Отчет по практике в ООО "Адмирал Тур" Брянска

-географические;

-демографические;

-социально-демографические;

-психографические;

-поведенческие.

Брянская область является перспективной для развития туризма, прежде всего в силу ее уникального  экономико-географического положения, определяемого расположением области  на границе трех государств — России, Республики Беларусь и Украины. На территории области имеется свыше 4 тысяч  памятников истории и культуры.

На данный период сложился традиционный туристический маршрут  для гостей, интересующихся Брянской стариной: Свенский монастырь, Красный  Рог, Овстуг и Вщиж, Воскресный собор  в Почепе, Успенский собор в  Мглине, исторические города Трубчевск, Карачев, Дятьково. Особой гордостью  Брянской области является ее партизанское прошлое времен Великой Отечественной  войны. Из памятных мест, посвященных  партизанскому движению, необходимо выделить мемориальный комплекс «Партизанская  поляна», являющийся объектом многочисленных посещений и экскурсий.

Финансовый кризис, негативно  отразившийся на уровне жизни населения  Российской Федерации, не позволяет  предполагать в среднесрочной перспективе  активного роста как числа  граждан, имеющих возможность выехать  на отдых за пределы региона, так  и притока посетителей (туристов и экскурсантов) в область: в прогнозируемом периоде (2012 год к 2008 году) количество выезжающих в поездки жителей  области возрастет на 25 процентов, количество посетителей из других регионов — на 13,3 процента.

На сегодняшний день в  г. Брянске существует более 50 действующих  туристических фирм и более 20 гостиничных  предприятий.

 

2. Организационная структура  турфирмы «Адмирал Тур».

Численность и структура  всей компании невелика и представляет собой следующую линейную структуру  управления.

Генеральный директор туристической  фирмы заботится о выполнении плана реализации своего продукта, своевременном финансировании и  выплат, подготовке кадров и повышении  их классификации, а так же неукоснительном  выполнении планов, поставленных им перед  подчиненными. Вырабатывает стратегию  организации и следит за её достижением  подчиненными.

Турфирмы "Адмирал Тур" возглавляет генеральный директор. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние фирмы и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется зам. генерального директора ему в сою очередь главный бухгалтер, управляющий по работе с клиентами, специалист визовой поддержки и юрист; главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер, управляющему по работе с клиентами, ему в свою очередь - менеджеры, секретарь, курьер

В штате имеется менеджер, который выполняет функции управляющего в его отсутствия, а так же осуществляет непосредственное выполнение основных задач стоящих перед руководством:

1. Организует сотрудников  к способности совместно действовать.

2. Придает усилиям сотрудников  эффективность и сглаживает присущие  им слабости.

3. Сплачивает сотрудников  вокруг общей цели (стратегии  предприятия).

4. Создает атмосферу самоудовлетворения  от своей деятельности, а так  же значимость своего участия  в достижении общих целей.

5. Улучшает профессиональную  подготовку сотрудников, создает  возможность для карьерного роста.

Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права  и ответственность менеджера. Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий  труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно  управляющему туристического агентства. На должность менеджера назначается  лицо, имеющее высшее или среднее  специально образование. Менеджер должен обладать знаниями:

- технологии организации  продаж путевок;

- основ управления персоналом;

- форм и методов профессионального  обучения;

- организационной структуры  компании, профиля, специализации  и перспектив ее развития, кадровой  политики и стратегии предприятия.

Менеджер должен обладать навыками:

- профессионального составления  индивидуальных операционных планов  и отчетной документации;

- организация и проведения  различных форм обучения;

- осуществления контроля.

Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий  из трех человек, который непосредственно  выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в  зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону  уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены  их должностными обязанностями.

1. Поиск клиентов

2. Ведение переговоров  с клиентами

3. Прием заказов от  клиентов

4. Заключение договор  с клиентами

5. Дальнейшее ведение  заказа до момента выполнения

Сотрудники данного подразделения  дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера  заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся  контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

 

3.Техническо-материальное обеспечение туристической фирмы.

Как и большинство туристических  офисов города, офис фирмы "Адмирал Тур" хорошо оснащен техническо-материальными средствами.

Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности.

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические  брегеты и другие документы.

Офис оснащен тремя компьютерами. Компьютеры с жидкокристаллическими плоскими мониторами, процессоры компьютеров рассчитаны на объем памяти в 200 Гб каждый. Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который позволяет совмещать в одном устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер 3 в 1. Очень нужная и удобная в обращении техника. Занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами по-отдельности. Офис оснащен тремя телефонными аппаратами с двумя номерами и одним телефоном-факсом. В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. В офисе много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турфирме.

 

4. Процесс формирования и реализации туруслуги.

Услуга - это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

Это понятие включает:

1. взаимодействие исполнителя  и потребителя услуг (обслуживание);

2. процесс оказания услуги, (то есть выполнение определенной  работы) самим исполнителем;

3. результат этих действий  в виде "преобразованной продукции"  или "результата услуги".

Туристская услуга - результат  деятельности туристского предприятия  по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов. Работа турпредприятия может заключаться как в организации  всего путешествия, так и в  организации отдельных услуг.

Туристским услугам, как  и любым другим услугам, присущи  отличительные черты:

-неосязаемость. Туристские услуги не являются материальными. Они относятся к социально-культурным (нематериальным), поскольку определяются деятельностью исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных услуг потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Их невозможно увидеть или оценить в момент покупки. Объектом таких услуг является собственно потребитель (турист);

-неразрывность производства и потребления. Поскольку услуга представляет результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с потреблением. Производство же товаров в материальной форме, как известно, предшествует его продаже, лишь после этого наступает потребление;

-невозможность хранения туристской услуги. Жизненный цикл туруслуги существенно отличается от материального товара, в частности отсутствием этапа хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут "полежать" на складе до их востребования.

Основой для разработки туруслуги  является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского  предприятия утверждает порядок  и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность  каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

1) установление нормируемых  характеристик услуги;

2) установление технологии  процесса обслуживания туристов;

3) разработка технологической  документации;

4) определение методов  контроля качества;

5) анализ проекта;

6) представление проекта  на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя  значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий  вид услуги.

Проект должен содержать  конкретные требования по обеспечению  безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Проектирование  требований к процессу обслуживания туристов. Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

-описания процессов, форм  и методов обслуживания туристов;

-значения характеристик  процесса обслуживания туристов;

-требования к типу, количеству  и пропускной способности используемого  оборудования;

-количество необходимого  персонала и уровень его профессиональной  подготовки;

-договорное обеспечение  поставок изделий и услуг;

-гарантии;

-необходимые согласования (с собственниками рекреационных  ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического  и пожарного надзора, госавтоинспекцией  и др.).

Конкретные требования к  процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих  нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление информации об услуге, оказание услуги, расчеты  за услугу) и составление для каждого  из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в  зависимости от вида услуги.

Результатом проектирования туристской услуги являются технологические  документы (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др.).

 

5 .Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения  его соответствия запроектированным  характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

-определение ключевых  моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики  услуги;

-определение методов  корректировки характеристик услуги;

-определение методов  оценки контролируемых характеристик.

Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что:

-характеристики проектируемой  услуги обеспечивают безопасность  для жизни и здоровья туристов  и охрану окружающей среды;

-требования к процессам  обслуживания туристов соответствуют  запроектированным характеристикам  услуг;

-методы контроля качества  обеспечивают объективную оценку  характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих  функциональных подразделений туристского  предприятия. Он направлен на выявление  и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточненное содержание технологической  документации туристского предприятия.

Утверждение проекта является завершающим этапом проектной разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского  предприятия по согласованию с заказчиком.