Міжнародні стандарти якості готельного обслуговування

    Стандарти не зможуть навести лад на міжнародній арені, де віртуально не існує кордонів. Зате стандарти здатні встановлювати надзвичайно корисні кодекси діяльності та надавати настанови щодо етичної поведінки. Вони можуть встановлювати показники діяльності і допомагати

переконувати  споживачів у тому, що вони ставлять свої підписи під тим, або беруть на себе зобов'язання щодо того, що є ясно визначеним і буде поважатись.

    Стандарти можуть використовуватись для узгодження співставлення послуг, встановлюючи базові вимоги до інформації, що дозволяло б споживачеві робити вибір на основі переконаності в тому, що за свої гроші він отримує найкраще з можливого у відповідності до своїх потреб. Стандарти можуть

закладати вимоги до необхідної якості. Якщо стандарти  для цієї галузі будуть

розроблені, постачальники  послуг у світі матимуть

набір настанов, дотримуючись яких, вони сприятимуть  підвищенню своєї репутації щодо прозорого ведення бізнесу, тоді як споживачі отримають послуги , які відповідатимуть стандартові, який викладатиме вимоги повністю відкрито і без жодного підтексту.

    Стандарти з термінології готельної галузі послуг уможливили б оперування однаковими визначеннями, термінами та характеристиками послуг. Виграють всі, а якщо проявлять себе непередбачені проблеми, то стандарти з розгляду оскаржень допоможуть владнати їх.

     Стандартизацiя сприймається сьогоднi як передумова, а потiм як супроводження колективних пiдходiв до системи якостi. I взаємозамiннiсть рiзних пiдходiв до системи якостi також признається. Таким чином,

специфiкацiя послуги та надання послуги, якi часто називаються «технiчними вимогами», що виходять з стандартизацiї, вiдiграють дiйсну роль, яка випала на специфiкацiю та на заходи з забезпечення якостi.

    Одним iз ключових елементiв стандартизацiї – це повага до специфiки дiяльностi з надання послуг. Стандарти, розробленi для секторiв готельного господарства, не повиннi порушувати цiєї динамiки, а навпаки, повиннi створювати умови для її розвитку.

    Стандарти ISO серії 9000 є досконалим інструментом для тих компаній,

які пережили важкі  реорганізаційні процеси з метою  адаптації своєї структури до нових викликів глобальних ринків, забезпечуючи однорідне розповсюдження послуг по всьому світові.

    На сьогодні сертифікація на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 компаній, що надають послуги, на світовому рівні нараховує приблизно 40% від загального числа проведеної сертифікації на відповідність цим стандартам. 

    Стандарти існують для:

• полегшення торгівлі послугами між різними типами операторів туристичної галузі: готелями, туристичними агентствами, транспортними засобами, тощо;
• характеристики надання специфічних послуг споживачам;
• встановлення базових вимог, які повинні задовольнятися послугами з метою встановлення необхідного рівня компетентності.

      Так, на приклад, послуги у Франції охоплюють 70% працюючих та становлять дві-третини сукупного національного продукту в Європі. Постачальники послуг обізнані з можливостями, які надає стандартизація та яка здатна запропонувати їм якість і інструменти для покращання конкурентоспроможності.

    Європа, що спрямована на розгляд готельної галузi стандартизацiї послуг,  розпочала впроваджувати основні стандарти майже повсюди, в рiзних державах з високим рівнем прийому туристів. Мова йде також про оцiнку умов розвитку особливої дiяльностi мiжнародної стандартизацiї, адже iснує реальна необхiднiсть врахування додаткових чинникiв, які на данний момент визначаються.

    Якщо стандартизацiя вписується в стандартизацiю, спрямовану на пропозицiю, то її цiлi, скорiше всього, наступнi:

• викликати нову пропозицiю на послугу;
• визначити послугу за її показниками;
• зробити бiльш ефективними та полiпшити засоби;
• "обробляти" ринок, щоб збiльшити гласнiсть та полегшити вiльний розвиток конкуренцiї;
• дiяти на запит з тим, щоб пiдняти рiвень якостi.

Якщо стандарти вписуються в рамки попиту, їх цiлi наступнi:

• зробити бiльш помiтною та прозорою послугу;
• примусити визнати рiзнi елементи, якi складають послугу;
• надати клiєнтам знаряддя, якi дозволять краще виразити їхнi потреби шляхом стандартизацiї технiчних вимог функцiонального типу, або пунктiв договірного типу.

    Стандартизація в готельному господарстві повністю здійсненна і її розвиток буде означати інтерес, виявлений галуззю, та виразить відношення як працівників туристичного сектору, так і клієнтів.

   Органи з стандартизації повинні надати максимальну підтримку видам

послуг, які разом  з передовою технологією, безумовно, відіграють провідну роль у стандартизації в прийдешньому столітті.

    Світова готельна індустрія, яка складає 6% загального внутрішнього продукту та залучає 9 мільйонів чоловік, має широко зростаючі перспективи. Як індустрія, вона сприяє покращанню та створенню пов’язаних з нею зручностей та послуг, сприяючи таким чином місцевому розвитку.

В цьому контексті росту та глобалізації готельної індустрії конкурентоспроможність стає пріоритетом, особливо серед розвинених європейських держав, які бажають зберегти своє провідне місце.

Якщо, крім того, ця першість протягнеться за часом, вона стане міцною. Інакше кажучи, можна вважати, що конкурентоспроможність може підсилюватися двома способами: зниженням цін та покращанням якості.

Стратегія готельного бізнесу, основана лише на цінах, неминуче призведе до масового ринку з інтенсивною експлуатацією ресурсів, що призведе до поступового погіршення та підірве саму основу бізнесу. Це справедливо не тільки з точки зору навколишнього середовища, досить модної в наш час, але також із соціальних та культурних перспектив, аспектів наскільки ж важливих як і навколишнє середовище. Готельна індустрія повинна твердо вибрати стратегію, яка б базувалась на поліпшенні якості.

    Стандартизація довела, що вона служить цілям поліпшення якості, а в готельному бізнесі досить ефективно.

    Стандарти безпеки, охорони здоров'я та навколишнього середовища є суттєвими для постійного розвитку країн Європи, яка приймає туристів, а стандарти гостинності є суттєвими для

зростання якості послуг та обслуговування туристів.

    Яскравою рисою нинішніх структурних змін як в економіці, так і в суспільстві є зростаюча важливість галузі надання послуг в аспекті конкуренції та ринку праці. Ця потужна тенденція однаково помітна. Відображаючи цю

тенденцію, стандартизація на сьогоднішній день, як і протягом останніх років, виходить за межі традиційних технічних галузей та все більше охоплює галузь готельних послуг. Якщо діяльність із стандартизації послуг від самого початку не має в своїй основі європейських чи міжнародних проектів з стандартизації, то національні стандарти у певних галузях передаються до Європейського комітету з стандартизації (CEN) або ISO, щоб стати основою для пропозицій про розроблення проектів стандартів.

    Галузь послуг дуже широка і відкрита для дій, і загальнотехнічні

стандарти напевно  відіграватимуть свою роль, хоча робота з стандартизації в цій галузі, вочевидь, зосереджуватиметься і спрямовуватиметься переважно на дуже конкретні аспекти.

    Стандарти для послуг можуть справляти прямий вплив на ринок та на якість послуг, якщо вони враховують специфічні риси відповідної послуги та процесу її надання. Через свій більш абстрактний підхід стандарти ISO серії 9000 не можуть самі виконувати цю функцію. Проте навіть стандарти, добре адаптовані до готельного бізнесу, не можуть, на відміну від стандартів на продукцію, забезпечувати постійний і незмінний рівень якості із споживацької

точки зору, оскільки на результат великою мірою впливатиме суб'єктивне сприйняття клієнта.

    Враховуючи вищенаведені чинники, стандартизація послуг переслідує такі цілі:

• визначити обсяги послуги та те обладнання, яке необхідне для надання її, що доповнюватиме існуючі системи управління якістю на основі стандартів ISO серії 9000;
• забезпечити, щоб клієнт мав змогу порівнювати пропозиції послуг; це особливо важливо з огляду на те, що галузь послуг постійно розширюється у загальноєвропейському масштабі;
• розробити доречну термінологію, щоб формулювання у контрактах були точними і щоб забезпечити недвозначні визначення для систем інформування.
• оптимізувати та спростити маркетинг послуг;
• підтримати захист споживача завдяки кращому взаєморозумінню між сторонами, які укладають контракт;
• встановити точки відліку для національного та європейського судочинства та законодавства з відданням переваги, як правило, стандартизації як добровільному самонормуванню;
• забезпечити, щоб розроблення стандартів не піддавалось невиправданим впливам через тиск окремих асоціацій та угрупувань.

   Особливу увагу європейські країни приділяють тим секторам, де "внутрішні стандарти" (тобто стандарти підприємства) вже існують або розробляються. У такому випадку органи з стандартизації мають поінформувати причетні до справи сторони про переваги європейської або міжнародної стандартизації і запропонувати свої послуги.

    В галузi послуг вiдбулася докорiнна змiна вiдносин мiж клiєнтом i виробником послуг, основаних в минулому на довір’ї, якi опирались, в усякому випадку, на усну згоду. Цi вiдносини вiднинi будуються, головним чином, на явному, вiдчутному та такому, що пiддається порiвнянню, тобто, на письмовому договорi, в якому чiтко визначенi правила та систематизацiя.

Ця змiна вiдносин мiж клiєнтом i виробником послуг пов’язана  з трьома важливими задачами, що стоять перед готельними пiдприємствами, а саме:

• з одного боку, вони мають справу з клiєнтами, якi намагаються отримати послуги найкращої якостi. Сьогоднi споживач вважає, що продавець послуг повинен йому надати найкращi на сьогодні послуги i, до того ж, нерiдко виконанi за стандартним зразком;
• з iншого боку, цим пiдприємствам належить прагнути до полiпшення своєї конкурентноздатності. Все бiльш поширеною стає ситуацiя, коли цiна послуги визначається не iз розрахунку собiвартостi плюс торгова нацiнка, а виходячи iз собiвартостi конкурентоспроможності самого виробника подiбного виду послуг – більш сильного конкурента;
• і нарештi, що стосується деяких послуг, готельним пiдприємствам належить брати до уваги прагнення до максимального рiвня забезпечення якостi пiд час надання послуг.

    Тенденцiї, що проявляються у вiдхиленні вiд звичайних вимог, стосуються випадку, коли споживачi вимагають не мiнiмального рiвня забезпечення, який порiвнюється з "нормативним", а, за можливостi, максимального.

    Вiдмiнною рисою послуги є її нематерiальнiсть, а також наслiдки її дiї на виробника, на можливого посередника, на клiєнта – кожного разу необхiдно спробувати зробити послугу бiльш "видимою" i для цього формалiзувати її матерiальний очікуваний аспект.

    На перший погляд, клiєнту нiколи невiдомо, що вiн купує в планi якостi. Ось чому, за виключенням простих та таких, що повторюються, видiв дiяльності з конкретним результатом, простого опису послуги недостатньо. Значить, належить задiяти цiлий набiр прийомiв, якi, покращують формулювання попиту та пропозицiї, сприятимуть в значному ступенi створенню довiри та якостi за ходом взаємовiдносин клiєнт – виробник послуги.

Мова йде не тiльки про те, щоб переконатися у  вiдповiдностi запропонованих рiшень потребам, але i в тому, щоб дати клiєнту можливiсть порiвняти змiст та цiни рiзних пропозицiй i, значить, створити основу для здорової конкуренцiї.

Таким чином, спiльними зусиллями буде вироблена специфiкацiя послуги,

специфiкацiя  надання послуги та специфiкацiя  якостi.

    Можливо в специфiкацiях послуги, що надається, важко буде описати

ноу-хау , яке  дозволяє надати послугу. Продовжуючи  ту ж логiку, можливо варто проiлюструвати послугу за допомогою визначення того, що одержить клiєнт.

    Розвиток досконалості послуг є структурованим, довготривалим підходом до якості, який охоплює зовнішніх та внутрішніх клієнтів, провокуючи дискусії стосовно розширення структури якості та заохочуючи персонал до обговорення задуманих ідей.