Отчет по практике на основе предприятия "1001 Тур"

Угроза появления новых  конкурентов представляет очень  большую опасность для организации  и требует обязательных и немедленных действий по устранению слабых сторон предприятия. Угроза снижения платежеспособности населения должна находиться в поле зрения руководителя. Что касается угрозы изменения во вкусах потребителей, то требуется внимательный подход к ее устранению, хотя при этом не ставится первостепенная задача.

4 Характеристика  деятельности фирмы по оказанию  услуг

4.1 Перечень  и характеристика услуг фирмы

ИП Лущик И.С. «1001 тур» специализируется как на внутреннем, так и международном туризме. К внутренним направлениям относятся экскурсионные туры в Санкт-Петербург, Москву, по Золотому Кольцу, пляжный отдых на курортах Краснодарского края, активный отдых в Домбае. Турфирма предлагает пляжный отдых во Вьетнаме, Греции, Доминикане, Индии, Испании, Турции, Египте, Тунисе, Марокко, Хорватии, Черногории и других странах. Популярными являются экскурсионные туры в европейские страны.

«1001 тур» предлагает также  приобрести специализированные горнолыжные  туры в такие страны, как Италия, Болгария, Андорра, Франция, Швейцария. На предприятии также действуют предложения по VIP-турам и отелям класса Luxury, которые предполагают отель или виллу, отвечающую самым высоким стандартам. VIP-направления предлагаются по таким странам, как Австралия, Багамские острова, Куба, ОАЭ, Сейшельские острова, Филиппины, Французская Полинезия и т.д. [5].

В туристском агентстве  также существует такая услуга, как  «Спецпредложение», подразумевающая  под собой предложение туров  по улучшенным ценам. Услуга «Спецпредложение»  опубликована на сайте «1001 тура» и ежедневно обновляется по мере изменений. Так же предприятие предоставляет услугу «Горящее спецпредложение».

ИП Лущик И.С. «1001 тур» предоставляет каждому своему покупателю услугу «Дисконтная программа», которая  дает возможность получать скидку для себя и родных при бронировании тура, участвовать в накопительной программе и расплачиваться за туры накопленными баллами с помощью скидочной карты. Предприятие также предоставляет услугу «Раннее бронирование», благодаря которой турист может получить скидку.

На предприятии также  представлена такая услуга, как «Подарочный  сертификат», которая подразумевает  приобретение в фирме подарочного  сертификата, на который кладется определенная сумма денег, и возможность затем  расплачиваться этим сертификатом при покупке тура. Владелец сертификата сможет сам выбрать подходящий тур: дату, место и отель. С помощью сертификата можно выбрать любой понравившийся тур: пляжный, горнолыжный, экскурсионный, шоп-тур, круиз, VIP-предложение. Сертификат не имеет фиксированной стоимости, она может варьироваться от 3 000 до 60 000 рублей. Подарочные сертификаты принимаются в каждом офисе «1001 Тура» по всей России [6].

В турфирме также существует корпоративное обслуживание, и предлагаются следующие виды обслуживания, выполняемые в рамках комплекса услуг по организации деловых и корпоративных мероприятий:

• бронирование и продажа авиабилетов внутреннего и международного сообщения на регулярные и чартерные рейсы всех российских и ведущих зарубежных авиакомпаний;
• бронирование и продажа ж/д билетов на поезда внутреннего и международного сообщения;
• бронирование и размещение в гостиницах и отелях по всему миру;
• автотранспортное обслуживание: трансферы, предоставление автотранспорта с водителем, аренда автомобилей без водителя;
• VIP обслуживание в залах аэропортов Москвы, городов России и СНГ, за рубежом;
• оформление документов для выездных виз для граждан России;
• оформление документов на получение приглашений для въезда в Россию для иностранных граждан;
• медицинское страхование выезжающих за рубеж;
• организация корпоративных мероприятий, конференций, семинаров, конгрессов, прием делегаций и др. (бонус - сотрудники компании-заказчика получают скидки на индивидуальное туристское обслуживание);
• организация поощрительных поездок для сотрудников и постоянных покупателей с возможностью предоставления «Туристского подарочного сертификата» любого номинала;
• комплексная организация деловых визитов и отдыха во всех странах мира.

Корпоративным покупателям  предоставляются следующие возможности:

• особые финансовые условия обслуживания (скидки, накопительные бонусы);
• оперативное бронирование заказов по телефону, факсу, электронной почте и через Интернет;
• осуществление платежей за услуги в любой удобной форме: безналичная, наличная оплата, кредитные карты международных платежных систем, Интернет;
• персональный менеджер, отвечающий за заказы обслуживаемой компании;
• оперативная курьерская доставка проездных документов в любую точку Москвы, а также доставка документов по России и всему миру [7].

4.2 Объемы продаж (реализации) и их динамика

Для туристского рынка  и связанной с ним туристской индустрии характерны значительные сезонные колебания спроса на туристские продукты, а значит и изенения объемов  продаж. Сезонность — явление сложное  и по своим последствиям противоречивое. Появление на рынке турпродуктов обуславливает пик сезонных колебаний продажи и цен в летний период. Ему соответствует и сезонный подъем спроса.

Сезонность в туризме  налагает отпечаток на спрос и  производство, оказывает значительное влияние на рентабельность всех туристских предприятий, а также других производств, ориентированных на обслуживание туристов

Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях (понижениях) уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.

Объем реализованных  услуг туризма имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами (временем года, периодом отпуска, каникулами и т. п.). Поэтому в процессе анализа и планирования объема реализованных услуг туристского предприятия необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.

Индексы сезонности показывают, что наименьшее отклонение от среднего уровня объема реализованных услуг наблюдается в январе (59,6%), а наибольшее — в августе (152%).

На предприятии ИП Лущик И.С. «1001 тур» в период с  мая по сентябрь наибольшее количество заявок оформлены по направлению  Турция (80 заявок), заявки на отдых в России (10 заявок), а также прослеживается бронирование на туры в страны Европы: Италия, Испания, Болгария, Греция, Черногория, Хорватия. В период с октября по январь высокие объемы продаж осуществляются по направлению Египет (21 заявка), а также были продажи по направлениям Тайланд (10 заявок), Индия, Австрия, Мальдивы.

Одновременно с дифференциацией  цен для решения проблемы рентабельности применяются и другие методы. Одним  из них является развитие несезонных форм отдыха и обслуживания. Это  может быть организация хобби-туров в курортных гостиницах в осенний и весенний периоды; использование материальной базы для проведения фестивалей, съездов, конгрессов, симпозиумов; организация познавательных маршрутных туров по курортным местам с осмотром достопримечательностей и т. п. Все это позволяет загружать материальную базу вне сезона, активизировать деятельность агентско-операторских компаний и сглаживать экономические проблемы рентабельности в разные сезоны года.

4.3 Документационное  обеспечение работы с потребителями

Договорные  отношения являются важной частью туристского  бизнеса. Договор необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Договоры  с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживании туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Важным  элементом обслуживания покупателя туристских услуг  является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

– документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение  бронирования);

– документы для туриста (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой  полис, билет на транспорт);

– документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.д.).

Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так  далее, и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Отношения, возникающие  между туристом и турагентством  «1001 тур», от своего имени реализующим  туристский продукт, сформированный туроператором, прописываются в договоре. К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

• полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения)  и почтовый адрес турагента;
• информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или)  иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия  договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии,  наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации,  предоставившей финансовое обеспечение;
• сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если  турист не является  заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• общая цена  туристского продукта в рублях;
• информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории)  и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
• права, обязанности и ответственность сторон;
• условия изменения и расторжения договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления туристом и  (или) иным заказчиком претензий к туроператору  в случае нарушения туроператором условий договора;
• сведения о порядке и сроках предъявления  туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо  требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для  осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и  по  банковской гарантии.

Условия путешествия  и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности [8].

Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном  бланке. Заявка содержит сведения о  намерении приобрести те или иные туристские услуги.

Одним из важных документов в туризме является ваучер. Туристский ваучер – документ, устанавливающий  право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их создания. Он является гарантом оплаты туристской фирмой стоимости услуг, предоставляемых иностранным туристам на территории Российской Федерации. Ваучер содержит следующие реквизиты: название и адрес туристской фирмы, номер группы, количество туристов в группе, сроки пребывания в стране, маршрут поездки, Ф.И.О. руководителя группы, дату выписки ваучера, подпись и штампы туристской фирмы.

         5 Кадровый менеджмент в фирме

Система управления персоналом любой организации, в том числе  туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровый менеджмент – менеджмент, направленный на развитие и эффективное использование кадрового потенциала организации.

Кадровый менеджмент – это система теоретических  взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления  работы с персоналом, ее формы и  методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.   

 Туристская деятельность  – это непрерывная работа с  людьми. С одной стороны, это  общение с потребителями туристских услуг, а с другой – это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции  ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой.