Автор: Пользователь скрыл имя, 11 Октября 2011 в 14:10, курсовая работа
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- Изучить методическую литературу по теме «культура сервиса»;
- Раскрыть понятие и сущность культуры сервиса;
- Рассмотреть этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности;
- Выявить факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом;
- Определить основы качественного сервиса.
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….. 3
ГЛАВА 1. КУЛЬТУРА СЕРВИСА…………………………………....................7
1.1 Сущность культуры сервиса…………………………………….7
1.2 Этические основы, деловой этикет и эстетические
аспекты сервисной деятельности…………………....................11
ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ
СЕРВИСА…………………………………………………………….17
2.1 Факторы, оказывающие влияние на восприятие
сервиса клиентом………………………………………………...17
2.2 Основы качественного сервиса...................................................21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….. …………..25
ЛИТЕРАТУРА…………………………………………………………………...28
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….