Особенности обслуживания в сети отелей Radisson

 

3.3. Исследование организации гостеприимства в работе службы приема и обслуживания.

С точки зрения клиентов служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, поскольку персонал именно этой службы работает в постоянном контакте с гостями и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Как уже говорилось, в состав этой службы входят: менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. 
В организационной структуре гостиничного комплекса «Рэдиссон Роял Москва» выделяется основное операционное подразделение - служба приема и размещения, поскольку главной услугой является безопасное и комфортное проживание. Другим подразделениям отводится вспомогательная роль поддержки основной деятельности гостиничного комплекса. 
К функциям службы приема и размещения входит: бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг взимания платы за проживание, ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также ведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, содержащей информацию о гостях и состоянии номерного фонда. 
В службе приема и размещения есть несколько должностей:

• служащий приема и размещения гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
• кассир, принимающий оплату и выписывает счет гостю;
• портье, который отвечает за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиничного комплекса, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
• телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных разговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также предоставляет услуги по утренней побудки по просьбе клиентов;
• служащий бронирование мест в гостиницах с ведением соответствующей документации;
• портье по выдаче ключей. 
  Хочется отметить, что отель компьютеризированный, и каждый сотрудник данной службы имеет право доступа только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение. 
  К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и проведения расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заказы, по которым составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостиничном комплексе «Рэдиссон Роял Москва» для учета свободных мест используется специальная компьютерная программа. 
  Существует еще одна важная и интересная функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная во всех службах отеля, контактировавших с клиентом. При повторном приезде гостя эта информация позволяет персоналу значительно повысить качество обслуживания, предсказать его вкусы и пожелания. Я считаю, что такая работа очень важна для привлечения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.

 

3.4. Исследование организации обслуживания на жилых этажах.

Отель «Рэдиссон Роял Москва» имеет тридцать пять этажей. За каждым этажом закреплены четыре горничные, один из которых старше. 
Технологический цикл эксплуатации жилого этажа определяется определенными условиями, а именно:

• уборка в номерах;
• уборка нежилых помещений;
• ведение бельевого хозяйства;
• эксплуатация уборочных механизмов и инвентаря;
• ведение документации.

В гостинице применяется индивидуальный метод обслуживания номеров - каждая горничная обслуживает закрепленные за ней номера, что облегчает процесс предоставления услуг. Служба номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается предоставлением услуг. В службы входят: менеджер по эксплуатации, старшая горничная, горничные  дежурные по этажу, рабочие цеха стирки белья и кастелянши. Задачами работников службы номерного фонда являются:

• качественное обслуживание проживающих в гостинице;
• предоставление разнообразных высококачественных услуг с самого начала проживания до конца.

Служба номерного фонда отвечает за качество уборки номеров, холлов, помещений  индивидуального и общественного  пользования. Обеспечивает техническое  обслуживание и ремонт жилых и  вспомогательных помещений, подготовку номеров к заселению и их уборку. 
Обслуживающий персонал гостиницы постоянно проходит инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия. Функции, обязанности, обслуживающего персонала изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. 
Обслуживающий персонал гостиницы «Рэдиссон Роял Москва» одет в форменную одежду и обувь, установленного образца. Форменная одежда обеспечивает стилевое единство на предприятии. Работники гостиницы на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой и названием должности и профессии. 
Профессиональными этическими нормами поведения персонала отеля является: вежливость, тактичность, порядочность, сдержанность, пунктуальность, четкое соблюдение графика работы, внимательность по отношению к проживающим, в рамках своих должностных обязанностей. Персонал гостиницы «Рэдиссон Роял Москва» умеет создавать атмосферу гостеприимства, проявляет доброжелательность и терпение, обладает способностью избегать конфликтных ситуаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как  открывается новая гостиница. Новые  концепции создаются с  целью  максимально полного  удовлетворения  потребностей   определенных   групп   потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них  не  выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис", как уже  отмечалось  выше,  означает  систему  мер,  обеспечивающих  высокий уровень   комфорта,    удовлетворяющих    самые    разнообразные    бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом  эти  запросы  и требования к услугам повышаются.  И  чем  выше  культура  и качество  услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы,  тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня,  -  тем успешнее  материальное процветание гостиницы.     Целью дипломной работы  является  выявление особенностей  обслуживания туристов в сети гостиниц Radisson.  В данной  работе  были  приведены классификации средств   размещения гостиничного типа,  охарактеризованы  функции основных  гостиничных служб. Рассмотрены технологии  приема  и обслуживания  гостей,  виды  и   порядок оформления  документации,  правила  предоставления   дополнительных   услуг. Рассматриваются  вопросы  обслуживания  гостей  питанием.  Большое  внимание уделяется вопросам культуры поведения  персонала  гостиниц,  этике  делового общения в сфере гостиничного сервиса.

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы:

1.  Азар В.И. Экономика и  организация туризма. – М.: Профиздат., 1983.

2.  Александрова А.Ю. Экономика  и территориальная организация  Международного туризма. Учебное  пособие. – М., 1996.

3.  Александрова А.Ю. Международный  туризм. – М.: 2001.

4.  Брайиер Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства. –  М.: Аспект Пресс, 1995.

5.  Внешнеэкономический бизнес  в России: Справочник / Под ред.  И.П. Фаминского. – М.: Республика, 1997.

6.  Гвозденко А.А. Гостиничный  и туристский бизнес. - М.: Тандем, 1998.

7.  Герасимова А., Скапенкер М.  Туристический бизнес: особенности  бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. - № 14. –  1996.

8.  Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996.

9.  Зорин И.В., Квартальное В.А.  Туристский бизнес и гостиничное  хозяйство.- М.: Финансы и статистика, 1999.

10.  Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных  услуг в России. – М.:1999.

11.  Кабушкин Н.И. Менеджмент  гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2000.

12.  Квартальнов В.В. Туризм. –  М.: Финансы и статистика, 2001.

13.  Папирян А.Г. Международные  экономические отношения. Экономика  туризма. – М.: Финансы и статистика, 2002.

14.  Пузакова Е.П., Честникова  В.А. Международный туристский бизнес. – М.: Экспертное бюро, 1997.

15.  Родигин Е.А. Информационные  технологии в гостиничном и  туристском менеджменте. – М.: РИБ "Турист", 1997.

16.  Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. - М.: Ось –  89, 1997.

17.  Сенин В.С. Введение в туризм. – М.: РИПРИКТ, 1993.

 

18.  Система классификации и  других средств размещения. –  Режим доступа: www.russiatuorism.ru

19.  Туризм и гостиничное хозяйство.  – М.: Март, 2003. – 352 с.

20.  Уокер Дж.Р. Введение в  гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999.

21.  Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В., Экономика и организация  гостиничного хозяйства. - М.: Финансы  и статистика, 2007. – 176 с.

22.  Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное  хозяйство. – М.: ВКШ по иностранному  туризму, 1991.

23.  Чудновский А.Д. Гостиничный и туристский бизнесс. – М.: ЭКМОС,1998.

24.  Чудновский А.Д., Менеджмент  в туризме и гостиничном хозяйстве.  – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.

25.  Чудновский  В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. - М:, 2000.