Особенности обслуживания в сети отелей Radisson

База туристская – туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными  способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель – специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом  М. Статлером под названием «БУФФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам  максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. [12; 65]

Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели  начали развиваться в 20-е годы. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС» (1927 год), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и ознаменовавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Рынок гостиничных услуг в России

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. [13; 15]

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых  на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. Своих гостиничных цепей в России до того времени не было. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть дохода шла, конечно же, от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово-убыточными. Сегодня эти предприятия столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов. [13; 25]

Согласно данным Госкомстата РФ, в 1997 г. в России насчитывалось более 5 тыс. гостиниц, мотелей и общежитий  для приезжих, из них 4 тыс. - гостиницы. На одну среднестатистическую российскую гостиницу (включая мотели и общежития гостиничного типа - далее гостиницы) приходилось 40 номеров на 78 мест.  Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга. Так, в Москве гостиницы насчитывали в среднем 203 номера на 359 мест каждая, в Санкт-Петербурге -203 номера на 375 мест каждая. [12; 32]

За последние годы получила широкое  распространение практика сдачи  общей площади в аренду. В целом  в России от общего числа гостиниц в городской местности находится 66 % и в сельской местности - 34 %. По форме собственности 60 % гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51 % гостиниц находится в руках частных владельцев.  Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39 %, при этом в гостиницах Москвы - 64 %. Для сравнения приведем коэффициенты загрузки по регионам мира: Европа - 61 %, Северная Америка - 65 %, Азия и Австралия - 70%. С 1992 г. наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов России. [14; 65]

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической  обстановкой в стране. Происшедшие  в последние годы, коренные изменения  в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. До 1995 г. в России не существовало единой системы классификации средств размещения. Каждое ведомство разрабатывало собственные стандарты для подчиненных ему предприятий. Московское городское объединение гостиниц определяло категорию отеля по прейскуранту К-05, разработанному Министерством жилищно-коммунального хозяйства РСФСР.

Попытка ввести единую систему классификации  размещения была реализована правительством Москвы в 1993 г. Действующие сегодня  на территории РФ стандарты были введены в 1995 г. Существующая система распространяется только на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звезд. Объективно в России насчитывается не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно отнести большинство отелей, входящих в международные гостиничные цепи. Как правило, российские гостиницы класса 4-5 звезд находятся в гостиничном совладении иностранных компаний или полностью управляются ими. Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные гостиницы подтвердили свою категорию 2-3 звезды, многие из них не соответствуют международным стандартам, что связано со значительной изношенностью помещений, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным набором предоставляемых услуг. [14; 85]

 

1. Тенденции развития индустрии гостеприимства в России

К тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства, получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1) углубление специализации гостиничного  предложения; 

2) образование международных гостиничных  и ресторанных 

цепей;

3) развитие сети малых предприятий; 

4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными  полносервисными отелями и ресторанами  все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором  предлагаемых услуг. Специализация  предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турами. [17; 25]

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и

продвижении высоких стандартов обслуживания. Тенденция образования гостиничных  цепей и объединений наблюдается и в России в последние rоды. В октябре 1997 года,  в Москве была создана первая российская гостиничная цепь «Норд отель», представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных  предприятий различных организационно-правовых форм Северо-восточного Округа Москвы, таких как «Алтай, «Байкал», «Восток», «Заря», «Звездная», «Золотой Колос»,  ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны», «Турист», «Ярославская», ГAO «Москва» (25% гостиничных мест Москвы). С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами России также принимают участие международные гостиничные цепи. в России насчитывается почти 3,4 тыс. гостиниц. Лишь 4% из этого количества находится в иностранной и совместной собственности или имеют договора на управление или франшизу с какой либо известной иностранной компанией. Именно высококлассные отели в первую очередь притягивают иностранных гостей, прибывающих в нашу страну.  Среди иностранных гостей этот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездки продолжают превалировать над другими видами путешествий, роль отелей высоких категорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. В основном отели, представляющие в России международные гостиничные сети, сконцентрированы в Москве и Санкт Петербурге. [19; 28]

 

2. Международные гостиничные цепи

Существуют два основных вида гостиничных  цепей: интегрированные цепи, которые  созданы из однородных единиц, и  гостиничный консорциум, который  объединяет независимые отели. Формой объединения в гостиничных и ресторанных цепях является система контрактных соглашений, или «франчайзИНГ». Суть ее состоит в том, что крупная фирма заключает контрактное соглашение с уже действующими самостоятельными мелкими предприятиями. При этом мелкому предприятию предоставляется право реализации услуги под маркой фирмы-патрона на специально оговоренных условиях. [19; 37]

Франчайзодатель способен достичь  более rлубокоrо проникновения на рынок с минимальными инвестициями, в то время как  франчайзополучатель в состоянии развернуть свою предпринимательскую деятельность с меньшим риском. Министерством торговли США подсчитано, что закрытие Франчайзных предприятий в первые пять лет их работы составляет лишь 4%. Франчайзодатель через эксперименты и приобретаемый опыт дает возможность устранить многие из тех причин, которые влекут за собой неудачи вновь начинаемого дела. В каждом договоре франшизы франчайзодатель предоставляет франчайзополучателю право использования символа, Hoyxay и системных структур франчайзодателя. Обычным условием является участие в рыночной стратегии. Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень вeлико. Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. Если какая-либо идея доказала свою жизнеспособность в одной из гостиниц цепи, она рекомендуется для внедрения во франшизных гостиницах. Высокая активность гостиничных  цепей свидетельствует о все увеличивающейся доле предприятий размещения в туризме. [22; 65]

Успех системы контрактных соглашений в сфере туризма обусловлен тем, что в ней сочетаются финансовая и техническая мощь крупной фирмы с гибкостью и маневренностью мелкого предприятия, мастерством, талантом и предприимчивостью оператора, а также с его материальной заинтересованностью в результатах деятельности фирмы.  Важным пунктом контрактных соглашениях является включение операторов в цепь предприятий, охваченных системой резервирования мест. В случае гостиничного франчайзинrа договор определяет количество комнат и связанные с данным предприятием услуги, которые будут предлагаться. Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Они управляются прямо и косвенно через Франчайзинговую систему или по контракту на управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. [22; 89]

Основные гостиничные цепи:  «Хоспиталити Франшиз 

Системе» ,«Холидей Инн Уордвайд», «Бест Вестрн Интернэшнл», «AKKOp rрупп» ,«Чойс Отеле Интернэшнл Инк.», «Мариотт Корпорейшн»,  «Хилтон Отел Корпорейшн», «Карлсон Редиссон Колони», «Промус Кос», «Клаб Медитеран СА», «Хилтон Интернэшнл», «Сосьете дю Лувр».

 

3. Международные гостиничные цепи в России

Первые шаги внедрения иностранных  гостиничных компаний в России относятся  к началу 90-х годов. До распада СССР в стране существовала единственная гостиничная цепь - цепь гостиниц,"Интурист". В 1970 г. она занимала 23-е место среди крупнейших цепей мира и насчитывала свыше 27 тыс. номеров. Хотя эти гостиницы были лучшими в стране, уровень обслуживания в них был значительно ниже мировых стандартов.

Иностранные компании начали участвовать  в строительстве, реконструкции  гостиниц и их управлении в первую очередь в Москве и Санкт-Петербурге. [21; 116]

В настоящее время в России представлены следующие иностранные компании:

"Marco Polo Hotels and Resorts" (Австрия).

Отели:

- "Марко Поло Пресня" (4 звезды) - Москва, 68 номеров;

- "Москва Палас отель" (5 звезд) - Москва, 221 номер;

- "Палас отель Невский" (5 звезд) - Санкт-Петербург, 287 номеров;

- "Береста Палас отель" (4 звезды) - Новгород, 250 номеров.

Компания также имеет гостиницы  в Грузии и Казахстане.,

"Marco Polo" предлагает отели трех видов: высококлассные отели 5 и 4 звезд, отели "Club Marc- Polo" для отдыха с активными занятиями спортом и отели экономического класса "Stop and Sleep".

"Dusit Thani / Kempinski" (Таиланд).

Отели:

- "Балчуг Кемпински" (5 звезд) - Москва, 234 номера;

- "Гранд отель Европа" (5 звезд) - Санкт-Петербург, 301 номер.

После приобретения компании "Kempinski" ведущая таиландская цепь "Dusit Thani" стала называться "Dusit Thani / Kempinski" и в 1994 г. в рейтинге крупнейших компаний мира заняла 35-е место. В настоящее время компания насчитывает 14361 номер в 61 отеле.

"Carlson / Radisson / SAS" (США).

Отели:

- "Рэдиссон-Славянская" (5 звезд) - Москва, 430 номеров;

- "Рэдиссон-Лазурная" (4 звезды) - Сочи, 300 номеров.

"Ассог" (Франция).

Отели:

- "Новотель" (4 звезды) - Москва, 488 номеров;

- "Софитель" (4 звезды) - Москва, 195 номеров.

Гостиничная цепь "Ассог" является крупнейшей в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке с разными марками. Марки "Пульман", "Софитель", "Новотель" - это отели высшего класса; марки "Алтеа / меркур" -среднего класса; марки "Архад, Ибис / Урбас" - отели 2 звезды, и отели "Формула 1" - 1 звезда.

"Inter-Continental Hotels" (Великобритания).

Отель "Метрополь" (5 звезд) - Москва, 403 номера.

"Forte Pie" (Великобритания).

Отель "Нацйональ" (5 звезд) - Москва, 231 номер.

"IMP Group Ltd" (Канада).

Отель "Аэростар" (4 звезды) - Москва, 413 номеров.

"New World / Renaissance Hotel" (Гонконг).

Отель "Олимпик Пента Ренессанс" (4 звезды) - Москва, 473 номера.

"Interstate / Colony" (США).

Отель "Тверская" (4 звезды) - Москва, 122 номера.

"Carlson / Radisson / SAS" (США).

Отели:

- " Гостиница Рэдиссон Роял  Москва" (5 звезд) - Москва, 505 номеров;

- " Гостиница Рэдиссон Соня, Санкт-Петербург" (4 звезды) - Санкт-Петербург, 173 номеров.

В России планируется создание собственных  гостиничных цепей. Например, ВАО "Интурист" создает гостиничную цепь "Интурист Корона". Создана гостиничная цепь "Интуротель -ЕвроАзия", учредителями которой стали члены Ассоциации "ЕвроАзия"; в Орле - АО "Орелинтурист", в Сочи - АО "Гостиничный комплекс "Жемчужина”.[22; 135]