Культура сервисной деятельности

     1.3 Инструменты воздействия на людей

      

     За  свою историю человечество выработало всего три принципиально различных  инструмента управления - то есть воздействия  на людей.

     1. Иерархия, организация, где основное  средство воздействия - отношения  власти-подчинения, давление на человека  сверху, с помощью принуждения.

     2. Культура, этика, то есть вырабатываемые  и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки,  шаблоны поведения, ритуалы, которые  заставляют человека вести себя  так, а не иначе.

     3. Рынок, то есть сеть равноправных  отношений по горизонтали, основанных  на купле-продаже продукции и  услуг, на отношениях собственности,  на равновесии интересов продавца  и покупателя.

     Туризм  – это сектор экономики, где клиенту  за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая  является одной из самых перспективных  и быстроразвивающихся отраслей экономики.

     Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного  рода. Гостиницы и рестораны, прачечные  и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

     Услуга  – это любые мероприятия или  выгода, которые одна сторона может  предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к получению чего-то материального.

     Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

     1. Услуга не существует до ее  представления. Это делает невозможным  сравнение и оценку услуг до  их получения. Поэтому сравнить  можно только ожидаемые выгоды  и полученные.

     2. Услугам присуща высокая степень  неопределенности, что ставит клиента  в невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг  на рынок. 

     Эти явления сложные, это не просто "инструменты  управления". В живых, реальных хозяйственных  и социальных системах они все  почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет сущность, облик  экономической организации общества.

     В нашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее корнем была иерархия, самый мощный инструмент управления, но одновременно с этим была и "жесткая" этика  советского общества, когда большое  влияние на людей в процессе управления оказывали традиции, социальные нормы  общества. Идеология, членство в партии удачно помогали управлять. Сегодня, когда  ушла административно-командная система, вместе с ней уходит и этика  отношений, в том числе и деловых  отношений. Этика в сфере предпринимательства  – это отражение этических  норм в обществе. Закончилась советская  идеология, а что же осталось? Как  вести себя российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой  системе экономических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится и наряду с "рыночным" инструментом управления больший вес  будет приобретать и "этический", их соотношение сбалансируется, как  во всех цивилизованных странах [10, с.12].  

     2.4 Этика и современное управление в сервисе и туризме 

     Люди, полагающие, что организации должны максимизировать прибыль, подчиняясь закону, скорее всего, придадут высокую  ценность максимизации прибыли, эффективности  и жесткому следованию закону и низкую ценность - альтруизму. Такие люди считают, что организация ведет себя правильно  и является социально ответственной, пока ее действия отвечают данной системе  ценностей. Чтобы сделать выбор  в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление  об этике.

     Этика имеет дело с принципами, определяющими  правильное и неправильное поведение.

     Однако  этика бизнеса затрагивает не только проблему социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения  управляющих и управляемых.

     Более того, в фокусе ее внимания - и цели, и средства, используемые для их достижения теми и другими. Например, почти все американцы, скорее всего считают, что неэтично давать взятку иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае неэтичны средства. Еще одна иллюстрация: многие люди считают неэтичным ведение компаниями дел с ЮАР или с Югославией вследствие политики, проводимой там. Мнение этих людей является результатом действий правительств ЮАР или субъектов бывшей федерации в Югославии, которые нарушают ценностные представления людей об отношении к индивидам в обществе.

     Действия  руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует  расценивать как неэтичные. Однако действия, не нарушающие закона, могут  рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной системы ценностей.

     К неэтичным действиям людей с  явными нарушениями закона относятся  фальсификация документов, отправляемых службам государственного регулирования, присвоение средств и тому подобное.

     К причинам расширения неэтичной практики ведения дел руководители предприятий  относят:

     1. Конкурентную борьбу, которая оттесняет  на обочину этические соображения;

     Например, в целях быстрого и прочного завоевания рынка эти компании начали калькулировать цены на туры с расчётом лишь на минимальную  прибыль, что было возможно благодаря  громадному капиталу торговых фирм. Промышленные фирмы, представляющие в первую очередь  отрасли, обслуживающие туристический  бизнес, на основе системы участия  стали приобретать и включать в свою структуру туристические  фирмы. Заметно усилилось проникновение  банков и страховых компаний в  сферу международного туризма путём  приобретения всего или части  контрольного пакета акций. Обладая  разветвлённой сетью филиалов и  обширным штатом страховых агентов, банки и страховые компании стали  успешно осуществлять эти операции, получая дополнительную прибыль за счёт экономии на комиссии, выплачиваемой турагенту. Туры, предлагаемые банками, как правило, дешевле, чем у турагентов. Кроме того, банки и страховые компании имеют собственные автоматизированные системы учёта и управления, в памяти которых заложены все основные данные о вкладчиках и застрахованных лицах. Это позволяет им осуществлять целенаправленную рассылку рекламы и информации, предлагая клиенту такие туры, которые могут соответствовать его интересам и средствам.

     2. Усиливающееся стремление указывать  уровень прибыльности каждые  три месяца, т.е. в квартальных  отчетах;

     3. Неудачи с обеспечением должного  вознаграждения руководителей за  этичное поведение;

     4. Общее снижение значения этики  в обществе, что исподволь извиняет  неэтичное поведение на рабочем  месте;

     5. Нажим со стороны организации  на рядовых работников с целью  нахождения ими компромисса между  собственными личными ценностями  и ценностями управляющих.

     Основное  влияние на принятие неэтичных решений  служащими оказывает поведение  их руководителей. Таким образом, ведя себя этично, руководитель может заметно  влиять на этику поведения своих  подчиненных.

     Нужно перечислить некоторые черты, которыми должен обладать руководитель, чтобы  ему сопутствовал успех в делах  и чтобы он нашел полное понимание  подчиненных.

     Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:

     -он  будет первым приветствовать  собеседника, независимо от его  положения (подчиненный или партнер);

     -он  будет обращаться к сослуживцам  по имени и отчеству;

     -он  будет в деловой обстановке  обращаться к подчиненным на "Вы";

      -он не будет без особой необходимости  отдавать распоряжения "через  голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;

     -он  будет относиться ко всем сотрудникам  ровно и выдержанно вне зависимости  от личных симпатий и антипатий;

     -он  установит четкий порядок, при  котором максимально уменьшится  вероятность того, что ему кто-то  помешает в работе;

     -установит  порядок, когда любой сотрудник  в достаточно короткий срок  сможет встретиться с ним и  обсудить любой вопрос;

     -он  не будет вести бесед, которые  создают впечатление избранности  и секретности;

     -он  обладает искусством собеседника,  то есть умеет выслушать человека;

     -он  умеет эффективно пользоваться "бессловесной  информацией", то есть понимать  информацию от стиля, манер,  одежды, жестов, мимики собеседника;

     -он  умеет осторожно использовать  слово "я";

     -он  будет высказываться кратко и  по существу;

     -он  будет избегать назидательности;

     -он  будет всегда безупречно одет;

     -он  всегда выполняет обещания в  срок.

     Все названное выше действительно имеет  важное значение для удачного ведения дел предпринимателем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

     Существует  ряд определенных факторов, которые  влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз  и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт  как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами  и своим пониманием комфорта как  такового.

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Главное здесь - системный  подход.

     Если  все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны  всем сотрудникам фирмы и находятся  в гармоническом единстве, то это  создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

     Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

     Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот  вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.