Отчет по практике в ООО «Гранд Отель Европа»

     9. Разрабатывать систему оценки деловых и личностных качество работников.

     10. Консультировать руководителей  разных уровней по вопросам организации управления персоналом.

     11. Принимать участие в планировании социального развития коллектива, разрешении трудовых споров и конфликтов.

     12. Составлять и оформлять трудовые договоры и контракты, вести личные дела работников и другую кадровую документацию.

     13. Осуществлять руководство подчиненными  сотрудниками.

 

      1.4.Административный метод управления персоналом используемый в гостиницы «гранд Отель Европа».

     Административные  методы – способ осуществления управленческих воздействий на персонал и базируется на власти, дисциплине и взысканиях. Административные методы ориентированы  на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга стремление человека трудиться в определённой организации и т. д.  Эти методы воздействия имеют прямой характер воздействия: любой регламентирующий или административный акт подлежит обязательному исполнению. Способы административного воздействия:

1. Организационные воздействия: 1) штатное расписание; 2) положение о подразделениях; 3) должностные инструкции; 4) организация рабочего места; 5) коллективный договор; 6) правила трудового распорядка; 7) организационная структура управления; 8) Устав предприятия.
2. Распорядительные воздействия: 1) приказы; 2) распоряжения; 3) указания; 4) инструктирование; 5) наставления; 6) целевое планирование; 7) нормирование труда; 8) координация работ; 9) контроль исполнения.
3. Материальная ответственность и взыскания: 1) ответственность за задержку трудовой книжки; 2) добровольное возмещение ущерба предприятию; 3) удержания из заработной платы; 4) депремирование; 5) полная материальная ответственность; 6) коллективная материальная ответственность.
4. Дисциплинарная ответственность и взыскания: 1) замечание; 2) выговор; 3) строгий выговор; 4) понижение в должности; 5) увольнение.
5. Административная ответственность: 1) предупреждения; 2) штрафы; 3) возмездное изъятие предметов; 4) административный арест; 5) исправительные работы.

 

      1.5.Мотивация сотрудников

     Широко  распространенным средством воздействия  на работника, на складывающиеся трудовые отношения является мотивация труда, предусматривающая:

     -систему  вознаграждения, материального и  морального поощрения;

     -обогащение  содержания труда, повышение интереса к работе;

     -развитие  персонала, предоставление возможности  профессионально-квалификационного  продвижения, планирования карьеры;

     -улучшение  социально-психологического климата  в организации благодаря изменению  стиля руководства, условий найма  и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, творчества и саморазвития;

     -активное  вовлечение работников в управление  трудовыми процессами, участие в  прибылях и акционерном капитале  фирмы и т.д.

     Мотивация позволяет решить такие задачи, как  стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

Социальный  пакет для работников гостиницы «Гранд Отель Европа»:

• зарплата выплачивается 2 раза в месяц и рассчитывается на основе табеля
• ежегодный отпуск длительностью в 28 рабочих дней
• право пользования бесплатными билетами в Филармонию, Мариинский театр и бесплатное посещением бассейна (2раза в неделю).
• скидки в цветочном магазине в размере 25%.
• при рождении ребенка - детская коляска в подарок. Для детей сотрудников - предоставление места в детском саду.
• оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска. Отдел по обучению персонала организует бесплатное обучение
• обеспечение трехразовым питанием
• право пользования компьютером и бесплатным Интернетом
• Бесплатные услуги медицинского кабинета
• Экскурсия по отелю (не больше 2х человек от сотрудника) в День Семьи, который проходит в каждую третью среду месяца
• участие в программе « One night stay »
• корпоративные мероприятия с выездом на природу

     Работники гостиницы могут записаться на бесплатные курсы английского языка.

 

      2.Операционная система  гостиничного предприятия

     Этапы технологического цикла  оказания услуг

 
 

     Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. 

     Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, поо почте, по электронной системе бронирования. 

     Каждая  заявка должна содержать следующие  реквизиты:

     - дата, день и время заезда;

     - дата, день и примерное время  отъезда;

     - категория номера (одноместный, двухместный,  люкс), количество человек;

     - услуги в номере (наличие ванны,  душа, телевизора, холодильника и  т.д.);

     - услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

     -цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит  клиент: имеется ли в виду цена  за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

     - кто будет оплачивать (фамилия);

     - вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

     - особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.). 

     Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. 

     Размещение. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостинице «Гранд Отель Европа», где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

     Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

     Обслуживание. Включает в  себе услуги оказанные гостю в о время его проживания в гостиницы (уборка номера, мини-бар, Room service, прачечная, заказ такси ит.п.)

     Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. 

     На  карточке-счете гостя фиксируются  все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. 

     Выписка клиента фиксируется с немедленным  оповещением других служб гостиницы с помощью автоматизированной системы управления. После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу приема и размещения.

     С помощью Интернета гости гостиницы  «Гранд Отель Европа» могут посмотреть интересующую их информацию о гостиницы и забронировать номер или конференц-зал.

 

      3.Маркетинговая деятельность предприятия

     3.1.Проведение  маркетинговых исследований  в гостиницы

     Гостиница «Гранд Отель Европа» проводит различные маркетинговые исследования. Они включают в себя:

1. Изучение сегмента потребителей
2. Изучение сегмента конкурентов
3. Выявление проблем продвижения различных услуг
4. Анализ деятельности предприятия
5. Изучение рынка дополнительных услуг
6. Изучение цен на услуги
7. Изучение качества предоставления услуг

     Изучение  качества предоставления услуг проводится с помощью специальной анкеты (Приложение 2), которая находится  в каждом номере и на стойки приема и размещения. Все анкеты собираются, и создается определенная база для изучения, которая и позволяет оценить качество услуг.

 

      3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице «Гранд Отель Европа».

     Для современного гостиничного предприятия, имеющего целью повышение процента загрузки, реклама является наилучшим способом информирования и убеждения потенциальных клиентов. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Гостиницы «Гранд Отель Европа» для этой цели имеет в своем распоряжении Службу связь с общественностью.

     Многообразие  функций рекламы универсальный  и всеобъемлющий характер этой формы  маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей.

     Виды  рекламы, используемые в гостинице:

     Основная  задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

     Престижная  реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

     Реклама возможностей представляет из себя вид  рекламы, информирующий целевые  аудитории о возможностях предприятия  в области предоставления гостиничных  услуг.

     Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

     Основной  задачей информативной рекламы  является доведение до потенциальных  клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.