Особенности обслуживания в сети отелей Radisson

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Сеть отелей "Carlson / Radisson / SAS".

История одного из самых прогрессивных, динамично развивающихся брендов  индустрии гостеприимства началась в 60-ых годах 20-го века, когда Курт Карлсон  приобрел гостиницу Radisson в Миннеаполисе, названную в честь французского исследователя 17-го столетия Пьерра-Эсприта Рэдиссона. В 70-ых годах отели под вывеской «Рэдиссон» появились в других американских штатах, а в 80-ых открылись отели других брендов, входящих в империю Carlson – Radisson Plaza, Country Inns & Suites, Country Lodging, Regent, Park Plaza, Park Inn, Rezidor. В 1994 году появился новый бренд - Radisson SAS (Рэдиссон САС); отели Radisson SAS расположены в Европе, Африке и на Ближнем Востоке. Radisson стал первым зарубежным гостиничным брендом, открывшим отель на территории бывшего СССР – в 1991 году в центре Москвы появился комплекс Radisson Slavjanskaya, а несколькими годами позже отель Radisson принял первых гостей в Сочи. Сейчас сеть Radisson (Рэдиссон) объединяет 430 отелей по всему миру, ещё 100 отелей находятся в стадии строительства. К 2015 году на земле будет 600 отелей, носящих имя Radisson. [23; 165]

Radisson является одним из ведущих  в мире глобальных гостиничных  брендов. Он обеспечивает яркий,  современный и привлекательный  комплекс услуг, которые характеризуется своей уникальной Yes I Can! Высокий класс, полный комплекс услуг гостиницы с мировыми возможностями Radisson, которые были созданы специально, чтобы быть чуткими к проблемам современного путешествия, в том числе 100% гарантия удовлетворенности клиентов.

Radisson ® расширяется как одна из самых глобальных в мире, гостиничных цепей. Их яркая, современная и привлекательная идея гостеприимства характеризуется уникальным подходом в работе, что переводит к успеху в бизнесе для франчайзинговых партнеров.

Все началось в 1909 году, Уильям Говард Тафт был президентом Соединенных Штатов. Город Миннеаполис только переступил потихоньку за отметку в 300 000 населения. В центре города Миннеаполис, бизнес был на подъеме,  один из самых роскошных и обсуждаемых отелей Radisson - открыл свои двери. [23; 114]

Само название "Radisson" было предложено Оуэном, членом Коммерческого клуба. Оуэн заимствовал название у известного французского исследователя Пьера Esprit Radisson, который пересекал Великое озер в 17 веке. Считалось, в то время, что Radisson был первым белым человеком, который открыл Миннесоту. Его имя не было широко известно, Оуэн считал, что "забытый исследователь Миннесоты" заслужил определенное признание и назвал новый и величайший отель города в его честь. [23; 115]

Дейтон и Radisson, в конечном счете  составляют миллиарды долларов, которые  генерируются в центре экономики  Миннеаполиса в 20 веке.                В первые дни 1900-х годов, Дейтон и Radisson Hotel были в значительной степени ответственны за перемещение центра города Миннеаполис из околицы реки Миссисипи до ее текущего местоположения, на пересечении Седьмой стрит и Николетт проспекте (ныне Николлет Mall).

Строительство Radisson Hotel началось в середине 1908 года. Его владельцы не пожалели ничего, чтобы сделать его одним из лучших в стране и достойным любого отеля в мире. По данным журнала Миннеаполиса в 1909 году, Radisson будет "последним словом в отеле совершенства».

На строительство отеля ушло чуть больше года, рабочие трудились круглые часы, чтобы закончить работу. В 1909 году работа была почти закончена, и отель открыл свои двери для посетителей 15 декабря. Kruses пытались открыть отель в сроки, огромное штата Миннесота ярмарки в конце августа, но они были сорваны задержки строительства.

Ранее в этом году, чтобы добавить еще больший интереса к новому отелю, Оуэн объявил конкурс в Миннеаполисе среди учащихся средней школы, с денежными призами за лучшее эссе о Pierre Radisson. Учащийся Северной средней школы, Рут Hanson, был награжден $ 12 наличными за первое место. Конкурс был одним из многих способов рекламы. 16-этажный отель был первоначально запланирован на325 номеров. Во время строительства, однако, количество номеров увеличилось на 100, в общей сложности 425. Стоимость номера в отеле Radisson в 1909 году началась от $ 1,50. В номере за $ 1.50 не было ванной. За $ 2,50 и $ 5 гости могли насладиться лучшими удобствами отеля. В отеле работали 250 человек, пятьдесят работниц жили в отеле, так же как и некоторые из шеф-поваров.

На сегодняшний день сеть отелей Radisson известны свои непревзойденным уровнем качества, предоставляемых услуг. [24; 123]

Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности  определенных  правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы [16; 110].   Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в  создание  у  гостя хорошего  впечатления  о  гостинице. [25; 75].

    Гостиница является предприятием, деятельность  которого  направлена  на обслуживание отечественных и иностранных гостей.  Поэтому    неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение  к  любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без  предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал,  который  может  говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей  уровнем  своих знаний и гибкостью общения.     Целью обслуживающего персонала является создание открытой,  дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии,  любой  работник сможет добиться расположения гостя [23; 13].    Каждый  сотрудник  гостиницы  понимает,  что  качество  –   это не

недоступная роскошь, а неусыпное  внимание к  потребностям  гостей.  Персонал гостиницы должен,  открыт для перемен  и  новых  путей  постоянного совершенствования обслуживания гостей.

    Обслуживающий персонал  понимает  всегда,  что  этаж  или  комната горничных –  это прежде всего служебные   помещения,  а  персонал,  занятый  в смене, находится при исполнении служебных обязанностей [23; 18].     Культура поведения и общения связаны и с понятием  культуры  речи.

Многоуровневая система обслуживания в гостиницах сети Radisson позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного  пребывания  с  деловыми  целями  до длительно комфортного отдыха с развлекательными  мероприятиями.  Гармоничное сочетание  организации  сервисных  услуг  и  безопасности  –  это  атмосфера комфорта  и  уюта. 

 Круглосуточная  служба   размещения сведет  к  минимуму  время  регистрации  гостей  и  поможет  разрешить   все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные  одноместные  и  двухместные номера, номера  евростиль:  люксы,  полулюксы,  а  также  номера  повышенной комфортности. Номерной фонд гостиниц постоянно  модернизируется  с  учетом  требований сегодняшнего дня: светлые и  уютные номера  различных  категорий   оснащены  необходимым  комплектом  мебели   и аксессуаров,   предусмотренными   правилами     индустрии    гостеприимства, кабельным телевидением, телефонной связью  с  возможностью  междугородних  и

международных переговоров. [23; 22]

 Персонал сети гостиниц  Radisson  уделяет особое  внимание  качеству  дополнительных  услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны  быть, уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных  услуг гостиница должна опираться на  оправданность  и  целесообразность,  а  также нестандартные подходы.  Это  дает  возможность  получить  гостинице  хоть  и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

      При разработке  подходов к организации дополнительных  услуг рассматриваются  два   вопроса:  получение  ощутимой   прибыли   от   допуслуг; допуслуги,  как одно  из  средств  привлечения клиентов  и формирование  их лояльности. При взаимодействии  этих  подходов  можно добиться  наибольшей эффективности.

    Неукоснительное правило  для персонала – уважительное  отношение к  любым культурным  традициям и образу мышления, а также  готовность  к  общению  без предрассудков со всеми. 

 

3.1. Гостиница Рэдиссон  Роял Москва 

Гостиница Рэдиссон Роял находится  в центре столицы. Здание построено  недалеко от Дома Правительства РФ, МИД РФ, ЦМТ, комплекса "Москва-Сити" и иностранных посольств. Историко-архитектурные памятники в непосредственной близости - Кремль, Большой театр, Красная Площадь, Третьяковская Галерея расположена в пяти минутах езды на городском транспорте.

Гостиница Рэдиссон Роял Москва (Radisson Royal Hotel Moscow) – одно из семи зданий, известных как «сталинские высотки».  25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы. Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров. Со дня открытия,  гостиница стала популярной у многочисленных гостей столицы,  и долгие годы, вплоть до закрытия на реставрацию, радушно их принимала. 28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы Украина,  открылся новый современный отель - Рэдиссон Роял Москва, - соединивший уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и высокотехнологичные новшества сферы комфорта.

Гостиница обладает самым большим  и разнообразным номерным фондом среди пятизвездочных отелей Москвы. К услугам гостей – 505 фешенебельных  номеров различных категорий  и 38 номеров апарт-отеля, которые дополнительно оснащены кухонным оборудованием и наилучшим образом подходят для длительного пребывания. Номера гостиницы варьируются по площади от 25 до 370 м. Гостиница Рэдиссон Роял Москва входит в 15 лучших гостиниц России 2012 года по версии TripAdvisor и занимает второе место в рейтинге.

Для комфортного отдыха постояльцев  в гостинице Рэдиссон Роял работает лобби-бар (24 часа), караоке-бар "Трубадур" (три зала на трёх этажах) и семь ресторанов: "Farsi" (восточная кухня), "Tatler Club" (международная кухня), "Боно" (итальянская кухня), "Beefbar Junior" (блюда из мяса), "Romantic" (расположен под самым шпилем отеля, рассчитан на одну пару влюблённых), "Такаса" (японская кухня), "Веранда" (русская и европейская кухня, здесь сервируют завтрак).

На втором этаже гостиницы Рэдиссон Роял расположен бизнес-центр, предоставляющий  гостям услуги переводчиков и секретарей. Функционируют бальный зал на 160 человек, холл на 350 персон, восемь переговорных комнат на 10-80 человек. Конференц-центр, оснащённый современным оборудованием, рассчитан на единовременный приём до 1000 гостей.

Гостиница Рэдиссон Роял имеет свой парк из пяти речных яхт. Это даёт гостям возможность участвовать в двухчасовых  экскурсионных и развлекательных  прогулках по реке. Можно арендовать яхты для организации корпоративных и торжественных мероприятий, рассчитанных на 200 человек.

На территории отеля Рэдиссон Роял располагается галерея бутиков, экспресс-прачечная за три часа, химчистка, обмен валюты, аренда автомобилей. К услугам постояльцев гостиницы - "Wellness Club" с большим бассейном, тренажёрным залом, салоном красоты, спа, сауной, русской баней и турецким хамимом, залами для занятий боевыми искусствами, массажными кабинетами. В отеле работает собственная библиотека. Для семей, проживающих в отеле Рэдиссон Роял с детьми, на территории оборудован удобный и красочный детский уголок.

 

 

 

3.2. Анализ организации основных служб «Рэдиссон Роял Москва», их назначение и структура.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д.. 
Так и в гостиничном комплексе «Рэдиссон Роял Москва» организация обслуживания направлена ​​на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и четко структурированной. 
Службы гостиничного комплекса «Рэдиссон Роял Москва»:

• административно-управленческая служба;
• служба управления номерным фондом;
• служба организации питания;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические) службы;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса «Рэдиссон Роял Москва», решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности. В состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности. 
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, эта служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшей путешествия или к следующему пункту тура. В состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности. 
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.п.. В ее состав входят: кухня, ресторан, бар, кафе, служба банкетного обслуживания. 
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга. 
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и т.п.. 
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и т.п.. 
 Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения.