  роль - сприяє рухові організації вперед і визначає фактори, що заважають  цьому процесові.

Заходи для вирішення конфліктів:

1)     вирішення проблеми, що стала причиною його виникнення;

2)     компроміс, що базується на взаємних розумних поступках;

3)     поступове згладжування протиріч;

4)     відсторонення конфліктуючих від безпосереднього спілкування на певний час, повне припинення стосунків між ними.

Етикет службових взаємин - це сукупність найбільш доцільних правил поведінки людей у трудових колективах, обумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі і моральності. Від того, наскільки добре службовці знають службовий  етикет, правильно розуміють етику корпоративної поведінки і порівнюють свої дії із службовими інструкціями, залежать не тільки особисті досягнення кожного, але і атмосфера у середині-організації. 
Робота в будь-якому колективі передбачає наявність у співробітників таких якостей, як шанобливе відношення до колег, терпимість, врівноваженість, стресостійкість, дружелюбність, вміння правильно поводитися в конфліктній ситуації, здібність до діалогу, компромісів.

Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини  його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його рішення. Суть конфліктів, причини їх виникнення в ділових сферах і шляху залагоджування конфліктів відносяться до науки управління - менеджменту. Менеджери навіть провели класифікацію конфліктів: « конфлікти мети, конфлікти пізнання, плотський конфлікт ( емоцій)» і розробили методи їх вирішення.

Основним  методом вирішення конфліктів є  метод переговорів, які по стратегії розділяються на три типи : м'який ;жорсткий і принциповий. М'який метод полягає в стратегії поступок, жорсткий - в змаганні волі, принципіальний - об’єднує і те і інше і вирішує проблеми по їх суті, надаючи можливість досягти мети в рамках пристойності.

При трактування  всіх засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, тому що вони різняться.

Для німецького ділового етикету характерні пунктуальність і чіткість. Про ділові зустрічі домовляються заздалегідь. Якщо по якихось причинах ви не можете прийти на зустріч в обумовлений час, попередите про це заздалегідь і вибачившись.

При вітанні, а також при прощанні прийнято потискувати один одному руки. Ділове спілкування припускає звернення  на «ви» і по прізвищу, наприклад, «пан Шмідт». Німці поважають звання і  титули і використовують їх при зверненні  і уявленні. У молодіжному середовищі, звичайно, всі ці правила спрощені, і звернення на «ти» є нормою. При вітанні і знайомстві чоловіка зазвичай обмінюються рукостисканнями, жінки при діловому спілкуванні  також часто слідують цій традиції.

Для американців характерний хороший настрій, енергійність, зовнішній прояв дружелюбності і відвертості. Вони люблять атмосферу не дуже офіційну при ділових зустрічах, відносно швидко переходять на звернення по імені. Цінують і добре реагують на жарти. Пунктуальні. Одночасно з цим виявляється своєрідний «егоцентризм»: вони часто виходять з того, що їх партнер повинен керуватися тими ж правилами.

Уклін - традиційна форма вітання в Японії, причому чим нижче уклін, тим більше висловлюється пошана. Останнім часом все більше розповсюдження при спілкуванні із зарубіжними колегами отримує рукостискання. В цілому ж слід мати на увазі, що японська культура не припускає безпосереднього контакту, тому поплескування по плечу, широкі обійми і т.п. недоречні. У діловому житті при знайомстві широко прийнятий обмін візитними картками. Звернення по імені до японського колеги неприпустимо. Так звертаються один до одного тільки близькі друзі і родичі. Японці пунктуальні. Щоб не запізнитися, японець може з'явитися навіть раніше обумовленого часу. Вся практика ділового спілкування в Японії заснована на граничній точності.