Особливості технологічного процесу обслуговування туристів по класу "VIP" (на прикладі готелю)

– організовувати всю роботу по торгівлі і громадському харчуванню і нести відповідальність за його стан;

– давати завдання експедитору по завезення необхідних продуктів і товарів, по закупівлі вино-горілчаної продукції, перевіряти наявність акцизних марок, стежити за сертифікатом відповідності;

– контролювати випуск готової продукції високої якості,

– стежити за трудовою дисципліною працівників, дотримуванням правил внутрішнього трудового розпорядку, охорони праці і техніки безпеки;

– нести матеріальну відповідальність за якість продуктів і товарів, що продаються та забезпечувати високий рівень обслуговування відвідувачів.

Інженерно-технічну службу очолює головний Інженер. Інженерно-технічна служба створює умови для функціонування систем кондиціонування:, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічного обладнання. До ЇЇ складу входять служба поточного ремонту, будівництва і служба забезпечення зв'язку.

Головний  інженер підпорядковується безпосередньо  Генеральному Директору.

До  його обов'язків входить:

– здійснювати контроль всього технічного устаткування готелю і стежити за своєчасним усуненням несправностей:

– давати вказівки по поточному ремонту приміщень і приймати викопані роботи;

– стежити за справністю автономного опалювання і встановлювати дні початку опалювального сезону;

–здійснювати контроль функціонування системи зв'язку і при несправностях ухвалювати рішення про її тимчасове відключення;

– стежити за дотриманням правил протипожежної безпеки всіма службами готелю «Фортеця».

– повністю контролювати діяльність всіх працівників інженерно-технічної служби.

Служба  поточного ремонту займається усуненням  несправностей у всіх підрозділах готелю. Стежить за роботою сантехнічного устаткування, справністю ліфтів, холодильного устаткування, телевізорів і радіоточок. Проводить електроремонтні роботи і усуває несправності в електрообладнанні готелю.

Система зв'язку включає внутрішній зв'язок для службового користування, і зовнішній (міський, міжміський і міжнародний) зв'язок. Перший контакт клієнтів з готелем часто здійснюється по телефону, і це підкреслює важливість оперативного і уважного відношення до всіх дзвінків, оскільки перше враження найстійкіше.

Центр зв'язку – важливий елемент життя готелю, оскільки від нього залежить, наскільки спокійно воно протікає. Крім того, це джерело додаткових доходів, оскільки готель додає до вартості міжміських дзвінків з кімнати гостя 1 гривню за кожен дзвінок.

Дуже  важливо, щоб працівники цієї служби вміли зберігати спокій, не дивлячись на нервові обставини, особливо в надзвичайних ситуаціях.

Отже, готельний  комплекс «Фортеця» являється самостійною юридичною особою, основний напрям діяльності – надання готельних послуг.

Дана юридична особа діє на основі повного господарського розрахунку, самофінансування, самоокупності.

В організації, працюють кращі працівники та спеціалісти, які пройшли відповідну підготовку і навчання. Всі працівники, мають змогу набути нових професій і постійно удосконалюватися як спеціалісти.

Відносини організації «Фортеця» з іншими організаціями і громадянами в усіх сферах господарської діяльності здійснюється на основі договорів. Готельний комплекс несе в установленій законодавством та договорами формі і порядку відповідальність за невиконання своїх обов’язків перед державою, постачальниками, споживачами, підрядчиками та іншими контрагентами.

Організаційна структура підприємства характеризується розподілом цілей і задач управління між цілими підрозділами і окремими працівниками. Структура складається з сукупності управлінських ланок, які розташовані в супідрядності і забезпечують взаємозв'язок між керівником і керованими системами

Робота готелю в 2009 році відмічалась стабільністю і поступовим зростанням показників основних видів діяльності підприємства. Керівні органи Товариства разом з адміністрацією і колективом комплексу спрямовували свої зусилля на покращення сфери обслуговування клієнтів і підвищення кількості та якості цих послуг.

В таблиці 2.2. наведена цінова пропозиція готелю по готельним номерам готелю «Фортеця».

Таблиця 2.2.

Опублікований тариф дійсний з 01.01.2010 р. по 31.12.2010 р., грн.

Тип номеру	14 січня – 13 липня  25 серпня – 21 грудня				01 - 13 січня; 14 липня – 24 серпня  22 – 31 грудня
	Будні дні		Вихідні дні
	1 чол.	2 чол.	1 чол.	2 чол.	1 чол.	2 чол.
Одномісний стандартний	110	-	104.50	-	104.50	-
Двомісний стандартний	150	167	142.50	158.65	142.50	158.65
Міні напівлюкс стандартний	170	187	161.50	177.65	161.50	177.65
Напівлюкс стандартний	220	237	209	225.15	209	225.15
Люкс стандартний	260	277	247	263.15	247	263.15
Одномісний поліпшений	190	-	180.50	-	180.50	-
Двомісний поліпшений	240	257	228	244.15	228	244.15
Міні напівлюкс поліпшений	270	287	256.50	272.65	256.50	272.65
Напівлюкс поліпшений	310	327	294.50	310.65	294.50	310.65
Люкс поліпшений	350	367	332.50	348.65	332.50	348.65

 

При цьому:

• Ціни вказані в гривнях за туристичний день перебування з урахуванням податку на додану вартість.
• Розміщення третьої особи в наступних категоріях номерів: малий напівлюкс стандартний, напівлюкс стандартний, люкс стандартний, малий напівлюкс поліпшений, напівлюкс поліпшений, люкс поліпшений, за туристичний день перебування коштує:
• для дорослих — 46.00 грн., для дітей віком від 2 дo 12 років — 23.00 грн., перебування дитини до 2-х років входить у вартість туристичного дня перебування дорослих.
• Готель залишає за собою право змінювати тарифи на послуги.

До безкоштовних послуг готелю належать:

• сніданок в ресторані шведський стіл" (понад 70 найменувань страв) - з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування – цілодобово;
• швейцар – цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• закодовані ключi-картки "VingCard";
• послуги носія багажу – цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• "Welcome Cocktail" (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);
• надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту; 
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);
• кондиціонери (у більшості номерів);
• міні-бари (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - п'ятниця);
• послуга "Night service" (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);
• привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

 

 

2.2. Основні  показники діяльності готельного  комплексу «Фортеця»

 

Розглянемо показники  діяльності готелю «Фортеця» (див. табл. 2.3.). 

  Таблиця 2.3.

Основні показники  фінансово-господарської діяльності готелю готелю «Фортеця» в 2008-2009 рр.

Показники	2008 рік	2009 рік	Відхилення
1	2	3	4
Чистий дохід (виручка) від наданих послуг, тис. грн.	41205,8	36186,6	-5019,2
Собівартість наданих послуг, тис.грн	35604,6	30378,2	-5226,4
Валовий прибуток (збиток), тис. грн.	5601,2	5808,4	+207,2
Інші операційні доходи, тис. грн.	815,5	376,0	+439,5
Адміністративні витрати, тис. грн.	1252,2	1541,3	+289,1
Витрати на збут, тис. грн.	2850,2	3094,0	+243,8
Інші операційні витрати, тис. грн.	1222,4	918,6	-303,8
Фінансові результати від операційної діяльності,тис. грн. – прибуток	1091,9	630,5	-461,4
Інші фінансові  доходи, тис.грн.	4,0	106,1	+102,1
Інші доходи, тис.грн.	5,0	20,0	+15,0
Фінансові витрати, тис.грн.	185,7	262,3	+76,6
Інші витрати, тис.грн.	29,7	39,7	+10,0
Прибуток до оподаткування, тис.грн.	885,5	454,6	-430,9
Податок на прибуток, тис.грн.	662,2	442,5	-219,7
Чистий прибуток, тис.грн.	223,3	12,1	-211,2

 

За даними таблиці 2.3. видно, що доход від наданих послуг у 2009 році зменшився порівняно з 2008 роком на 5019,2 тис. грн. Собівартість наданих послуг зменшилась на 5226,4 тис. грн., а валовий прибуток збільшився на 207,2 тис. грн., але проти 2008 року зросли витрати. Такі негативні тенденції як зменшення реалізації послуг, збільшення витрат вплинули на отримання прибутку, який у 2009 році склав 454,6 тис. грн, що на 430,9 тис. грн. менший проти 2008 року.

Аналізуючи  фінансовий стійкість підприємства доцільно провести аналіз структури  активів і пасивів підприємства, порівняти їх рівень у звітному періоді з минулим періодом та з розрахунками. В таблиці 2.4. наведені показники структури активів і капіталу підприємства.

Таблиця 2.4.

Показники структури  активів і капіталу готелю «Фортеця»

Найменування  та умовне позначення показника	Од. Виміру	На кінець 2008 року		На кінець 2009 року
		Абсолютне значення	Питома вага	Абсолютне значення	Питома вага
Структурний капітал, Ск	Тис. грн.	5431,3	50	4996,5	41
Власний капітал, Вк	Тис. грн.	6265,2	58	6280,6	51
Постійний капітал, Пк	Тис. грн.	6371,5	58	7886,9	64
Робочий капітал, Рк	Тис. грн.	-1493,9	-14	-1619,7	-13
Власні обігові  кошти, ОКв	Тис. грн.	-1512,0	-14	-1635,3	-13
Активи найбільш ліквідні, Анл	Тис. грн.	106,5	0,9	158,6	1,3
Активи, що швидко реалізуються, Ашр	Тис. грн.	1163,7	10,8	1064,6	8,7
Активи, що реалізуються повільно, Апр	Тис. грн.	1689,1	15,6	1446,0	12,0
Активи, що реалізуються важко, Авр	Тис. грн.	7869,6	72,7	9506,6	78
Загальна сума активів	Тис. грн.	10828,9	100	12175,8	100
Зобов’язання  найбільш термінові, Пнт	Тис. грн.	3306,0	71,9	2554,8	43,1
Пасиви короткострокові, Пкт	Тис. грн.	1183,4	25,7	1765,3	29,8
Пасиви довгострокові, Пдт	Тис. грн.	106,3	2,4	1606,3	27,1
Пасиви постійні, Пп	Тис. грн.	6265,2	100	6280,6	100
Загальна сума зобов’язань	Тис. грн.	4595,7	100	5926,4	100
Коефіцієнт  фінансової стабільності, Кфс		1,36		1,06
Коефіцієнт  фінансової стійкості, Кфс		0,58		0,64
Коефіцієнт  мультиплікації капіталу, Кмк		1,73		1,94
Коефіцієнт  забезпечення власними засобами, Кзв		-0,53		-1,19
Коефіцієнт  участі власних і довготермінових  позикових коштів у матеріальних запасах, Кпм		4,4		6,52
Коефіцієнт  структури робочого капіталу, Кср		-0,13		-0,13
Коефіцієнт  структури залученого капіталу, Ксз		0,02		0,27
Коефіцієнт  структури довготермінових вкладень, Ксд		0,01		0,17
Коефіцієнт  маневреності власного капіталу, Ккм		-0,24		0,5
Коефіцієнт  довготривалості залучення позикових  коштів, Кдп		0,17		0,2
Коефіцієнт  співвідношення залученого і власного капіталу, Кск		0,73		0,94