Методика комплексної оцінки ефективності управління туристичним підприємством (на прикладi туристичного підприємства «Континент»)

Кожна посадова особа приймає рішення в межах своєї компетенції і функціональних обов’язків, але вона може виявити ініціативу, хоча напрям ініціативи визначається посадовою інструкцією. Кожне підприємство прагне стабільності, але все більшим є усвідомлення того, що зміни є необхідним атрибутом кожної організації в сучасних ринкових умовах. Методика проведення роботи і правила також мають бути стабільними, але їх зміна цілком допустима, оскільки підприємству доводиться адаптуватися до зміни зовнішніх та внутрішніх факторів, що постійно виливають на його діяльність. Підбір кадрів до апарату управління здійснюється за такими критеріями, як професіоналізм, досвід роботи, набуття ділових якостей.

Організаційна структура  стає більш міцною і життєздатною тільки в тому разі, коли в організації встановлюється чітка ієрархічна підпорядкованість, тобто коли управлінські дії головного керівника здійснюються по вертикалі. Саме за таких умов в організації формується той ланцюг командування, який забезпечує підпоряд кування будь-якого суб’єкта діяльності одній особі - вищому керів никові (генеральному директорові).

Очолює туристичне підприємство генеральний директор, який, в свою чергу, підпорядковується Голові Зборів учасників. Генеральний директор представляє інтереси підприємства у відносинах з іншими організаціями як в Україні, так і за кордоном, укладає угоди та інші акти, необхідні для забезпечення функціонування підприємства. Генеральний директор одночасно є лідером, який об’єднує організацію у згуртовану команду. Важливі рішення приймає директор, але ряд конкретних поточних рішень приймають і підлеглі.

Функції головного менеджера  з туризму:

• координує роботу туроператорів за напрямками;
• представляє інтереси підприємства з питань туристичної діяльності перед партнерами;
• проводить переговори (перемовини), а також укладає угоди із закордонними та вітчизняними партнерами;
• узгоджує кінцевий варіант турів по Україні та за кордоном і передає їх для реалізації на рецепцію;
• контролює забезпечення високого рівня виконання турів;
• здійснює роботу з представництвами (консульствами) зарубіжних держав;
• перевіряє, чи належно виконана робота туроператорів з керівниками туристичних груп, забезпеченість документами, необхідними для успішного проведення турів;
• займається розвитком нових напрямів туристичної діяльності, розробляє нові тури.

До функцій менеджера  з маркетингу входить:

• робота з рекламними агентами різних засобів розміщення реклами, щодо з’ясування цін та умов подання реклами;
• розроблення макетів реклами та стеження за регулярністю виходу і правильністю подачі інформації у відповідних рекламних носіях;
• проведення регулярних маркетингових досліджень.

Оскільки від керівника  залежить виживання організації, він повинен вміти виявити ті суттєві фактори в оточенні, що вплинуть на його організацію. Тому організації вимушені «прилаштовуватися» до середовища, щоб вижити і зберегти ефективність діяльності. Організація постійно перебуває під прямим або непрямим впливом зовнішніх факторів. До факторів прямого впливу слід віднести постачальників, трудові ресурси, закони і впровадження державного регулювання, споживачів і конкурентів. Факторами непрямого впливу є: стан економіки, науково-технічний прогрес, політичні зміни.

Дуже важливим моментом у  діяльності туристичної фірми є  укладання угод з партнерами в  Україні і за кордоном (з іншими турфірмами, готелями, базами відпочинку, санаторіями, транспортними компаніями). Саме партнерство забезпечує підприємству нормальне функціонування, адже кожен із партнерів має свій бізнес і їхні послуги можуть стати визначальними для життя підприємства.

Впливовими факторами  є споживачі і конкуренти. Існування організації залежить від здатності віднаходити споживача та задовольняти його запити і потреби. Споживачі, зазначаючи, які послуги для них бажані і за якою ціною, визначають для організації майже все, що стосується результатів її діяльності, здійснюють значний вплив на діяльність організації. Організація повинна прийняти рішення про те як, коли і де надавати послуги.

Із кожним клієнтом укладається угода, в якій підприємство зобов’язується надати йому повну інформацію про тур, а також про права і обов’язки туриста, правила його поведінки у країні перебування, умови страхування, митні формальності і т. ін. Турист, у свою чергу, зобов’язується дотримуватися умов і правил, передбачених договором, своєчасно оплатити вартість послуг, надати всі необхідні документи для оформлення візи, дотримуватись вимог законів країни перебування.

Крім того, керівництво  кожної організації розуміє: якщо не задовольняти потреби споживачів на такому ж рівні, як це роблять конкуренти, то організація довго не протримається. У багатьох випадках не споживачі, а конкуренти визначають, які послуги можна продати і за якою ціною. Від реагування на конкуренцію залежать такі внутрішні фактори, як умови праці, оплата праці і характер відносин керівників із підлеглими.

Для цього проводяться  маркетингові дослідження споживачів і конкурентів.

Правильно сформована організаційна структура дозволяє забезпечити комплексний розвиток туристичного підприємства відповідно до стратегічних цілей та перспектив розвитку (фінансової перспективи, перспективи споживача, перспективи торговельно-технологічних процесів, перспективи знань та навчання)(рис.2.2).

 

Рис. 2.2 - Ключові фактори успіху туристичного підприємства

 

Побудова організаційної структури управління підприємством  залежить, перш за все, від масштабів самого підприємства. Поєднання різних типів структур дає можливість спроектувати таку, яка відповідала би поставленим керівництвом завданням. Найважливішим компонентом в організаційній структурі підприємства є працівник, якого менеджмент ставить у центр своєї уваги. Розкриття його творчих і професійних можливостей - неодмінна умова розвитку будь-якої організації.

2.3 Принципи управління туристичним підприємством

 

Розвинута ринкова економіка - це складна система відносин, яка  базується на конкуренції та забезпечує існування лише добре організованих  і економічно здорових підприємств. Успіх справи забезпечують численні фактори, але найважливішим серед них є на уково обґрунтоване управління підприємством, що полягає у пошу ку раціональних шляхів ефективного керівництва підприємством.

Управління - це творчий процес, який базується на особливих здібностях керувати. Управління вимагає від  керівника доброї по інформованості, рішучості і, навіть, інтуїції.

Оскільки туристичне підприємство є відкритою системою, воно зможе  вижити тільки тоді, коли задовольнятиме потреби спожива ча і зовнішнього  середовища. Щоб одержати прибуток, потрібний для виживання, підприємство має постійно стежити за середови щем, в якому воно функціонує.

Управління здійснюється на основі розподілу і координації  управ лінської діяльності, в рамках якої відбувається процес управління, спря мований на досягнення накресленої  туристичним підприємством мети.

Управління діяльністю туристичних  підприємств полягає в особливому сполученні системного, адаптивного  та ситуаційного управлінських підходів, результатом чого є максимальна  адаптація сервісної діяльності туристичних підприємств до сучасних потреб споживачів і можливість своєчасно  змінювати та оновлювати асор тимент послуг, що є основою підвищення конкурентоспроможності та економічної ефективності (рис.2.3).

 

 

Рис. 2.3 - Напрями впливу підвищення якості управління на економічну ефективність туристичних підприємств.

 

Управління розглядається  як найважливіший фактор, що визна  чає форми поведінки і діяльності всього колективу, і окремих його членів.

Управління туристичною  діяльністю підприємства - це цілеспрямований вплив на його персонал і клієнтів для організації та координації їх дій у процесі надання туристичних послуг.

Основними принципами системи  управління діяльністю турис тичного  підприємства є:

• спрямованість на задоволення споживача;
• узгодженість цілей керівника підприємства та колективу;
• орієнтація на бізнес-процеси;
• мотивація поведінки та соціальна відповідальність;
• безперервність вдосконалень, розвитку та навчання.

Принципи управління туристичним  підприємством враховують і внутрішнє, і зовнішнє середовище.

Внутрішнє середовище підприємства формується під впливом змінних, які здійснюють безпосередній вплив  на процес виробни цтва та продажу  туристичного продукту.

Основними внутрішніми змінними, тобто елементами внутріш нього  середовища підприємства, є:

• цілі;
• структура;
• завдання;
• технологія;
• персонал (люди);
• організаційна культура.

Усі елементи внутрішнього середовища підприємства взаємо пов’язані  між собою і діють як єдине  ціле.

Фактори зовнішнього середовища поділяють на два основних типи:

• фактори прямої дії: постачальники комплексного туристично го продукту, споживачі, конкуренти, нормативна державна доку ментація;
• фактори непрямої дії: стан економіки, політична ситуація, нау ково-технічний прогрес та ін.

Взаємозв’язки між елементами внутрішнього і зовнішнього сере довища постійно підтримуються за допомогою  інформації.

Управління діяльністю туристичних  підприємств здійснюється на основі економічних, організаційно-розпорядчих  та соціально-психологічних методів.

До головних функцій управління відносять;

• планування;
• організацію взаємодії;
• мотивацію;
• контроль.

1. Планування. Складання  плану завжди розглядається як початковий етап процесу управління. Адже потрібно вирішити що, як, коли та хто має виконати. Керівництво організації повинно віднайти відповіді на питання:

• Який стан підприємства в цей час? (Оцінити слабкі та сильні сторони підприємства у сфері фінансів, маркетингу, виробництва, трудових ресурсів).
• Куди ми хочемо рухатися? (Оцінити можливості та загрози в навколишньому середовищі: конкуренція, постачання).
• Як ми збираємося це зробити?

Планування забезпечує для  бізнесу такі переваги:

• дозволяє передбачити сприятливі можливості у майбутньому;
• уточнює та пояснює проблеми, що виникають;
• передбачає можливі управлінські помилки;
• дозволяє своєчасно вживати захисних заходів проти ризиків.

Фірма має розробити стратегічний план. У ньому мають бути визначені:

• попит на туристичні послуги, що виробляються або можуть бути вироблені;
• можливості збільшення або зменшення обсягів виробництва послуг та їх реалізації;
• забезпечення виробництва послуг необхідними ресурсами;
• перспективи соціального статусу трудового колективу.

2. Організація взаємодії  - це процес створення організаційної  структури управління туристичним підприємством, яка є матеріальною основою системи управління. Вона дає можливість персоналу ефективно та спільно працювати для досягнення визначених цілей.

Туристична фірма постійно повинна брати участь у різних виставкових заходах на території України, виставляти свої пропозиції, а також відвідувати туристичні виставки за кордоном. Після кожної з виставок фірма привозить багато друкованої інформації про країни світу, пропозиції інших туристичних фірм, візитки. Ця інформація підлягає обробці і на основі візиток та вказаних в них електронних адрес формується адресна книга, вносяться корективи при зміні адрес, яка використовується при розсилці пропозицій.

Будь-яка туристична фірма  повинна мати в своєму арсеналі регулярні екскурсійні програми. Якщо влітку туристів цікавить від починок на морі (Туреччина, Болгарія, Чорногорія, Крим та ін.), а взимку - катання на лижах (Карпати, Польща, Словаччина, Авст рія), то екскурсійні тури користуються популярністю протягом всього року. До того ж літній сезон триває всього три місяці, а зимовий (за наявності снігу) - два місяці. Отже, в році залишається май же сім місяців, які називають міжсезоном і несезоном.