Автор: Пользователь скрыл имя, 11 Октября 2011 в 14:10, курсовая работа
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- Изучить методическую литературу по теме «культура сервиса»;
- Раскрыть понятие и сущность культуры сервиса;
- Рассмотреть этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности;
- Выявить факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом;
- Определить основы качественного сервиса.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА…………………………………....................7
1.1 Сущность культуры сервиса…………………………………….7
1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические
аспекты сервисной деятельности…………………....................11
ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ
СЕРВИСА…………………………………………………………….17
2.1 Факторы, оказывающие влияние на восприятие
сервиса клиентом………………………………………………...17
2.2 Основы качественного сервиса...................................................21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….. …………..25
ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………...28
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….
Таблица
2
Поведение
работника сферы услуг в
| Характер клиента | Поведение работника |
| Спокойный.
Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. |
Необходимо быть терпеливым и не торопить клиента. |
| Нервный.
Обычно волнуется
и нервничает, не терпит возражений,
реагирует на мимику и интонации.
При конфликте требует |
Нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предостеречь клиента от выбора неправильной услуги. |
| Придирчивый.
Клиент своего рода испытывает самообладание, высказывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. |
Ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять максимум самообладания. |
| Нерешительный.
Клиент долго не может выбрать услугу и обязательно должен с кем – то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. |
Должны взять инициативу в свои руки и предложить не более двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первый наиболее подходящим. |
| Решительный.
Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в консультации не нуждается. |
Лучше передать инициативу в руки клиента. |
| Недоверчивый.
Всегда ищет подвох. |
Должны постараться завоевать доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуги. |
Информация о работе Особенности культуры сервиса в сфере услуг