Особливості технологічного процесу обслуговування туристів по класу "VIP" (на прикладі готелю)

Інформаційна  база – сукупність даних, розміщених на машинних носіях відповідно до визначених правил збереження. В інформаційних системах вона представлена масивами умовно-постійної і поточної інформації.

До першої групи  відносяться класифікатори усіх видів, спеціальним образом організовані і, що зберігаються в довгостроковій пам’яті комп’ютерів.

До другої групи  відносяться масиви поточних даних  про господарські операції і масиви первинних документів. Способи організації  і збереження цих даних можуть бути різними і визначаються особливостями  використовуваного програмного забезпечення.

Технічне забезпечення – комплекс технічних засобів, що забезпечують інформаційну технологію. Це – технічні засоби збору і реєстрації інформації, передачі даних, обробки інформації, а також засоби офісної техніки і спеціалізоване мережне устаткування. [11, c. 65].

Математичне забезпечення – це сукупність математичних засобів, використовуваних при описі алгоритмів вирішення задач автоматизованої технології, а також моделей складання й інтерпретації інформації, використовуваних у програмному забезпеченні.

Програмне забезпечення – це комплекс програм обробки, включаючи передачу даних. По своєму призначенню програмне забезпечення поділяється на системне, допоміжне і спеціалізоване.

Системне програмне забезпечення – це операційні системи, що керують функціонуванням обчислювальної техніки, мережного устаткування і прикладного програмного забезпечення.

Допоміжне програмне забезпечення – це сукупність програмних засобів, необхідних для функціонування програм і предоставляючи користувачам додатковий сервіс. До них відносяться системи управління базами даних (СУБД), інтерпретатори програм, розроблених засобами інтерпретуючих систем програмування, різні зовнішні бібліотеки, необхідні для функціонування програм, засобу архівування і  захисту даних від несанкціонованого доступу і ін. 

Багато програм  можуть формувати звіти у форматі MS Excel. Тому для перегляду цих звітів необхідна наявність комп’ютера або самого табличного процесора Excel, або програми перегляду файлів формату Excel. Деякі сучасні програми для можливості перегляду звітів і навіть для введення даних вимагають наявності на комп’ютері якої-небудь програми перегляду Web-сторінок Інтернет і при їхній відсутності не можуть нормально функціонувати. Спеціалізоване програмне забезпечення являє собою сукупність програм, безпосередньо реалізуючі алгоритми рішення функціональних задач туристського менеджменту.

Лінгвістичне забезпечення – це система штучних мов, термінів і визначень, використовуваних у процесі розробки і функціонування інформаційної системи. Воно включає: мови опису структурних одиниць інформації (реквізитів,показників,документів); керування (маніпулювання) даними інформаційної бази; опису алгоритмів рішення бухгалтерського обліку; інформаційно-пошукових систем спеціального призначення.

Організаційне забезпечення – це сукупність методів і засобів, що регламентують взаємодію експлуатуючого й обслуговуючого персоналу з технічними засобами, програмним забезпеченням і між собою в процесі функціонування інформаційної системи.

Експлуатуючий персонал складають співробітники  підрозділів управління, що безпосередньо  використовують систему в рішенні  своїх професійних задач.

Обслуговуючий персонал – співробітники, що виконують функції забезпечення функціонування системи: підтримку нормальної працездатності технічних засобів, програмного забезпечення, схоронності і цілісності інформаційної бази.

На великих  економічних об’єктах обслуговуючий  персонал звичайно входить до складу спеціалізованого підрозділу, що здійснює обслуговування автоматизованої системи керування підприємством. Як правило, це технічні фахівці, що мають професійні навички обслуговування засобів комунікацій, обчислювальної й оргтехніки.

 

1.3. Значення  інформаційних технологій в діяльності  готельних підприємств

 

Серед найважливіших досягнень готельної сфери стала її комп'ютеризація. Комп'ютерна революція в готельному бізнесі має особливості, на які варто звернути увагу. Кожна з них розповідає про застосування комп'ютерів у сфері управління, прямо або побічно дає рекомендації менеджерам готельних компаній, що зіштовхнулися з труднощами в застосуванні комп'ютерних технологій.

Але, на жаль, діапазон економічно перспективних комп'ютерних  програм, котрий доступний тепер  багатьом готельним фірмам, обмежується недостатньою підготовкою персоналу, що безпосередньо працює з комп'ютерами, а також недостатньою ініціативністю менеджерів. Керівники готелів уже почали усвідомлювати, що для найбільш плідного використання комп'ютерних технологій в майбутньому необхідно підвищувати рівень кваліфікації співробітників уже сьогодні, а також інформувати менеджерів про великі можливості комп'ютера.

Керівники готельних компаній притримуються різноманітних поглядів на застосування комп'ютерних технологій. Наприклад, деякі застерігають, що під впливом програмістів менеджери найчастіше сліпо вірять у всемогутність глобальних інформаційних систем, що нібито автоматично постачають усіма необхідними даними для прийняття будь-яких рішень в області управління. Вони підтверджують, що навіть правильно використовуваний комп'ютер може забезпечити тільки поступове удосконалення процесу прийняття управлінських рішень. Безумовно, кожній фірмі потрібні інформаційні системи, але менеджерам необхідно покладатися на свої знання, здоровий глузд і логіку, знати багато такого, що ніякий комп'ютер ніколи не буде спроможний повідомити їм. Адже тільки тоді вони зможуть гнучко реагувати на зміни в зовнішньому і внутрішньому середовищі фірми і приймати відповідні рішення.

Комп'ютерні технології одержали високий темп розвитку за останні декілька років. Будь-який директор фірми, що прийняв рішення про встановлення локальної мережі, має можливість по запиту виводити майже будь-який вид оперативних даних на монітор, встановлений у його кабінеті. Це дозволяє йому уважніше спостерігати за обстановкою в офісі, контролювати ситуацію на ринку і, отже, приймати більш правильні рішення. Така реакція відбиває загальну тенденцію. Усе більш вражаючі (із технічної точки зору) проекти рекомендуються на розгляд управлінському персоналу компанії.

Застосування  комп'ютерів дозволяє фірмам створювати системи внутрішньої звітності, спроможні надавати інформаційне забезпечення для ухвалення рішення. У комп'ютері  зберігаються дані про клієнтів, суми, отримані з кожного клієнта, суми витрат, уся необхідна інформація з туру Важко уявити собі організацію, у якій співробітники не працювали б із документами. Яка б то не була фірма - велика або маленька, їй не обійтися без звітів, договорів та іншої документації. Підготовка подібних документів із року в рік потребує великої кількості службовців і віднімає багато часу. У комп'ютері ж ці документи знаходяться завжди і легко доступні для використання.

 

 

РОЗДІЛ ІІ. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСУ «ФОРТЕЦЯ»

2.1. Загальні відомості про діяльність готельного комплексу «Фортеця»

 

Готельний комплекс Умані «Фортеця» розташований в центральній частині міста, біля центрального продовольчого ринку, синагоги брацлавських хасидів  на березі річки Уманки. Реконструйована будівля водяного млина є пам'ятником архітектури XIX ст. Тип готелю 3 зірки. Готель - двоповерхова будівля. При готелі є ресторан української кухні на 60 місць, літній майданчик у дворі над річкою, бар, сауна з басейном, цілодобова автостоянка. Номери зі всіма зручностями 50шт.: люкси, полулюкси, номери економ-класу. В кожному номері готелю, незалежно від його категорії, є кольоровий телевізор, телефон з міським і міжміським зв'язком, холодильник, ванна. Номери всіх категорії оснащені кондиціонерами. Оплата за проживання та інші послуги готельного комплексу здійснюється за готівковим та безбезготівковим розрахунком, а також по карткам VISA, MASTER CARD, MAESTRO.

100% номерного  фонду готелю використовується  за призначенням. В оренду надаються  лише спеціально переобладнано  для цього приміщення вестибулю  та холів на поверхах.

Послуги по проживанню надаються готелем «Фортеця» за цінами, затвердженими адміністрацією, які розраховані, виходячи з обсягів та величини витрат, необхідних для забезпечення обсягів та якості послуг відповідно до встановленого рівня розрядності готелю та запланованої середньої рентабельності готелю 20%.

Оренда не житлових приміщень  під послуги з паркування автомобілів  здійснюються за договірними цінами, виходячи з вартості 1 м2 та зайнятої площі. Оренда здійснюється на основі укладених угод, в яких визначено строки оренди, вартість оплати на місяць, права та обов’язки орендодавця та орендаря. Строк угоди становить в середньому 1 рік з можливістю подальшого продовження.

Загальна площа приміщень  під заселення становить 2244 м2, не житлових приміщень, зданих в оренду – 3118 м2.

Для підвищення конкурентоспроможності готель ефективно рекламує свою діяльність, використовуючи можливості засобів масової інформації (телебачення, радіо, газети, журнали, ділові довідники, бізнес-книги і т.д.).

Після ознайомлення з основною характеристикою готельного комплексу «Фортеця» переходимо до вивчення організаційної структури управління підприємством.

Структура управління готельним комплексом відображена в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1

Управління готелю «Фортеця»

Ф. І. О.	ПОСАДА
Воскобойнік І.Ю.	Генеральний Директор
Мельник М.М.	Зам. Генерального Директора Директор  ресторану
Майданник Л.М..	В. О. Головного інженера

 

Організаційна структура характеризується розподілом цілей і задач управління між цілими підрозділами і окремими працівниками. Структура складається з сукупності управлінських ланок, які розташовані в супідрядності і забезпечують взаємозв'язок між керівником і керованими системами.

Головою підприємства є Генеральний директор, на якому  лежить вирішення завдань, пов'язаних із загальними напрямами діяльності підприємства. Також він займається організацією робочого процесу і контролює роботу служб, підпорядкованих йому. Під керівництвом Генерального директора працюють директор фінансового департаменту, директор ресторану, головний інженер. До компетенції директора фінансового департаменту входить проведення фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні І господарські потреби, питання закупівельної політики і таке інше. Директору фінансового департаменту підпорядковані головний бухгалтер, провідний економіст, бухгалтери і касири.

До обов'язків  Замісника Генерального Директора готелю входить:

– керуватися в своїй практичній роботі положеннями, затвердженими керівництвом готелю, а також основними нормативними документами України;

– координувати необхідну роботу всіх структурних підрозділів, забезпечувати дотримання внутрішнього трудового розпорядку, приймати всі заявки на заселення готелю;

– контролювати своєчасну платню за готель і вживати відповідні заходи по погашенню заборгованостей;

– вносити пропозиції Генеральному директору по підбору і розстановці кадрів, проводити співбесіди з поступаючи ми на роботу і ввідний інструктаж із знов прийнятими;

– постійно контролювати санітарний стан всього готелю і прилеглої до нього території;

– стежити за станом інвентарю і за всім майном готелю, вживати необхідні заходи по правильному його використанню, виявляти причини псування товарно-матеріальних цінностей, вносити пропозиції Генеральному директору про поліпшення, як зовнішнього, так і внутрішнього вигляду готелю;

– вести постійний контроль за станом номерів, приймати номери після ремонту і вносити пропозиції по їх реконструкції;

– забезпечувати рішення всіх питань, що стосуються фінансово-господарської діяльності колективу, нести персональну відповідальність за забезпечення цієї діяльності;

– контролювати роботу, адміністраторів, покоївок та інших підлеглих йому працівників;

– у відсутність генерального директора виконувати його посадові обов'язки.

Замісник Генерального Директора готелю підпорядковується безпосередньо Генеральному Директору готелю «Фортеця».

Замісник Генерального Директору готелю підпорядковуються такі служби: служба приймання і розміщення, складська служба, охорона і двірники.

Служба приймання  і розміщення займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийманням туристів, що прибувають в готель, їх реєстрацією і розміщенням по номерах, а також контролює процес виселення з готелю, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

Склад служби: адміністратори, касири, бізнес центр, завідуюча поверхами, покоївки, і швейцари.

Директор  ресторану очолює службу харчування. Він забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторані і барі готелю. Він підпорядкований Генеральному Директору готелю і має наступні обов'язки:

– здійснювати повсякденний контроль за роботою метрдотелів, офіціантів, кухарів, працівників буфету і кондитерського цеху, кухонних робітників, організовувати їх роботу, стежити за проходженням медичного огляду, санітарним станом всіх торгуючих місць, вести облік робочого часу;