Отчет о прохождении практики в «Ост-Вест»

ext-align:justify;text-indent:28.35pt">Что касается скидок для "престижных" покупателей, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким покупателем.

 

1.3 Реклама в туризме

 

В настоящее время реклама, являясь постоянным спутником человека, каждодневно и массированно воздействуя на него, играет существенную роль в жизни человеческого общества. Эта роль не ограничивается ни рамками средств массовой информации, ни даже всей рыночной деятельности. Особенно велико значение рекламы в областях экономики и общественной жизни. Можно отметить так же ее значительную образовательную и эстетическую роль.

Экономическая роль рекламы реализуется в том, что она способствует росту общественного производства, объема капиталовложений и числа рабочих мест. Реклама также поддерживает конкуренцию, расширяет рынки сбыта, содействует ускорению оборачиваемости средств, чем повышает эффективность общественного производства.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.

Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Опыт работы зарубежных туристских фирм показывает, что в среднем 5-6% получаемых доходов от своей деятельности расходуется ими на рекламу туристских поездок.

Одной из форм рекламы является прямой маркетинг, или продвижение. По некоторым оценкам, он может воздействовать на потенциальных клиентов более эффективно, чем реклама через печатные издания (это обусловлено возможностью отправить сообщение непосредственно своему целевому рынку). Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в долгосрочном плане, а также для создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач, например, для избавления от текущих запасов.

Существуют достаточно много видов продвижения, которые могут быть классифицированы как инструменты, нацеленные на:

1. Персонал компаний с помощью различных поощрений (финансовых, инсентив-путешествий и др.); бонусов; соревнований и конкуренции.

2. Дилеров и розничных торговцев (турагентов) через:

- выпуск сувениров с символикой компании (календари, записные книжки, ручки, пепельницы);

- торговые выставки;

- презентации продуктов (деловые обеды, ужины и др.).

3. Клиентов (непосредственно или с помощью розничного торговца) через:

- Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры и др.;

- сувениры (сумочки с названием фирмы, обложки для хранения билетов и др.).

Эти средства продвижения в основном предназначены для создания хорошего отношения клиентов к фирме и предлагаемому туристскому продукту, а также его запоминания, что может повысить ценность продукта.

Как и другие элементы маркетингового комплекса, рекламная кампания продвижения продукта требует предварительного планирования. Вначале надо определить цели (необходимо завоевывать новых клиентов или увеличивать объем продаж уже существующим потребителям), а затем выбрать соответствующую программу продвижения. В качестве целевого рынка может выступать собственно компания, розничные торговцы (турагенты) или клиенты в зависимости от выбранной стратегии (подтягивания или толчка). В план продвижения допускается обращение сразу к нескольким рынкам.

Одним из важных методов является организация выставок, которые позволяют продавцам и покупателям туристского продукта встретиться на общей территории и заключить сделки. Самыми крупными и популярными являются выставки, проводимые в Лондоне и Берлине. Как правило, выставки подразделяются на три вида и нацелены: на общество в целом, туристские компании и участников по специальным приглашениям.

Мероприятия открыты только для туристских компаний и выполняют больше социальные функции, чем коммерческие. На этих выставках агентствам путешествий предоставляется возможность повышать свои знания о туристских продуктах, и одновременно представлять свой собственный продукт. Интерес к выставке повышается благодаря активному участию в ней прессы. В рамках выставки также организуются симпозиумы и встречи по разным актуальным для туристской индустрии темам.

Другим важным методом продвижения в индустрии туризма является презентация, которая определяется как действие, нацеленное на заявление о себе или на завоевание популярности. Презентации очень часто используют туристские компании для представления своих программ или продуктов турагентствам. Иногда эти мероприятия проводятся в виде формальных бесед старших менеджеров по продажам с соответствующим персоналом турагентств о новых программах и продуктах. Такие встречи полезны для компании не только как средство продвижения своего продукта, но и для получения информации о рынке из первых рук. Формальные беседы во время презентаций сопровождаются также демонстрацией видеоматериалов.

Так же немаловажным видом рекламы в туризме является реклама при помощи наружной рекламы. Наружная реклама является достаточно эффективным средством для распространения информации о туристских услугах, поскольку рассчитана прежде всего на восприятие широкими слоями населения. Тем не менее, в последнее время все большее число турпредприятий используют ее в комплексе различных мероприятий имиджевой рекламы. Наиболее распространенными видами наружной рекламы туристических фирм является: реклама на придорожных щитах, реклама в аэропортах и авиакассах, реклама на транспорте, растяжки, вывески, указатели.

Печатная реклама (каталоги, буклеты и т.п.) - одно из важнейших средств распространения рекламной информации турпредприятий. В прессе размещение соответствующих материалов в подобных изданиях не налегает таких ограничений с точки зрения места. Это позволяет давать подробные разъяснения и исчерпывающие описания. В печатной рекламе изобразительным и текстовым способом представляют информацию об имеющихся возможностях обслуживания туристов.

Видеореклама - это рекламные кинофильмы, видеофильмы и слайд - фильмы. Рекламные кино- и видеофильмы используются как в коммерческом, так и в некоммерческом проекте. Телевиденье, как никакое другое средство распространения рекламы, позволяет обеспечить действительно широкую имидж- рекламу турпредприятия или региона, сделать зрителя «участником» турпоездки и «примерить» на себя ту или иную услугу.

Интернет реклама как относительно не дорогое средство распространения информации дает возможность достаточно быстро определить уровень своей эффективности. Интернет предоставляет турпредприятию широкие возможности ориентировать свои рекламные обращения на различные целевые аудитории. Более того, одно из основных преимуществ Интернета - обратная связь с потребителями рекламной информации, которая позволяет изменить стратегию рекламной компании во время ее проведения, что ведет к большей ее эффективности.

2.      Анализ работы»

 

2.1 Общие сведения об организации

 

ООО «»» существует уже на протяжении более 6 лет и является одной из конкурирующих турфирм на туристском рынке города Екатеринбурга. Турфирма Ост-Вест является официальным уполномоченным агентством турооператора Coral Travel. Марка CORAL появилась в России в начале 1995 г. Обладая богатым профессиональным опытом в туризме и многолетним стажем работы, компания по праву считается одним из ведущих туроператоров России и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт. CORAL TRAVEL является лидером на турецком рынке. Основными направлениями компании также являются Турция, Египет, ОАЭ, Тунис, Доминиканская Республика, Вьетнам, Бали, Сейшилы, Мальдивы. Сама же сеть туристических агентств «Coral Travel» является первой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет.

У этой турфирмы одной из первых в городе появилась SMS-рассылка горящих туров, которая позволяет быстро оповестить клиентах о различных спецпредложениях туроператоров.

Каждый офис имеет как минимум по три рабочих места, полностью оборудованных для работы менеджера с клиентами. Это персональный компьютер с доступом в Интернет, принтер и сканер. На каждом столе имеются каталоги с популярными направлениями. Рядом со столами стоят по два стула для удобства туристов.

Все офисы работают ежедневно по будням с 10.00 до 20.00, а по выходным с 11.00 до 18.00. Такой график работы выгоден для конкуренции. Многие турпредприятия работают по будням до 19.00 и не работают по воскресеньям, а если же и работают, то работают до 16.00. большинству клиентов наш график удобен, так как не приходится отпрашиваться с работы раньше, что бы зайти в туристическую фирму для выбора места путешествия. А это в свою очередь, повышает имидж компании и туристы снова и снова будут ее выбирать.

 

2.2 Структура предприятия

 

«» был организован в 2002 году, главным директором которой является Следует отметить, что управление деятельностью турфирмы «» на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует фирма. Схема управления предприятием представлена на рис. 1.

Рис. 1. Организационная структура турфирмы

 

Данная организационная структура является традиционной линейно-функциональной структурой управления, с преобладанием вертикальных связей, отражающих соответствующие функциональные отношения, сложившиеся в организации.

В рамках действующей организационной структуры все нити управления сосредоточены в руках руководителя, который осуществляет управление и контроль за всеми направлениями деятельности фирмы. Руководители отделов непосредственно подотчетны ему, и в их полномочия входит решение задач, связанных с работой отделов, достижением каждым отделом плановых показателей, обеспечением качественного обслуживания клиентов, поддержанием партнерских отношений и пр. Обратная связь директора осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

 

2.3 Должностные обязанности и правила обслуживания клиентов

 

В обязанности руководителя входит:

           контроль за организацией работы офиса;

           В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

В обязанности директора фирмы входит:

           Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной;

           В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство агентства об отклонениях от программы.

           Оформление туров.

В обязанности старшего менеджера входит:

      Контроль за работой принадлежащему ему офисе;

      Разрешение конфликтных ситуаций в офисе;

      Оформление туров.

Обязанности менеджеров по туризму:

      Непосредственная работа с клиентами;

      Оформление туров;

      Выдача документов;

      Обзвон базы туристов.

В обязанности директора по развитию входит:

      Разрабатывать рекламу;

      Привлечение новых клиентов;

      Кадровые вопросы;

      Оформление туров.

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста:

     осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность. В части планирования он тесно взаимодействуют с директором и собственниками фирмы.

Таким образом, общее количество работников в турфирме «» составляет 13 чел. Это – средняя численность персонала, которая обычно имеет место в большинстве российских турфирм местного уровня.

Что касается правил обслуживания клиентов, то они представлены ниже:

1. Обслуживание клиента в осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом «О защите прав потребителей».

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание турист оплачивает 20% от стоимости тура для начала бронирования. Остальную сумму турист должен оплатить не позднее чем за 3 дня до вылета.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура.

4. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

5. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.