Организация питания в гостинице

Для реализации поставленных задач ГК «АЛМАЗ»  осуществляет следующие функции:

1. До начала планируемого периода составляет годовой бюджет (бизнес-план) и утверждает его в установленном порядке 
2. Осуществляет оперативный бухгалтерский учет результатов своей деятельности, ведет статистическую отчетность в порядке, определяемым законодательными актами Республики Беларусь и документами ОАО «МАЗ», несет ответственность за ее достоверность.
3. Оформляет всю приходно-расходную документацию. Составляет и представляет в установленном порядке отчетность. Проводит кассовые операции.
4. Ведет бухгалтерский учет производственных запасов, затрат на производство, учет готовой продукции, товаров, выполненных работ, оказанных услуг и из реализации. 
5. Создает материально-техническую базу для обеспечения всем необходимым: мебелью, инвентарем, оборудованием, приборами, посудой, постельными принадлежностями, качественными продуктами для организации полноценного питания, отдыха.
6. Планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на оказываемые услуги по согласованию с ОАО «МАЗ».
7. Организует питание проживающих в ГК  «АЛМАЗ» на базе кафе и бара.
8. Оказывает услуги на базе кафе по проведению семейных торжеств, юбилеев, банкетов; по обслуживанию делегаций, прибывающих на ОАО «МАЗ» и т.п.
9. В установленном порядке заключает договора на основании  доверенности, выданной генеральным директором на проведение семинаров, симпозиумов, конференций и т.п.
10. В установленном порядке заключает договора аренды помещения под офисы и представительства на основании доверенности, выданной генеральным директором.
11. Сдает жилые номера для временного проживания граждан РБ и иностранных граждан. Регистрирует иностранных граждан, проживающих в ГК «АЛМАЗ». Строго соблюдает паспортный режим.
12. Организует платную стоянку автотранспорта на территории ГК «АЛМАЗ» для проживающих.
13. Оказывает комплекс оздоровительных услуг на базе сауны.
14. Оказывает комплекс услуг для структурных подразделений ОАО «МАЗ» и сторонним организациям на базе прачечной ГК «АЛМАЗ».
15. Соблюдает штатную и финансовую дисциплину. Обеспечивает сохранность государственной собственности, закрепленной за ГК «АЛМАЗ».

ГК «АЛМАЗ»  рассчитана на 138 койко-мест и имеет 91 жилых номера. В ГК «АЛМАЗ» работает кафе, состоящие из трех банкетных залов, на 200 посадочных мест, бар, переговорный зал, открыта точка уличной торговли.

В гостинице  работает оздоровительный комплекс. В него входят: финская сауна, бассейн, массажный кабинет, бильярд. Благодаря  наличию комплекса, клиенты могут  отдохнуть и получить заряд бодрости, не выходя из стен гостиницы. Этот набор услуг привлекает и людей, не проживающих в отеле, что также способствует повышению доходов.

В здании гостиницы  также работает бизнес-центр, парикмахерская, прачечная, солярий, стоматология, установлена точка доступа Интернет Wi-Fi.

Основной целью  анализа финансовых результатов  предприятия является поиск резервов их роста и достижения на основе этого оптимального соотношения  с финансовыми результатами, создание работающей модели управления ими.

Руководство предприятия  должно иметь четкое представление, за счет каких источников, ресурсов оно будет осуществлять свою деятельность и в какие сферы деятельности будет вкладывать свои средства. Поэтому  анализ наличия источников формирования и размещения средств имеет большое значение.

Анализ динамики совокупной прибыли ГК «АЛМАЗ» представлен в таблице 2.1 (Приложение А-В).

Таблица 2.1 - Анализ динамики совокупной прибыли ГК «АЛМАЗ» за 2009-2011 гг.

Примечание  – Источник: собственная разработка

Как видно  из данных таблицы 2.1, в 2011 году по сравнению с 2009 годом объем выручки от реализации продукции повысился на 119,9%, выручка за вычетом налогов увеличилась на 120,8%, себестоимость реализованной продукции повысилась на 233,1%, прибыль от реализации повысилась на 245,6% и составила 826 млн. руб. В 2011 году по сравнению с 2010 годом объем выручки от реализации продукции повысился на 107,6%, выручка за вычетом налогов увеличилась на 108,4%, себестоимость реализованной продукции повысилась на 61,2%, прибыль от реализации продукции снизилась на 2403,3% и составила 826 млн. руб.  (рисунок 2.1).

Рисунок 2.2 - Структура операционных расходов ГК «АЛМАЗ» за 2009-2011 гг.

Примечание  – Источник: собственная разработка

В результате превышения операционных расходов над доходами, ГК «АЛМАЗ» в 2009-2011 гг. был получен убыток от операционной деятельности, который в 2009 году по сравнению с 2009 годом снизился на 144,7%, а в 2011 году по сравнению с 2010 годом – повысился на 48,4%.

2.2 Качество  услуг в гостинично-туристском  сервисе

Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет количественно оценить  вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:

Таблица 2.2 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Для расчета  индекса потребительской удовлетворенности  ста восьми потребителям было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл. 2.2);
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II Приложение 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

 Как видно из Приложения 1 наиболее важной составляющей  гостиничной услуги является  радушный прием в рецепции, поэтому  все опрашиваемые поставили этому  компоненту дерева оценку 5. В  результате этого и среднее  значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству  потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических  услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет ГК «Алмаз» не имеет, но в настоящее время ЗАО «МТС», арендующее у ГК «Алмаз» офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность географического положения  гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило  оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить  о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация  степени удовлетворенности потребителя  позволяет формализовать организационную  работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

С 2010г. работа по созданию системы анализа качества ведется силами самого предприятия. В 2011 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Алмаз» за период с 2009 по 2011 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния гостиниц ГК «Алмаз». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений  и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений гостиниц ГК «Алмаз», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно  Положению постоянный, ежедневный и  выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора ГК «Алмаз». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния».

Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца заведующие гостиниц подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок заведующие гостиниц оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.

Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность  контрольных проверок и систему  оценки качества проведенных работ.  Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже.