Міжнародні стандарти якості готельного обслуговування

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

з дисципліни «Готельна індустрія України»

на тему:

«Міжнародні стандарти якості готельного обслуговування» 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                     
 
 
 
 
 
 
 
 

Львів 2008

План 

Розділ I. Системи міжнародної класифікації готелів.

1. Класифікація засобів розміщення.
2. Типологія засобів розміщення та їх обслуговування.

Розділ ІІ. Стандартизація якісного обслуговування в готелі (на прикладі Європи)

1. Якість готельного обслуговування та вимоги до їх надання.
2. Mystery Shopping  - програма забезпечення якісного обслуговування в Європі.
3. Стандартизація готельних послуг.

Розділ ІІІ. Управління якістю обслуговування.

                  3.1. Причини незадовільної якості  обслуговування.

                  3.2. Забезпечення якісного обслуговування. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Вступ

   

    В даний час індустрія туризму є однією з найбільших форм міжнародної торгівлі, що розвиваються досить динамічно. У останні 20 років середньорічні темпи росту числа приїжджих іноземних туристів у світі склали 5,1%, валютних надходжень - 14%. Відповідно до даних всесвітньої туристичної організації, у 2003 році у світі було зареєстровано 776 мільйонів приїжджих туристів, а надходження від міжнародного туризму досягло 572 мільярда доларів.

    За прогнозами експертів, бурхливий розвиток міжнародного туризму буде продовжуватися і далі. За їх підрахунками, до 2010 року ця галузь стане головною експортною галуззю у світі. Очікується, що при збереженні таких темпів росту число міжнародних подорожей до 2010 року досягне 937 млн. чоловік.

    Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв’язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв’язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг). Армію туристів обслуговують сотні тисяч готельних робітників. У багатьох країнах готельне господарство стає однією з найважливіших сфер заняття населення.

    Як  розвиток туризму викликав розширення  готельної справи, так і використання  готельних і туристських комплексів  сьогодні сприяє розвитку іноземного  туризму у свою чергу, а також  розширенню спілкування між людьми, розвитку культурних зв’язків, зближенню народів.

    У  теперішній час готельне господарство  у всьому світі стало на  індустріальну основу і являє  собою галузь економіки, яка  забезпечує значні валютні надходження  за рахунок розвитку іноземного  туризму. Готельно-ресторанні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість послуг.

    Тільки  цього вже достатньо, щоб зрозуміти,  наскільки актуальна тема місця готельних послуг в індустрії сучасного туризму .

 Сьогодні готельні марки мають використовувати можливості економіки, що розвивається швидкими темпами, й пропонувати ринку нові продукти й послуги. Зараз для готельних марок існують унікальні шанси якими неможливо не скористатися. Беручи до уваги готельний ринок, який так інтенсивно змінюється й розвивається, в результаті появи на ньому нових „імен”, а також розширення й інтергації всесвітньо відомих мереж, я обрала темою роботи стан готельної справи на міжнародному рівні. Ця тема є новою та актуальною, і особливо корисною для визначення перспективних напрямків розвитку готельної індустрії України, з використанням досвіду світових брендів, чия історія та аналіз діяльності послугують прикладом для вітчизняних готелей.

Розділ  І. Системи міжнародної  класифікації готелів.

1.1.Класифікація  засобів розміщення. 

    Класифікація  готелів – це визначення відповідності  конкретного готелю і номерів  критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація  містить категорію розрядності,  що є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на його престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг, комфорт, якість готельного обслуговування, тощо.

    Класифікація  готелів регламентується на міжнародному  рівні, а також у рамках готельних ланцюгів. В даний час існує більше 30 різних класифікацій, у тому числі найбільш розповсюдженими вважаються:

• система зірок (від однієї до п’яти);
• система букв (А-В-С-D);
• система «корон» або «клбчів»;
• система балів;
• система розрядів й інші.

    Введенню єдиної класифікації готелі у світі перешкоджають сталі національні традиції, культурно-історичні розбіжності держав, критерії якості та ін.Спроби ВТО, Комітету готельної і ресторанної індустрії Європейського союзу, Міжнародної готельної асоціації впровадити єдину класифікацію готелів не привели до позитивного результату. Завдання ускладнюється ще й тим, що, крім готелів, існує ще маса інших засобів розміщення (мотелі, кемпінги, родтелі, турбази, тощо) зі своєю особливою специфікою.

     Сьогодні  у світі діє близько 30 різних систем класифікації готелів, у тому числі найбільш поширеними вважаються: 
    1.    «Люкс»;

2.    «Вищий  А»;

3.    «Вищий  Б»;

4.    перша  категорія;

5.    друга  категорія;

6.    третя  категорія;

7.    четверта  категорія.

    Кожній  категорії повинен відповідати певний стандартний набір вимог до будинків, споруд, номерів готелів, інфраструктури, системи життезабезпечення, рівня комфорту, рівня надання основних, додаткових і супутніх послуг, кваліфікації персоналу й ін.

    Категорія  готелю – це класифікаційна система, що характеризується певним комплексом вимог:

• матеріально-технічним забезпеченням;
• номенклатурою й якістю надання послуг;
• рівнем обслуговування.

     Класифікація готельних споруд у цілому світі проводиться за спеціальними критеріями. Готелі й ресторани перевіряються щорічно й анонімно. Готелям привласнюються "зірки" від 1 до 5 чорних кольорів. Вони характеризують відповідність підприємств єдиним прийнятим у країні стандартам. Крім чорних зірок, готелям привласнюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю процентну оцінку виставляє інспектор, ґрунтуючись на своїх особистих враженнях від обслуговування. Крім "зірок" чорних кольорів використовується й більш престижна класифікація. Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності й комфорту, привласнюють від 1 до 5 "зірок" червоних кольорів. Така оцінка привласнюється щорічно готелям, визнаним кращими в межах своєї категорії. У цьому випадку процентна оцінка за якість уже не обов'язкова.

    Найчастіше зустрічається французька національна класифікація готелів, відповідно до якої всі готелі залежно від комфортабельності поділяються на категорії, що позначаються умовно зірками.

    Також готелі класифікують ще за такими ознаками:

    За розміром. Готелі групуються по розмірі на чотири основні категорії:

• до 100 номерів – малі готелі
• від 100 до 500 номерів - середні готелі
• від 500 номерів – великі готелі

    Така класифікація дозволяє готелям однакового розміру порівнювати свої операційні результати і статистичні дані.

    За цільовим ринком. При створенні готелю одним з найбільш важливих питань є “хто буде проживати в ньому? Для кого він призначений?” Тобто необхідно визначити цільовий ринок. У число найпоширеніших готелів за цією ознакою звичайно включають: комерційні, готелі при аеропортах, готель-люкс, готелі-курорти, пришляхові, казино, постоялі двори (Bed and Breakfast hotel). У залежності від типу готелів формується і наступна ознака.

    За рівнем сервісу. Ще одною класифікаційною ознакою є рівень і кількість пропонованих послуг. Відповідно до цієї ознаки готелю бувають що пропонують:

• Вищий рівень послуг - готелі розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей.
• Середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожуючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів.
• Обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим статком. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеликих селищах, у великих автострад. Основна задача і послуга - “ надати дах над головою”

    За підпорядкованістю. Готелі можуть функціонувати як незалежні комерційні підприємства або входити в готельні ланцюги, що надають їм визначені переваги.

    Готельні ланцюги - це об'єднання готелів, що працюють за контрактом на керування. Такий контракт полягає між власником конкретного готелю і компанією, що надає послуги в області керування. Нерідко та сама компанія здійснює керування великим числом готелів. Таким чином, утворяться ланцюги. Наприклад, компанія Associate Inns, веде справи мережі готелів Sheraton.

    Франшизні ланцюги виникають у тому випадку, коли якесь досить прибуткове готельне підприємство надає в розпорядження іншому своє ноу-хау на керування, маркетинг, організацію справ у відповідь на дотримання останнім визначених умов, що стосуються стандартів якості послуг, внутрішнього оформлення, нерідко планування номерів.

    Готельні ланцюги можуть існувати на основі контракту на керування (якщо в центрі знаходиться управлінська фірма) і на основі договіра-франшизи (якщо в центрі - готельне підприємство).

    Відповідно до аналізу світової проектної практики і наукових досліджень основними факторами, що впливають на формування туристського готелю, є: розташування, режим експлуатації (круглогодиний, сезонний), термін перебування туристів, рівень обслуговування в готелі. Вирішальної для типології туристського готелю є фактор її основного призначення .

    У світовому готельному фонді, класифікуючи його по основному призначенню, можна виділити дві головні групи: готельні підприємства для постійного проживання (поки не поширені в вітчизняній практиці) і готелі для тимчасового проживання, що підрозділяються:

• на транзитні готелі, що забезпечують будь-який контингент в умовах короткочасної зупинки;
• готелі так називаного ділового призначення, що обслуговують осіб, що перебувають у ділових поїздках і відрядженнях;
• готелі для відпочинку (туристські, курортні й ін.).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2.Типологія  закордонних готелів  та їх обслуговування. 

Однозірковий (Звичайний)

В цю категорію  зазвичай потрапляють незалежні  готелі та готелі мереж, що відомі пристойним рівнем якості. Такі готелі, як правило, невеликого або середнього розміру та розташовані поряд з місцями розваг, що мають помірну ціну. Вигоди зазвичай включають в себе телефон та телевізор в номері. Деякі готелі пропонують обмежений ресторанні послуги, але обслуговування в номерах та коридорні, як правило, відсутні.

Приклади  великих мереж: Econolodge, Motel 6.  

Двозірковий (Звичайний)

Як правило, це невеличкий готель, яким завідує  сам власник. Готель зазвичай 2-4 поверхи  заввишки та пропонує більш домашню  атмосферу. Такі готелі найчастіше розташовані  поблизу з місцями розваг за доступною ціною, транспортними вузлами, та пропонують зручний доступ до громадського транспорту. Меблі та вигоди чисті, але скромні. В більшості готелів власного ресторану немає, але вони розташовані неподалік від добрих недорогих харчових закладів. Після певної години доступ сторонніх осіб може бути обмежено.