Культура сервисной деятельности

     Введение 

     Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

     Важно иметь в виду то, что сервисная деятельность, с одной стороны, исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры, точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура. При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность. В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг, об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса  непосредственно формирует ее образ  в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое  внимание работе над созданием положительного образа своей организации для  всех тех, кто важен для ее жизни  и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров  и т.п., и стараются воплотить  этот образ через культуру сервиса.

     Цель  курсовой работы - изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности

    _{Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:}

1. Собрать и изучить материал по курсовой работе
2. Дать характеристику сущности и функциям культуры сервиса
3. Рассмотреть профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности
4. Охарактеризовать сущность этики обслуживания
5. Описать методы воздействия на людей как признак управленческой этики

          Объект курсовой работы - система реализации культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

          Предмет - культура как один из факторов сервисной деятельности.

     Работа  структурно состоит из введения, двух глав и заключения

       В первой главе рассматривается понятие и культура сервиса, а так же повышение культуры сервиса.

     Во  второй главе даются понятия управленческой этике и современное управление в сервисе и туризме.

     В заключение делается вывод о том, что очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.  
 
 
 
 

1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ

СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. 

1. Понятие сервиса

     Сервис  – это оказание услуг. Услуга –  это любое мероприятие или  выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

     Услугу  можно определить как продукт  труда, полезный эффект которого выступает  не в форме вещи, а в форме  деятельности, направленной на вещь или  на человека.

     Услуга  обладает полезностью для того, кто  ее не производит. Услуга – это продукт  труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

     Услуга  не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление  услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

     Существуют  различные классификации типов  и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический  подход к анализу сервисной деятельности.

     Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; потребительские – так  называемые массовые услуги, связанные  с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура.

     Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация  стремится выстроить свои отношения  с клиентами таким образом, чтобы  они были привлекательны для потенциальных  клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких  отношений - это целый процесс, который  должен быть гибким и в то же время  хорошо организованным.  

2. Культура  сервиса

               Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника  может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в  рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем  культура сервиса на всех уровнях  связана между собой, формируя единообразные  нормы обслуживания.

     Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной  среды. Известно, например, что в  дореволюционной России у различных  ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у  торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     Перед современным российским сервисом стоит  задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной  культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в  наши дни всеобщий, международный  характер. Поэтому в первую очередь  следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные  с технической и технологической  стороной сервиса, с качеством и  динамикой его развития, с психологией  и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным  требованиям и повышают эффективность  сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

     Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками  руководства, а не навязывать персоналу  культуру сервиса исключительно  приказными методами. С работниками  проводят специальные занятия, разбирают  ошибки в овладении этикой и эстетикой  обслуживания.

     Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован  в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти  не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных  последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

     Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

• за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
• трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

     Однако  многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для  современного мира уровне.

     Культура  труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных  из них.

     Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального  мастерства, как для индивидуального  развития, так и для эффективной  работы фирмы. Профессионализм в  работе формирует позитивный имидж  фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     В сервисной деятельности немалое  значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

     Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  должны соответствовать операциям  и характеру его труда. По крайней  мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника  и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом  психики).

     Сотруднику  контактной зоны важно обладать умением  входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.