Міжнародні стандарти якості готельного обслуговування

    Стратегія з якості послуг ґрунтується на трьох головних засадах:

• робити правильно з першого разу,
• не допускати дефектів, і
• забезпечувати щоденну якість.

     Досвід з впровадження стандартів ISO серії 9000 та того, які плануються

подальші кроки  для покращання якості, включаючи  прогрес на шляху до ефективності загальної якості.

    Стандарти, можуть діяти як попередники законів, створюючи консенсус

поміж урядами, серед представників споживачів та поміж інших сторін, що

може згодом створити основу для законів.

    На споживацькі стандарти можуть посилатись нормативи, вони здатні підтримувати і уточнювати закони. Стандарти можуть висвітлювати

слабкі місця  у законах.

    Зважаючи на складності з розробленням дієздатних міжнародних

законодавчих  інструментів, добровільні, основані на ринкових стосунках стандарти можуть потенційно більш легко оперувати через кордони. Однак, щоб стандарти виконували свою роль партнера законів, що захищають споживача, процес потребує розроблення механізмів, які

забезпечували б, що він є повністю відкритим, прозорим, доступним і керованим під час прийняття рішень. І тут має велике значення участь споживача як з розвинутих країн, так і з країн Європи, що розвиваються. Необхідно виконати чималий обсяг роботи і для того, щоб забезпечити,

аби системи  оцінки відповідності багатосторонньої юрисдикції були достатніми для захисту споживача.

    Стандарти можуть допомогти заповнити прогалини у міжнародному законодавстві, адже законодавство є найкращим способом захисту інтересів споживача. Однак з огляду на труднощі з набранням чинності таким законодавством, а більш за все – на міжнародній арені, наступним з найкращих

способів є  стандарти, під час розроблення  яких можна і потрібно розв'язувати чимало фундаментальних проблем, а особливо тих з них, які спричиняють небезпечні наслідки і конфлікти із споживачем. Якщо законодавче врегулювання відбудеться, то стандарти залишаться надзвичайно корисним тлом, а взаємонормування та самонормування на основі закону привертає все більше і більше уваги в Європейському Союзі зокрема. Стандарти як точки відліку використовуються все ширше.

    В Європі існує п’ять законодавчих рекомендацiй для стандартизацiї галузi готельних послуг:

• опиратися на придбаний досвiд у "традицiйнiй" стандартизацiї та вносити змiни з урахуванням нематерiальної форми галузi послуг;
• розробляти технiчнi вимоги, надаючи коди всiй або частинi послуги (приймання, обслуговування , виробництво, управлiння задоволенням клiєнта) як основу пiдходу до системи якостi;
• продовжувати роздуми над метрологiєю нематерiальних послуг з тим, щоб розповсюдити нормативнi технiчнi вимоги.

  
 
 
 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Розділ  ІІІ. Управління якістю обслуговування.

3.1. Причини незадовільної  якості обслуговування.

    Обслуговуючий  персонал дуже часто сприймає  встановлені стандарти    по-своєму  і не надає готельні послуги  тієї якості, яку хотіли б отримувати  гості.  Реальна причина такого  стану справ полягає в методах  управління. Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

• відсутність загальної згоди;
• неоднакове надання готельних послуг – це найчастіша причина зниження якості послуг;
• неефективні зв’язки – виникають внаслідок проблеми підтримання зв’язку між різними рівнями управління готельним комплексом.

Успіху досягає  той готельний комплекс, який має  управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника:                              

• надмірна навантаженість співробітників. В результаті – низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадовільність клієнтів;
• оцінка і управління якістю – контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;
• проблеми якісного обслуговування – керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов’зані зі скаргами на обслуговування.У разі надходження скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватись на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами.

    Ці  причини в основному знаходяться  у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при  консервативному стилі управління  і культурі ділових відносин, що спостерігаються у багатьох готельних комплексах. Важливе значення повинне приділятися контролю за якістю обслуговування. У готельному комплексі повинні проводитися її періодичні перевірки. Обслуговування повинне бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Адже клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готелі. Тому і контроль має бути систематичним.  

 

 

3.2. Забезпечення яісного обслуговування.

    Обслуговування в готельному комплексі – це система заходів, що забезпечує високий рівень комфорту та задовільняють найрізноманітніші побутові, господарські, та культурні запити гостей. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готельного комплексу, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації.

    Управління якістю включає прийняття рішень, чому передує контроль, облік, аналіз. Найкращих результатів у наданні конкурентноздатних послуг добиваються готельні комплекси, що мають вичерпні відомості про стан і можливості виробничих процесів, а також своєчасні дії керівників щодо їх вдосконалення.

    Контроль  якості обслуговування незалежно  від досконалості застосовуваних  для цього методик передбачає  перш за все відділення хороших  готельних послуг від поганих.  Природно, що якість готельних  послуг не підвищується за рахунок неякісного обслуговування. Деякі неякісні готельні послуги виправити взагалі неможливо. Тому сучасні готельні комплекси зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі процесу обслуговування і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції «регулювання якості обслуговування».

      Велику роль у забезпеченні  якісного обслуговування відіграють  статистичні методи. Метою методів  статистичного контролю є виключення  випадкових змін якісного обслуговування. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно встановити і усунути.

    Організаційні системи управління якістю можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, зокрема управління процесами. Для того, щоб та або інша спроектована система якісного обслуговування, що включає управління процесами, запрацювала, необхідно використовувати засоби мотивації персоналу, еавчати його як з професійних питань, так і з питань управління якістю обслуговування, збудувати правильні відносини із споживачем.

    Система  загального управління якістю  готельних послуг є комплексною  системою, орієнтованою на постійне  поліпшення якості обслуговування. У системі загального управління  якістю готельних послуг використовуються  адекватні цілям методи управління якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь в поліпшенні якості готельного обслуговування з боку всього колективу.

Висновки:

Бурне зростання туризму у світі викликало активне розширення готельної пропозиції у всіх країнах. Зріст життєвого рівня і конкуренція туристської пропозиції породжують все більш різноманітні послуги. Значне пожвавлення на ринку готельних послуг спостерігається практично в усіх країнах Європи. Про вражаюче зростання рентабельності європейських готелів повідомляють багаточисленні дослідження. Вони підтверджують стійку тенденцію європейського готельного бізнесу: у 21 з 25 основних європейських міст було зафіксовано двозначне зростання дохідності номерів місцевих готелів. До основних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

• поглиблення  спеціалізації готельної та ресторанної  пропозиції;

• утворення  міжнародних готельних та ресторанних ланцюгів;

• розвиток мережі готельних підприємств;

• упровадження в індустрію гостинності нових  комп’ютерних технологій.

Ці загальні тенденції повинні враховуватись  у вітчизняній практиці управління готелями.

Однак, як показує досвід різних країн світу, найкращу якість обслуговування можна досягти завдяки стандартизації, адже цей метод державного контролю є досить ефективним, і керівництво і персонал готельного підприємства докладають максимальних зусиль до вдосконалення показників якості обслуговування. Однак  обслуговуючий персонал дуже часто не надає готельні послуги тієї якості яку б хотіли отримати клієнти. Саме тому проводиться стандартизація готельного обслуговування, яка визначає методи підвищення якості, а також є засобом захисту інтересів споживачів.

Що стосується мене, то можу лише погодитися з думкою спеціалістів з приводу того, що “скільки у світі людей – стільки і смаків”, і кожний з них має своє право на існування. Тому у майбутньому будемо спостерігати розвиток як стандартних готельних ланцюгів, так і окремих спеціалізованих готелів. Хоча, здається, спеціалізація готелів буде більш ширшою і різноманітнішою, і тому частка їх на ринку готельних послуг значно збільшиться.

Секрет гостинності  криється все ж таки не в розкоші і пишності, а в чуйності і спроможності вгадати настрій і бажання клієнта. Скільки практика знає випадків, коли людина знаходить для себе спокій і комфортність зовсім не там, де намагається їх відшукати. Саме над цим, хотілося б, щоб працювали у сфері надання готельних послуг.

Вся суєта повсякденного життя, жорсткий світ бізнесу та інші неприємності й переживання звалюються на людину, викликаючи стреси, нервові напруженні й психічні розладдя, яких треба позбавлятися як фізичних вад. Тому готель для людини, якого б типу він не був, повинен стати одним з тих небагатьох місць, де людина змогла б нейтралізувати свої негативні емоції, знайти внутрішній спокій і відчути себе щасливою. Для реалізації такого задуму потрібне повне переосмислення підходу до клієнтів (що і спостерігається вже у багатьох сучасних готелях). Ідеальним було б, щоб обслуговуючий персонал, який безпосередньо контактує з клієнтами, володів знаннями в галузі психології.

Якщо над цим  ретельно працювати, можна знайти ще багато засобів, щоб допомогти людині отримати душевний спокій і зрозуміти свою роль у структурі соціальних систем. І хоча сьогодні так багато говорять про бізнес і комерцію у готельному господарстві, найкраща подяка для власника готелю – це найліпші відгуки з вуст клієнта, його щира усмішка і вдячні очі, що не можна порівняти з ніякою чековою книжкою.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Перелік використаної літератури:

1. Александрова  А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 464 с. 

2. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство.  – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.

 3.Гостинничный и туристический бизнесс: Учебное пособие «Тандем» - Москва, 1998.

4.  http://www.maygerconsulting.com  

 5 http://www.hotelexecutive.com 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Рецензія 

На курсову  роботу з предмету «Готельна індустрія  України»

студентка групи  ГРС-07 
 
 

Тема:

«Міжнародні стандарти  якості готельного обслуговування» 
 

Рецензована робота має обсяг______сторінок друкованого тексту