Отчет по практике в ООО «Гранд Отель Европа»

Введение

     Цель и задачи стажировки 3

     Краткая информация из истории гостиницы 4

     Философия гостиницы "Гранд Отель Европа" 7

     Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы «Гранд Отель Европа» 8

     Служба  управления номерным фондом 9

     Дополнительные  услуги 10

1.Система  управления гостиничным предприятием 12

     1.1.Организационная  структура  12

     1.2.Функциональное  назначение служб  13

     1.3.Должностные инструкции 16

       Генеральный менеджер гостиницы: 16

       Портье: 18

       Супервайзер. 19

       Инженер по охране труда 22

       Менеджер по персоналу 25

     1.4.Административный  метод управления персоналом используемый в гостиницы «Гранд Отель Европа». 27

     1.5.Мотивация  сотрудников 28

2.Операционная  система гостиничного предприятия 30

     Этапы технологического цикла оказания услуг 30

3.Маркетинговая деятельность предприятия 33

     3.1.Проведение  маркетинговых исследований в  гостиницы 33

     3.2.Виды рекламы, используемые в гостинице  34

4.Система  бухгалтерского учета 37

     4.1.Цены  на гостиничные услуги 37

     4.2. 1С: Бухгалтерия  38

5.Кадровая  политика и корпоративная культура  42 

     5.1.Профессиональное  поведение работника контактной  зоны в гостиницы «Гранд Отель  Европы» 42

     5.2.Роль кадрового планирования на предприятии гостиничного хозяйства 46

     5.3.Требования к внешнему виду 47

     5.4.Аттестация  персонала  48

6.Материально-техническая  база и оформление предприятия 50

     6.1.Номера  гостиницы 50

     6.2.Рестораны  гостиницы 54

     6.3.Бизнес  и конференции 56

     6.4.Фитнес-центр 58

     6.5.Салон  красоты: 59

     6.6. Противопожарная безопасность 60

Заключение 61

Приложение 63

Список используемых источников 65

 

      Введение

     Цель и задачи стажировки

     Основная цель стажировки (практики квалификационной) заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин,  приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области менеджмента на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.

     Учитывая  требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

 

      Краткая информация из истории гостиницы

     ООО «Гранд Отель Европа» (Общество с ограниченной ответственностью «Гранд Отель Европа») в Санкт-Петербурге - старейший пятизвездочный отель России, украсивший корону легендарной гостиничной сети мирового уровня Orient-Express Hotels.

     Со  времени своего основания в 1973 году и по сей день отель имеет репутацию  одной из лучших гостиниц Европы.

     Здание  «Гранд Отеля Европа» органически  вписалось в так называемую «парадную» часть дворцового Петербурга. Атмосфера блистательной северной столицы с набережными и фонтанами, в  обрамлении исторически сложившихся ландшафтов и классической архитектуры перекликается с внутренним убранством отеля «Гранд Европа».

     Выгодное  расположение пятизвездочного отеля на Михайловской улице 1/7 открывает со стороны Невского проспекта перспективу на площадь Искусств и здание Русского музея, бывшего Михайловского дворца. На площади расположен Михайловский Театр оперы и балета.

     Бережная  реставрация интерьеров и фасадов «Гранд Отеля Европа», задуманного К. Росси как часть дворцового Михайловского комплекса, позволила сохранить художественный ансамбль памятника архитектуры. Каждый из трехсот с лишним номеров отеля сочетает в себе неповторимое очарование старинного Петербурга с новейшими достижениями в области комфорта и коммуникаций.

     Санкт-петербургский  «Гранд Отель Европа» предоставляет  своим гостям высокие стандарты  обслуживания, присущие лучшим гостиницам мира. Отель заслуженно считается  временной резиденцией для членов королевских династий Европы и первых лиц государств. Его комфортные апартаменты и уютные интерьеры предпочитают представители крупного бизнеса и творческой элиты. Администрация отеля «Европа» гарантирует своим гостям безопасность пребывания.

     «Grand Hotel Europe» предоставляет широкие  возможности для проведения торжественных  и камерных мероприятий, рестораны  отеля способны удовлетворить самые  взыскательные вкусы. Прекрасно  обученный гостиничный персонал, отменные повара, сервисное разнообразие, круглосуточное обслуживание, новейшие системы безопасности сделают ваше пребывание в исторических интерьерах безупречным для отдыха и плодотворным для бизнеса.

     На  протяжении своей истории «Гранд Отель Европа» несколько раз  менял статус и название, но в том или ином виде имя отеля подчеркивало его связь с гостевым традициями и этикетом просвещенной Европы.

     В 1824 году на территории нынешней гостиницы было построено первое здание, обращенное фасадом к Невскому проспекту. В 1825 году на Михайловской улице были построены еще два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту знаменитого архитектора Карло Росси.

     В 1873 году архитектор Л. Фонтана по проекту зодчего К. Росси приступил к объединению всех трех зданий в единый архитектурный ансамбль. Здание гостиницы, решенное в эклектическом стиле с элементами «барокко», было торжественно открыто 6 февраля 1875 года. Официальное название отеля до революции - «Hotel de l’Europe». В советское время гостиница носила название «Европейская».

     В 1905 году архитектором К.Э. Маккензеном в отеле были обновлены интерьеры в стиле модерн.

     В 1908 - 1914 годах архитектор Ф. И. Лидваль осуществил отделку парадной лестницы, читальни, холла бельэтажа и ресторанных залов.

     В 1906 - 1907 годах архитектор В. А. Щуко оформил кафе первого этажа.

     В 1908 году гостиница «подросла» за счет надстроенного  5-го этажа, где в 1910 разместился ресторан "Крыша" с летним залом и садом. Декор ресторана с того времени и по сей день радует витражами, выполненными по эскизам Л.Н. Бенуа.

     В 1932 - 1934 годах архитектором М. Н. Анолик произведена кардинальная перепланировка здания, создана система одинаковых номеров.

     В 1933 году гостиница «Европейская»  передана акционерному обществу "Интурист".

     В середине сороковых годов XX столетия отель был заново отреставрирован архитекторами-реставраторами И. Г. Капцюг, В. К. Якоби, С. В. Попова-Гунич.

     В первую блокадную зиму в гостинице был развернут госпиталь.

     В 1946 году при гостинице  открыт ресторан "Восточный" (с 1967 года - "Садко").

     С января 1989 года началась капитальная реконструкция здания под руководством   архитектора В.Э. Струзмана.

     В декабре 1991 года, в год возвращения городу на Неве исторического имени, Отель приобрел пятизвездочный статус и был переименован в Гранд Отель Европа.

     В 1994 году Гранд Отель Европа стал первым русским отелем, включенным в реестр «Лучшие Отели Мира».

     С 2005 года Гранд Отель Европа вошел в состав гостиничной сети мирового уровня компании  Orient-Express Hotels.

 

      Философия гостиницы "Гранд Отель Европа"

     Мы  всегда были и всегда будем символом и образцом Российского Гостеприимства.

     Мы  убеждены, что нашим главным достоянием и ключом к успеху являются наши люди. Мы стремимся стать наиболее престижным работодателем с самыми лучшими условиями труда в России.

     Мы  демонстрируем наши убеждения в  значительной степени через взаимоотношения  с нашими гостями, сотрудниками и  партнерами, являясь друг для друга  примером для подражания. Мы воплощаем  в реальность все ожидания наших  гостей гораздо эффективнее, если мы работаем одной командой и помогаем друг другу…

     Нас всегда ждет успех, если каждое решение  будет основано на разумном финансовом планировании, постоянном совершенствовании услуг и эффективной системе управления качеством.

     Наша  основная задача - обеспечить значительный возврат вложенных средств и постоянное соответствие требованиям системы управления качеством.

     Наша  цель - стать одним из лучших в мире отелей класса люкс…

     Наша  миссия – оставаться лидером на рынке, формируя исключительно привлекательный имидж и предоставляя великолепное обслуживание своим клиентам…

 

      Нормативные документы, регулирующие деятельность гостиницы «Гранд Отель Европа»

1. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 05.02.2007 №12-ФЗ
2. Федеральный Закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 N 184-ФЗ
3. Федеральный Закон «О защите прав потребителей» от 09.01.1996 №2-ФЗ
4. Федеральный Закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства РФ» от 18.07.2006 №109-ФЗ
5. Федеральный Закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30.03.1999 №52-ФЗ
6. Федеральный Закон «О пожарной безопасности» от 21.12.1994 года №69-ФЗ
7. Федеральный Закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2.01.2000 №29-ФЗ
8. Федеральный Закон «О бухгалтерском учете» от 21.11.1996 № 129
9. Федеральный Закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001 №128-ФЗ
10. Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006 №38-ФЗ
11. Федеральный Закон «Об основах охраны труда в РФ» от 17.07.1999 года №181-ФЗ
12. Правила предоставления гостиничных услуг №490 от 25.04.1997
13. Система классификации гостиниц и других средств размещения от 21.07.2005

 

      Служба управления номерным фондом

     Основные  цели и стратегии службы управления НФ совпадает с главной задачей  всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входит бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номера, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказание гостям бытовых услуг. Гостиница обслуживает различные категории потребителей.