Отчет по практике в ООО "Адмирал Тур" Брянска

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Современные технологии  управления информацией о состоянии  туристских, гостиничных и сопутствующих  услуг, использование ее для  правильного объема предоставляемого  пакета услуг…………………………..4

2. Организационная структура  турфирмы «Адмирал Тур»…………………..12

3.Техническо-материальное обеспечение туристической фирмы……………14

4.Процесс формирования и реализации туруслуги…………………………....15

5.Определение методов контроля качества……………………………………18

6.Экскурсионная программа Древний Киев…………………………………...22

7. Анализ туристической фирмы ООО «Адмирал – Тур»……………………..24

Заключение……………………………………………………………………….33

Приложение………………………………………………………………………35

Введение

Отчет по практике составлен по материалам прохождения производственной практики в ООО «Адмирал Тур»

Цель прохождения практики: закрепить и расширить теоретические знания, приобретенные в процессе изучения дисциплин учебного плана; приобрести практические навыки самостоятельной работы, научиться применять полученные знания при решении конкретных вопросов.

Основными задачами прохождения  практики является:

1. Изучение современных  технологий управления туристскими услугами

2. Общая характеристика организации;

3. Просчет основных показателей деятельности организации;

4. Анализ финансового положения предприятия.

Информационной базой  для отчета послужили годовые  бухгалтерские отчеты, отчеты о прибылях и убытках, учредительные и другие документы ООО «Ассоль Плюс».

Объектом исследования в работе выступает ООО «Адмирал Тур».

                               Предмет практики - различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности данного предприятия. 

1. Современные технологии управления информацией о состоянии туристских, гостиничных и сопутствующих услуг, использование ее для правильного объема предоставляемого пакета услуг.

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоя-тельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными  средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия  и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном  обслуживании:

• средства размещения;
• транспортные фирмы,
• экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;
• посреднические туристские предприятия;
• торговые предприятия; 
• - предприятия общественного питания и т.д.

Все они - партнеры туристского  предприятия и субъекты туристского  производства.

В разработке, представлении  и потреблении туристских услуг  участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый  продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предприятия  и компании - партнеры, а также  конкуренты. Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных  функций. Продавцы и контрагенты  несут перед туристами ответственность  за качество и безопасность предоставляемых  ими туристских услуг. То есть, субъектами тур рынка являются потребители и производители турпродукта, а также правительство как регулирующая структурная единица. Таким образом, туристское предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые влияют на процесс создания туристского продукта. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

Туроператоры выполняют  функции организаторов и создателей комплексного продукта. Процесс формирования тура для последующей его продажи  на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости  от его специализации, масштабов  деятельности, сезон-ности предлагаемых туров и их новизны этот процесс  носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и  поставщиков, формирование основного  и дополнительного комплекса  услуг, экспери-ментальная проверка тура. На первом этапе разрабатывается  замысел (идея) тура, определяется его  целевая направленность с ориентацией  на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и  примерное наполнение основного  комплекса услуг. Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков  и партнеров. Поиск перспективных  партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно  выбрать тех, кто проявит интерес  к сотрудничеству. При этом они  должны соответствовать интересам  и требованиям туроператора в  отношении обслуживания туристов. После  происходит формирование основ-ного и  дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает  действия по комплектации тура из услуг  партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практи-чески готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжи-тельности по различным направлениям и в разное время года. Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Менеджеры работают с клиентами  напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы. В последних двух случаях при  клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии  мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты. Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях  турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который  указывается в договоре. Деньги за тур отправляются оператору после  подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Заключается договор  между туристским агентством и клиентом. Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку Договором  на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические  услуги. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора  приходит к назначенному времени  в назначенное место (например: перед  вылетом из аэропорта представители  тур фирм встречают туристов под  табло). Проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможен-ные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Обычно отношения между  туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

Как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), поручает турагенту (поверенному), заключить  от имени доверителя договоры с потре-бителями. В статье 971 ГК РФ1 указано, что права  и обязанности по сделке, совершенной  поверенным, возникают непосредственно  у доверителя. Дого-вор поручения  может быть заключен с указанием  срока, в течении которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение  в соответст-вии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или поряд-ка совершения соответствующих  юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано на то, что такие указания должны быть правомер-ными, осуществимыми и конкретными2. Права и обязанности поверенного  и доверителя оговорены в нормах КГ РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнять данное ему поручение, за исключением случаев, указанных  в статье 976 кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о  ходе исполнения поручения; передавать доверителю без промед-ления все  полученное по сделкам, совершенным  во исполнение поручения1,2. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному  доверенность на совершение юридических  действии, предусмотренных договором  поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать  поверенному понесенные издержки, обеспечивая  последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ3.

Как договор комиссии, когда  в роли комитента выступает зарубежный оператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки  зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентом. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Имен-но этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поруче-ния. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера. Объем соглашения зависит от сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать и разрешать возникшие проблемы. Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с обязательством комитента не представлять третьим лицам права совершать его в интересах и за счет сделки, совершение которой поручено комиссио-неру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионе-ру вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.

Как договор купли-продажи  имущественных прав (туристского  продукта).

Если агент совершает  сделку от своего имени, то он сам выступает  стороной этой сделки. Однако в дальнейшем агент обязан передать права по сделке принципалу. Если же агент совершает  сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал. Агентский  договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его  действия. Принципал обязан выплатить  агенту вознаграждение в размере  и порядке, установленных в агентском  договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом. В  тексте агентского договора стороны  должны огово-рить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем  порядке. Если иное не предусмотрено  агентским дого-вором, агент вправе в целях исполнения договора заключить  субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В  агентском договоре может быть предусмотрена  обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора. К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмот-ренные договором поручения или договором комиссии, в соответствии с тем, действует ли агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или  иной стороны, может вызывать некоторые  затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент  не всегда имеют возможность выполнять  безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма  ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона фирма ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для  многих агентов предпочтительнее заключать  агентские соглашения без каких-либо ограничений.

Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами очень важны. Это поможет сделать  правильный выбор, если клиент планирует  поездку и не знаком с маршрутом  или желает посетить определенные места  и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Тур фирмы  не должны подразделят клиентов на консультирующихся и оформляющих  поездку, поскольку считается, что  клиент имеет право получить объективную  информацию по всем интересующим его  вопросам, если они затрагивают его  интересы, связанные с путешествием. Кроме того, туроператор может  зани-маться рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью (как  партнер по отношению к туроператору среди других субъектов турпроизводства), в свою очередь, курирует TV, Internet и  рекламу в СМИ, участие в выставках.

Важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпоч-тения  потребителей. Именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит  достичь или превзойти. Следовательно, если фирма хочет занимать достойное  место в конкурентной борьбе ей необходимо постоянно предлагать своим клиентам новые турпродукты, повышать качество уже имеющихся.

Маркетинговые исследования в туризме помогают:

• выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
• улучшить взаимоотношения с потенциальными потребителями;
• приобрести доверие потребителей за счет понимания их запросов;
• понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;
• выяснить источники информации, используемые при принятии решения о покупке;
• установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении турпродукта;
• создать систему обратной связи с потребителями туруслуг;
• прогнозировать потребности выбранного сегмента.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность туристскому  продукту, так как он не может  отвечать запросам сразу всех потребителей. Сегментация рынка должна проводиться  по определенным признакам. В туризме  основными признаками сегментации  являются: