Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального образования

                                         
 
 

                                  

                                          КУРСОВАЯ РАБОТА

                        

           Тема: «Особенности культуры сервиса в сфере услуг» 

                                                                                           

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           
 
 
 

 ОГЛАВЛЕНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА…………………………………....................7

                   1.1 Сущность культуры сервиса…………………………………….7

                   1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические

                         аспекты сервисной деятельности…………………....................11 

ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ

                  СЕРВИСА…………………………………………………………….17

                  2.1 Факторы, оказывающие влияние на восприятие

                        сервиса клиентом………………………………………………...17   

                  2.2  Основы качественного сервиса...................................................21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….. …………..25

ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………...28

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

   Жизнедеятельность современного  человека основана на потреблении  товаров и услуг. Их создание, производство и распределение  обеспечивают удовлетворение потребностей  людей и динамическое развитие  экономики страны.

    В экономике государства сфера  услуг и сфера товарного производства  являются органичными взаимодополняющими  отраслями.

   Сфера услуг представляет собой  одну из  важнейших областей  общественной жизни и оказывает  заметное влияние на все стороны  нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

   Сфера услуг- это, с одной  стороны, круг сервисных услуг,  оказываемых населению, а с другой- совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

    Целью сервисной деятельности  является удовлетворение общественных  и  индивидуальных потребностей людей, а результатом сервисной деятельности является повышение качества жизни городского и сельского населения.

   Ранее считалось, что сфера  услуг только дополняет сферу  материального производства. Качество  обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребностей. Экономика России развивалась и вместе с ней росло и расширялось поле деятельности сферы услуг. Вместе с тем, за последние 10-15 лет закрылось подавляющее большинство предприятий сферы услуг, работавших во времена СССР. Советские предприятия бытового обслуживания исчезли, на их месте образовались новые современные сервисные организации, оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, современное оборудование, качественное сырье, высококвалифицированный персонал.

   Рост экономического благосостояния  России  и развитие деловой  экономической жизни сформировали  спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

     Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей.

          Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

     Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

     Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников  должно соответствовать провозглашенным  корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.

     Управление  сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование сервисной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

     В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

     Однако  сложность оценки уровня сервиса  заключается в том, что ответ  на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей.

           Актуальность темы моей курсовой  работы не вызывает сомнения, так как на современном этапе  одной из основных тенденций развития сервисной деятельности является культура сервиса, как составляющая эффективного и качественного обслуживания.

         При выполнении данной работы  мной была поставлена следующая цель:  определить особенности культуры сервиса в сфере услуг.

         Объект: культура сервиса.

         Предмет: особенности культуры  сервиса в сфере услуг.

         Для достижения поставленной  цели необходимо решить ряд  задач:

-  Изучить методическую литературу по теме «культура сервиса»;

- Раскрыть понятие и сущность культуры сервиса;

- Рассмотреть этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты    сервисной деятельности;

- Выявить факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом;

- Определить основы качественного сервиса.

         Теоретической основой моей курсовой работы явились труды ведущих отечественных ученых и экономистов: Г.А. Аванесовой, В.В. Кулибановой,

В.К. Карнауховой, Ж.А. Романович, В.Г. Федцова и т.д.

Новизна гипотезы заключается в том, что  сервис будет эффективен, если:

1. будут соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения;
2. персонал будет обучен культуре обслуживания;
3. будет совершенствоваться структура и технология сервисной работы.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА

1. Сущность культуры сервиса

        При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране немаловажное значение имеет культура сервиса.

    Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

    Говоря  о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной  отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать - полностью или частично- требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

    Культура  сервиса в отдельной отрасли  или в любом коллективе не возникает  на пустом месте. Корни многих особенностей это процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

    В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

    В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

    Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

    Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

    Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.