Отчет о прохождении практики в «Ост-Вест»

6. В случаи отказа от поездки, туристу возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

7. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

2.4 Характеристика деятельности предприятия

Турфирма   работает в качестве уполномоченного агентства Coral Travel, предлагая своим клиентам не только внутри российские, но и международные маршруты.

Как и многие турагенты, «» может одновременно работать с несколькими туроператорами, но основным поставщиком услуг является именно Coral Travel. От операторов стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене. Для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:

      ООО «Tez Tour»;

      ООО «Pegas Touristik»;

      ООО «Danko Travel»;

      ООО «Ланта тур вояж»;

      ООО «Capital tour» и так далее.

Наибольшей популярностью у туристов пользуется пляжный и культурно-познавательный туризм. Однако не меньшим спросом пользуются и другие виды туризма (см. приложение 1).

Следует отметить, что турфирма «не ограничивает туристов в выборе туров и направлений, куда можно поехать. Менеджеры турфирмы готовы подобрать своим клиентам самые различные типы отдыха: оздоровительный, познавательный, профессионально-деловой, спортивный, религиозный и другие. А также предложить огромный список стран, начиная с России и заканчивая такими экзотическими местами как ЮАР, остров Барбадос. Такой широкий охват направлений отдыха объясняется сотрудничеством и партнёрством со многими туроператорами Москвы и Санкт-Петербурга.  

Основными направлениями, пользовавшимися наибольшей популярностью на период практики являются:

      международные: Турция, Египет, Италия, Греция, Испания;

      внутри российские: Сочи, Крым, Санкт – Петербург.

В основном целью выезда клиентов за границу является осмотр достопримечательностей, посещение магазинов, спортивных, рекреационных и культурных мероприятий, отдых на пляжах. Остальные выезжают на курорты и в санатории.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 25 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку. Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами фирмы становятся примерно одинаковое количество как мужчин, так и женщин.

Однако нужно отметить, что деятельность фирмы является в основном сезонной, так как тур поток в зимнее время сокращается.

Можно выделить несколько временных периодов, когда туристы предпочитают проводить отдых за рубежом:

           Два летних месяца июль и август, особенно август – самый большой пик;

       Осенние школьные каникулы и ноябрьские праздники;

       Новый год и зимние школьные каникулы;

       Праздник 8 марта;

       Весенние школьные каникулы;

       Первомайские праздники: 1 мая и День победы.

Среди основных услуг, оказываемых турфирмой «», я бы выделила следующие:

      Туры по России, странам СНГ и заграницу;

      Горящие туры заграницу;

      Туры на weekend;

      Организация корпоративных поездок;

      Оформление виз;

      Оформление заграничных паспортов. 

2.5 Учет доходов и расходов ООО «»

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций фирма осуществляет в специальной Учетной книге, так как предприятия, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Денежный оборот турфирмы за август 2010 года равен 5 600 000 рублей в месяц. Из которых 4 816 000 рублей пересылается операторам, у которых были куплены туры. Отсюда следует, что в турфирме остаются 784 000 рублей. Далее происходит распределение прибыли на прямые и косвенные расходы.

Записи в книге производятся в рублях. Правильность ведения книги учета доходов и расходов проверяется работниками налоговых органов при проведении проверок полноты, правильности указанных в декларации сведений о доходах и расходах, а также при проведении обследований деятельности граждан. Не подлежат учету в книге доходов и расходов следующие виды расходов: на личные нужды плательщиков и их семей, а равно и другие расходы, не связанные с извлечением доходов; на уплату налогов, кроме НДС, сборов, платежей по страхованию, штрафов.

Итоговые данные за год об учете доходов и расходов, связанных с их получением, а также сумм удержанных налогов с этих доходов, являются основанием для заполнения гражданами деклараций о совокупном годовом доходе.

2.6 SWOT – анализ

Анализ сильных и слабых сторон деятельности турфирмы «»:

Таким образом, анализ маркетинговой деятельности турфирмы «» показал, что руководству фирмы есть над чем подумать по укреплению позиций отдела маркетинга в организационной структуре фирмы, по совершенствованию направлений маркетинговой деятельности, расширению бюджета маркетинга. В этой связи особое значение приобретает поиск путей наиболее эффективного управления маркетинговой деятельностью фирмы.

3.      Закрепление фирмы на рынке

Описание должностных обязанностей

На предприятии «» я проходила практику в должности помощник менеджера. За время работы я проделала большое количество работы, связанной с деятельностью турфирмы. В течение рабочего дня моими обязанностями были:

1) Прием телефонных звонков:

я должна была отвечать на входящие звонки, и давать необходимую консультацию;

2) Прием заявок:

Принимала заявки на туры;

3) Обзвон базы клиентов:

Обзванивала клиентов, которые ранее пользовались нашими услугами. Интересовалась куда и когда они хотели бы съездить. Предлагала различные спецпредложения;

4) Информирование клиентов о вылетах:

Проверяла информацию о времени вылета туристов и сообщала им;

5) Заполнение личных анкет туристов

Заполняла анкеты, необходимые для виз;

6) Сбор документов на визу:

Занималась сбором нужных документов на визу у туристов;

7) Занос документов на оформление визы в визовые центры:

Относила пакеты документов в визовые центры;

8) Копирование  листов бронирования, бланков;

9) Отправка заявок туроператорам на расчёт тура клиента:

Отправляла туроператорам пожелания клиентов по туру, с целью получения итоговой цены (при нестандартных турах);

10) Поиск туров по Интернету:

Искала туры в системе он-лайн;

11) Информирование туристов о стране, курорте, отеле, туроператоре и цене продукта:

Давала туристам полную информацию о том продукте, который они выбрали;

12) Бронирование:

Занималась итоговым оформлением заказа - бронирование;

13) Заключение договоров:

Заключала договора между туристическим агентством и туристом.

Так же в ходе практики я приобрела огромный опыт общения с клиентами (консультации, помощь в выборе тура), и такие навыки, как работа с документацией, пользование online бронированием. Я познакомилась с отельной базой различных курортов.

3.2 Подбор тура клиенту

Процесс подбора тура для последующей его продажи является своего производственной функцией туроператора.

Этапы подбора тура:

1) Производится выбор вида туризма (пляжный, экскурсионный и т.д.), направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

2) Производится выбор направления, выбор отеля.

3) Поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации.

4) Формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения (индивидуальный трансфер, дополнительные экскурсии и так далее).

5) Подсчет стоимости тура с учетом дополнительных услуг.

3.3 Реализация тура

     Для того, что бы продать услугу необходимо решить следующие задачи:

- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

      Процесс продажи тура включает:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- выяснение мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

      Этика поведения с посетителями предполагает:

- быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;

- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;

- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным.

3.4 Особенности формирования цен на туруслуги

Ценообразование в туризме представляет собой сложный и многоэтапный процесс, подчиняющийся единой методологии. Методология ценообразования представляет собой совокупность общих правил, принципов и методов разработки концепции ценообразования, определения и обоснования цен, формирования системы цен, управления ценообразованием, уровень издержек. На основе методологии разрабатывается стратегия ценообразования.