Особенности культуры сервиса в сфере услуг

    Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

    Если  все перечисленные элементы обслуживания- профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические- свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

    Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет  каждому работнику понять- для  чего ему необходима психологическая и этическая подготовка. 

  ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА

2.1 Факторы,  оказывающие влияние на восприятие  сервиса клиентом 

     Существует  ряд определенных факторов, которые  влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение как раз и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. 

     Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент  может получить заранее. В понятие информационного  комфорта входят также два других основных параметра – это информированность  сотрудников предприятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и  система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

     Экономический комфорт. Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных  карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью культуры сервиса.

     В этой связи особое внимание  уделяется  системе клубных карт, ставшей  в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.

       Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. При организации интерьера не следует забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция использования экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

     Дизайн  интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брендингового  инструмента. Особенность и индивидуальность интерьера ресторана, кафе, бара становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать образ высокого комфортного, надежного, солидного предприятия.

     Однако  при оформлении помещений с целью  повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

 В  то же время потребитель услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

     Качество  играет огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качественного обслуживания является способность обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако, основное внимание в попытках  повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

     Восприятие  потребителем качества обслуживания –  это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к редпрприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса.

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Операторы отечественного рынка  стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

     Первое  – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

     Второе  – создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

     Третье  – оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

     Четвертое – всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством  сервиса, предполагающий:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 

2. Основы  качественного сервиса 

           Основная проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента.

Оказываемые услуги принимаются или отвергаются  в зависимости от того, в какой мере они соответствуют потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших  факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции  необходимо.

Оказываемые сферой обслуживания  услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцентрироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребованы их клиентами.

Необходимо проводить  политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать  новых клиентов, чем сохранить уже существующих.

По мере развития рынка продавцы стараются сделать  более привлекательные предложения. Иногда эти улучшенные предложения  также предназначаются для всего  рынка, но постепенно большинство из них начинает создаваться для отдельных сегментов покупателей. Разделение по сегментам происходит потому, что разные покупатели стремятся получить многообразные выгоды

Работа по привлечению  потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка – это процесс моделирования или разработки товара или услуги, при котором они адресуются некой опознаваемой части целевого рынка.

     Альтернативу  сегментирования называют агрегированным (совокупным) рынком или массовым маркетингом, при котором всем потребителям предлагаются идентичные товары или услуги.

     Необходимость сегментирования обусловлена отличием людей друг от друга. Если бы у всех были одинаковые предпочтения и поведение, то отпала бы нужда в сегментировании рынка, и все мы потребляли бы одинаковые продукты. Однако люди различаются в мотивации, потребностях, в особенностях процесса принятия решений и поведении при покупке.

     Для эффективных программ маркетинга обычно требуется нечто среднее между  крайним сегментированием (изделия, отвечающие индивидуальному вкусу клиента) и массовым маркетингом (стандартные изделия, которые почти никому не нравятся). Целью исследования рынка является измерение изменений в поведении потребителей, разделение людей по однородным группам (сегментам), позволяющие свести к минимуму различия в поведении между каждым членом сегмента при максимизации разницы между сегментами.