Особенности обслуживания в сети отелей Radisson

Тема: «Особенности обслуживания в сети отелей Radisson»

 

Содержание:

 

 

Введение…………………………………………………………….…2 стр.

1.Гостиничная  индустрия как вид экономической деятельности………………………………………………..….…4 стр.

1.1. Краткая характеристика основных видов гостиниц…….…....4стр.

1.2. Виды предприятий размещения…………………….….……9стр.

2. Рынок  гостиничных услуг в России……………………….…14стр.

2.1.Тенденции развития индустрии гостеприимства в России..…16 стр.

2.2. Международные гостиничные цепи…………………………...18стр.

2.3. Международные гостиничные цепи в России……………..….19стр.

3.  Сеть  отелей "Carlson / Radisson / SAS" (США)………………... 22стр.

3.1. Гостиница Рэдиссон Роял Москва …………………………..22 стр.

3.2. Анализ организации основных служб «Рэдиссон Роял Москва», их назначение и структура…………………………………………………25стр.

3.3. Исследование организации гостеприимства в работе службы приема и обслуживания…………………………………….27 стр.

          3.4. Исследование организации обслуживания на жилых этажах.29 стр.

Заключение……………………………………………………...…31 стр.

Список использованной литературы………………………..…...32тр.

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В наши дни невозможно представить  себе большой европейский город  без иностранных туристов. Сегодня  туризм превратился в индустрию, которая играет заметную роль в развитии  экономики многих стран, на развитие туризма выделяются значительные средства. Строятся туристические центры - целые города для отдыха с развлечениями. В таких городах тысячи людей заняты обслуживанием отдыхающих. Растет занятость местного населения, многие сельские жители получают "вторую специальность", увеличиваются доходы, улучшаются условия их проживания.

Объектом исследования данной работы является сеть отелей «Radisson» . 

Целью исследования курсовой работы является анализ предоставления основных и дополнительных услуг в сети отелей Radisson.

 Задачей данной курсовой является ознакомление с работой предприятия, основными направлениями деятельности, определения уровня и качества предоставления услуг, репутацию. А самое главное анализировать, какой вклад вносит сеть отелей «Radisson» в развитие туристического потенциала России.

Наблюдения и экспертные оценки современного состояния туризма  во многих странах показывают, что  развитие туризма должно сопровождаться аналогичными усилиями в содействии программам внутреннего (национального) туризма. В рамках каждой страны внутренний туризм способствует более сбалансированному положению национальной экономики благодаря перераспределению национального дохода, более глубокому осознанию общих интересов и развитию видов деятельности, благоприятных для экономики страны в целом.

Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что  современная индустрия гостеприимства требует перестройки форм и методов  организации обслуживания. Новый  механизм организации должен обеспечивать более разнообразные и доступные условия отдыха. Поэтому необходимым условием разрешения поставленных задач является быстрый поиск методов по совершенствованию процесса обслуживания, анализ и обобщение практики и разработка такой системы предоставления услуг гостеприимства, которая смогла бы обеспечить повышение эффективности его деятельности в современных условиях.

Информационную базу исследования составили монографии отечественных  и зарубежных специалистов в области                             гостинично-ресторанного бизнеса, статистические данные, периодические издания по гостиничному делу, информационно-аналитические бюллетени. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и  в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе, «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утв. Постановлением Правительства РФ № 490 от 25 июля 1997 г.), дается следующее определение гостиницы: «Это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» [4, 12].

 

1. Краткая характеристика основных видов гостиниц

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых  превышает определенный минимум, имеют  единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные  услуги;

сгруппированы в категории и  классы, в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны. [5; 37].

Гостиничные предприятия различаются  по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное  в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

 

Современные гостиницы различаются  по:

назначению;

 вместимости; 

Этажности;

типу конструкций;

 уровню комфорта; режиму эксплуатации (круглогодичные, сезонные);

 месту расположения (город, курорт  и т. д.);

 их функциональному назначению, обеспеченности питанием, продолжительности  проживания в них, уровню цен. [3; 57].

Все эти факторы учитываются  при проектировании и влияют на состав помещений гостиницы, архитектурно-планировочную структуру здания. Основные признаки, характеризующие гостиницы: вместимость, этажность, назначение и уровень комфорта.

Строительство гостиниц большой вместимости  вызвано, в первую очередь, экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования. Повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей. Это приводит к сокращению удельных строительных затрат. В больших гостиницах рациональнее используется труд обслуживающего персонала, сокращается в удельном отношении количество администрации, в том числе высокооплачиваемой, клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении затрат. [8; 62].

Вместе с тем отечественные  и зарубежные специалисты в области  строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что увеличение вместимости гостиниц целесообразно в разумных пределах, в противном случае гостиницей трудно управлять. Этим пределом принято считать количество не более 2000 мест. При необходимости большей вместимости обычно переходят на строительство гостиничных комплексов.

Этажность. Мировая практика показывает, что гостиницы строят от одного-двух до сорока этажей и более. Вопросы этажности гостиниц зависят от экономических, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций и строительных материалов, методов возведения зданий, применяемых в той или иной стране. В конце 90-х годов наибольшую этажность (73 этажа) имел отель в Сингапуре. Некоторые московские гостиницы имеют следующую этажность: комплекс «Измайлово» – пять зданий по 30 этажей каждое, гостиница «Украина» – 30 этажей. Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц: в России – 5–16 этажей; в Чехии – 8–14 этажей; в Венгрии в небольших городах – 4–5 этажей, в более крупных и на курортах – 6–11 этажей; в Германии – 8–10 этажей; в Англии –10–15 этажей. [8; 67].

Здания гостиниц по этажности разделены  на следующие группы:

малоэтажные (1–2 этажа);

средней этажности (3–5 этажей);

повышенной этажности (6–9 этажей);

многоэтажные (1-й категории – 10–16 этажей; 2-й категории –

17–25 этажей; 3-й категории – 26–40 этажей);

высотные здания (более 40 этажей).

Для определения типа здания гостиницы  одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности людей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструктивное и инженерно-технологическое решение здания, в частности определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, дымообнаружения и дымоудаления, пожаротушения. С повышением лестниц, ширины общих коридоров, расстояния максимального удаления номеров от входа на лестничную клетку или выхода из здания, от системы автоматической пожарной безопасности противопожарные требования ужесточаются. Для обеспечения пожарной безопасности используют различные автоматические системы дымообнаружения, пожарной сигнализации и пожаротушения; существенное значение придается надежности путей эвакуации. [7; 65]

Уровень комфорта гостиниц определяется техническим оснащением, составом и  качеством номерного фонда, набором  предоставляемых услуг. Классификация  гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует два основных направления. Одно отдает предпочтение, так называемым, «статическим» признакам, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и пр. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т. е. службе сервиса. Его сторонники считают, что жёсткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины фактического качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии. Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет. [7; 75] В мировой практике проектирования и строительства гостиниц функциональные схемы, их организации весьма разнообразны, однако все они строятся с учетом сложных технологических процессов, протекающих в гостиницах, соблюдение которых необходимо для четкой работы гостиничного предприятия. Вместе с тем принципы внутренней организации имеют много общего, так как основные группы помещений в них примерно одинаковы. Поэтому оказалось возможным разработать принципиальные схемы функциональной организации гостиниц разной вместимости. Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. [7; 78] Гостиницы большой вместимости и высокого уровня комфорта обычно имеют не менее 3–4 входов:

главный вход, которым в основном пользуются проживающие и другие посетители (в комфортабельных гостиницах этот вход должен иметь навес или козырек, обеспечивающий крытый проход от автомашин к входу в здание);

вход в предприятия общественного  питания, которым в основном пользуются посетители из города;

один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

 специальный вход для доставки  багажа гостей. Кроме того, гостиница  должна иметь погрузочно-разгрузочную  площадку (дебаркадер) в хозяйственном  дворе, через который в гостиницу  доставляют чистое белье, мебель, различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий об­щественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. [7; 82]

 Следует учитывать, что по  отечественным санитарно-гигиеническим требованиям выгрузка чистого белья и продуктов должна быть отделена от погрузки грязного белья, пищевых отходов и мусора. В современных гостиницах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генерального плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжающих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

В мировом гостиничном фонде  выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания, они подразделяются:

на транзитные гостиницы, обслуживающие  любой контингент в условиях кратковременной  остановки;

гостиницы делового назначения, обслуживающие  лиц, находящихся в деловых  поездках и командировках;

гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.).

Для всех этих гостиниц разработаны  общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие  условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов. [9; 35]

 

1.2. Виды предприятий  размещения

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых  туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют. [12; 38]

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

Апарт-отель – отель, состоящий  из квартир, цена которых не зависит  от числа проживающих в нем  гостей. Рассчитан на самообслуживание и на самостоятельное приготовление  гостями еды, поэтому в номерах  обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт отеля – «анонимный пансион» – форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади – одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом, иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья. [12; 45]