Міжнародні стандарти якості готельного обслуговування

Приклади  великих мереж: Days Inn, LaQuinta Inn.  

Тризірковий (Перший клас)

Такі  готелі, як правило, розташовані в  більш просторих будівлях з добре  обставленими кімнатами та прикрашеними вестибюлями. Коридорні, зазвичай, відсутні. Готелі часто розміщені поряд з головними автошляхами чи діловими районами та пропонують зручний доступ до місць розваг з помірними та високими цінами. Зазвичай в таких готелях наявні ресторани середнього розміру, де можна замовити як сніданок, так і вечерю. Обслуговування в номерах не завжди наявне. Часто в таких готелях є фітнес-центри та басейни, а авто можна віддати служнику, що припаркує його.

Приклади  великих мереж: Holiday Inn, Hilton.  

Чотиризірковий (Добрий)

Це зазвичай великі, офіційні готелі з елегантними  фойє, портьє та коридорними. Вони розташовані, як правило, поряд з іншими подібними  готелями, а також поруч з торговельними  центрами, ресторанами та іншими популярними  місцями. Рівень обслуговування - значно вище середнього, номери добре освітлені та добре обставлені. Зазвичай в готелі наявний ресторан, можливо, і не один. В деяких закладах пропонується легкий сніданок та/або делікатеси у "щасливу годину". Зазвичай обслуговування в номерах доступне більшу частину доби. Також зазвичай можна поставити машину в гараж або дати її службовцю, що відвезе її на стоянку. Часто в таких готелях наявні консьєржі, фітнес-центри та один чи декілька басейнів.

Приклади  великих мереж: Hyatt, Marriott.  

П''ятизірковий (Розкішний)

Сюди  належать лише готелі з найкращим  рівнем номерів та обслуговування. В таких закладах пропонується високий  рівень персонального обслуговування. Більшість п''ятизіркових готелів - великого розміру, але іноді маленькі незалежні (тобто такі, що не входять до мережі) готелі можуть похвалитися такою вишуканістю та ексклюзивністю, що є недосяжною для більших закладів. Готелі можуть бути розташовані в різних місцевостях - від ексклюзивних передмість до самого серця міста. Вестибюлі таких готелів розкішні, номери обставлені стильними меблями та мають якісну білизну. Вигоди часто включають в себе: відеомагнітофони, стереосистеми, ванни чи джакузі, відеобібліотека в номері, басейн з підігрівом та інше. В готелях наявні ресторани, від 1 до 3, що пропонують вишукані страви. Обслуговування номерів зазвичай доступне 24 години на добу. Також, як правило, в готелі такого рівня наявні фітнес-центри, а вашу машину ви зможете поставити в гараж або віддати служнику, який відгонить її на стоянку. В разі потреби вам допоможе консьєрж.

Приклад крупних мереж: Ritz Carlton, Four Seasons.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Розділ  ІІ.Стандарти якісного обслуговування в готелі

(На  прикладі Європи)

2.1.Якість  готельного обслуговування  та вимоги до  їх надання.

   Якість   обслуговування  туристів  —   проблема   комплексна.   Її 
вирішення  передбачає ефективне використання всіх важелів,  різних 
форм  і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено 
системний  підхід: єдність і взаємодія організаційних,  технічних, 
економічних, соціологічних, правових заходів. 
     Якість  обслуговування — це сукупність властивостей і ступеню 
корисності послуг, що обумовлює здатність усе повніше задовольняти 
потреби туристів. 
     Комплексний  підхід  до визначення якості туристичних  послуг 
викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами: 
     1. Інформаційні послуги. 
     2. Послуги транспортних перевезень. 
     3. Послуги розміщення. 
     4. Послуги харчування. 
     5. Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги. 
     6. Додаткові послуги. 
     Якість  цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш  стійке 
враження  тому,  що  саме  ці послуги щоденно  задовольняють  його 
потреби першої необхідності. 
     Таким  чином, якість обслуговування в готельному господарстві 
поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ 
(товарів  і  послуг)  і  з двома видами відносин  (матеріальних  і 
нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників 
якості  обслуговування  є досить складним. З  критерієм  пов'язана 
найбільш  загальна якісна характеристика та перспективні  напрямки 
розвитку   готельного  господарства.  У  той  же  час,  він   може 
виражатися через систему показників, що дають можливість визначити 
якість   обслуговування   в   окремих   підприємствах   готельного 
господарства,  порівняти його та виділити  передові  та  відстаючі 
підприємства.  Такими  показниками для засобів  розміщення  можуть 
бути: 
     1)  забезпечення  найбільш  швидкого  розміщення  туристів  у 
готелях, мотелях, кемпінгах тощо; 
     2)   надання  організованим  туристам  того  номеру,  що  був 
попередньо проданим їм; 
     3)  забезпечення рівня обслуговування, що відповідає  вимогам 
до даного розряду готелю та категорії номера; 
     4)   дотримання  санітарно-гігієнічного  порядку  в   готелях 
(мотелях),  що  відповідає  високим  сучасним  вимогам  до  даного 
розряду; 
     5)  відповідність  необхідної кваліфікації, знання  іноземних 
мов,   висока  культура  спілкування  з  туристами  обслуговуючого 
персоналу; 
     6)  підтримання зовнішньої території та інтер'єру  готелів  у 
такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію; 
     7)  надання  широкого спектру додаткових туристичних  послуг, 
пов'язаних  із перебуванням туриста; створення умов для  розваг  з 
урахуванням   особливостей  контингенту   туристів;   забезпечення 
побутовими послугами та ін. 
     Якість  обслуговування в готельному господарстві — динамічний 
показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його  рівень 
різний  не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці 
в  одному  і  тому  ж  готелі.  Це  свідчить  про  те,  що  якість 
обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів.  
    Забезпечення високої якості обслуговування туристів в готелі для найповнішого задоволення їхніх запитів – запорука успіху готельного комплексу. Якість готельних послуг, пов’язана з наданням готельних місць та їх обслуговуванням: час очікування номера, кількість заповнюваних документів при отриманні номера або місця в готелі, стан номера і його впорядкування, стан постільної білизни, наявність всіх необхідних предметів вжитку в номері; якість додаткових безкоштовних і платних послуг – наявність в номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів та ін.

    Більшість  сучасних європейських готелів пропонують  високий рівень сервісу, затишок і гостинність. Впровадження в сучасних готелях ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхіднісю надання високоякісних послуг клієнтам і необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу.

    Успіхи  провідних європейських готелів  у забезпеченні високої якості  готельних послуг, їх швидкому  оновленні, зниженні витрат й  інтеграції зусиль персоналу  пов’язані з тим, що в них створені високоефективні системи управління.Однак висока якість обслуговування туристів, забезпечується і колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

    Існують  також  два аспекти якісного  обслуговування – технічний і  функціональний.

    Технічний  аспект характеризує продукти  управління створенням якісного готельного обслуговування – все, що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим.

    Функціональний  аспект характеризує спосіб, яким  гість одержує готельні послуги.  Функціональний аспект якісного  обслуговування – це більше, ніж просто взаємодія персоналу з клієнтами, сюди включається також структура процесу обслуговування клієнтів.

    Нормативно-правовими  актами передбачені обо’язкові вимоги до готельних послуг, їхня кількість повинна відповідати цим вимогам.

    Матеріально-технічне забезпечення готельного комплексу, перелік і якість готельних послуг, що надається, повинні відповідати привласненої йому категорії.

    На  чкісне обслуговування в готельному  комплексі впливають наступні  чинники:

• стан матеріально-технічної бази;
• прогресивна технологія обслуговування;
• високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслугувати туриста.
• Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках діяльностіготельного комплексу

    В  готельних комплексах якісне  обслуговування має відповідати  наступним вимогам:

• доступність;
• комунікабельність;
• компетентність;
• ввічливість;
• довіра;
• стабільність і обережність;
• чуйність;
• безпека;
• відчутність;
• розуміння відвідувача.

    Однак  лише 2,5 %  готелів дотримуються  цих вимог (в основному це  готельні мережі Raddison, Accor Hotels, Intercontinental Hotel Group, Hayat, Hilton, Rixos).

    Тож,  перед готельними комплексами  стоїть завдання підтримання  якості обслуговування на належному  рівні, своєчасно усувати недоліки  у наданні готельних послуг, розробляти  стратегії покращення обслуговування. Вимоги щодо надання високоякісного обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є надання такого якісного обслуговування, яке б задовільняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їх реальна форма і зміст є критерієм якісного обслуговування. 
 
 
 
 
 
 

2.2.Mystery Shopping – програма забезпечення

якісного  обслуговування в  Європі

    Послуги готелю, мабуть, мають найбільш складну і багатопланову структуру серед усіх сервісних галузей. Величезна кількість візуальних і операційних аспектів сервісу, різні категорії обслуговуючого персоналу, з якими зіштовхується клієнт (портьє, покоївки, адміністратори), час, який він проводить в готелі, додаткові сервіси (ресторан, конференц-зал) – усе це виділяє послуги готелю в особливий, складний клас у керуванні якістю обслуговування. Сьогодні в Європі не дуже мало компаній, які керують мережею готелів, і єдиних мережних брендів. Більшість операторів керують одним готелем - на відміну від країн Заходу, де функціонують величезні готельні мережі (напр., Маріотт, Ритц, Редіссон, мережа мотелів Вінгейт Інн), що включають сотні готелів по усьому світі. У забезпеченні сервісу в мережі готелів, так само як в одиничному готелі, незалежнно від його "зірковості", важлива ретельна стандартизація послуг, контроль виконання стандартів, мотивація персоналу до якісного обслуговування клієнтів, система навчання персоналу і комунікацій з персоналом у контексті якості сервісу. І, як у будь-якій великій сервісній структурі, моніторинг виконання стандартів сервісу - Mystery Shopping - є ключовою частиною цієї системи. Програми Mystery Shopping застосовуються в західному готельному бізнесі повсюдно. Їхньою особливістю є невелика частота візитів, висока вартість оцінки, воістину величезна кількість вимірюваних стандартів сервісу і складний поетапний сценарій. Оцінити готельний сервіс можливо лише під час проживання в готелі, і користуванні його  послугами. Класична структура стандартів сервісу в готельній галузі така:

• Бронювання номера
• Паркування біля готелю
• Рецепція
• Поселення в номер
• Комплектація/чистота номера
• Послуги покоївки
• Сервіс у ресторані
• Зовнішній вигляд співробітників

    Кількість стандартів для готелю складає 250-400, приблизно 50% яких регламентує правила персонального обслуговування клієнтів, і 50% - візуальні й операційні аспекти, і всі необхідно регулярно оцінювати в рамках програми Mystery Shopping. Фрагмент структури стандартів сервісу для готелю: 
   
Основні напрямки використання даних Mystery Shopping включають заохочення кращої практики в області сервісу – нагородження співробітників різних категорій, оцінка ефективності керівників підрозділів (ресторан, обслуговування в номерах), діагностика проблемних зон у сервісі для навчання персоналу, ревізія діючих операційних стандартів і ін. Mystery Shopping у готелі дозволяє постійно тримати в полі зору обслуговуючого персоналу сервіс і будувати сервіс – орієнтоване середовище в колективі. Для готельних мереж інформація про виконання стандартів сервісу використовується в системі оцінки ефективності керівників готелів і прийнятті рішень про просування керівників по кар'єрним сходам - менеджер, яким краще інших удалося забезпечити якісний сервіс у довіреному  йому готелі, має шанси повторити результат для всієї мережі.  
У Європі  практично всі готелі використовують Mystery Shopping на регулярній основі, від транснаціональних мереж до локальних одиничних готелів. От приклади найбільш великих мереж, що використовують Mystery Shopping для підтримки якості обслуговування своїх клієнтів. На шляху поліпшення якості послуг, програма Mystery Shopping стане найважливішим інструментом поліпшення сервісу для операторів готельного бізнесу в цілому світі.

2.3.Стандартизація  готельних послуг.

    Щоб обслуговування було ефективним, постачальник послуг повинен вірити у дієвість і корисність намагань працювати краще на основі встановлених стандартами рівнів.З цим наміром стандарти і вводяться у сферу обслуговування.

    Споживачі вимагають створення стандартів, які б захищали їх у галузі надання послуг.