Культура сервисной деятельности

     Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.[ 23] 

       1.3 Составляющие сервиса 

     Существует  ряд определенных факторов, которые  влияют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз  и позволяет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт  как ключевой инструмент в создании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами  и своим пониманием комфорта как  такового.

     Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент может получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность  сотрудников предприятия, готовых  ответить на любой вопрос клиента  и система пиктограмм, призванная помочь клиенту ориентироваться.

     Экономический комфорт. Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных  карт и другие меры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг  предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и  является основной целью культуры сервиса.

     В этой связи особое внимание уделяется  системе клубных карт, ставшей  в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих  осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных  карт, и контроль выполнения заказов  в режиме on-line.

     Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым  клиент выбирает услуги того или иного  предприятия, является эстетично оформленный  интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Однако при  оформлении помещений с целью  повышения конкурентоспособности  предприятия необходимо руководствоваться  следующими общими положениями: все  помещения должны быть выполнены  в едином стиле и соответствовать  направленности предприятия; цветовая гамма не должна раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь  соответствующие сертификаты; материалы  также должны быть долговечными в  использовании и устойчивыми  к воздействию высоких температур и химических веществ.

       В то же время потребитель  услуг становится все более  информированным в области своих  прав, а побывав в различных  странах и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

     Качество  играет огромную роль в культуре сервиса  любого предприятия. Целью качественного  обслуживания является способность  обеспечить удовлетворенность потребителя. Однако, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящегося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия.

     Восприятие  потребителем качества обслуживания –  это формирование в его сознании чувственного образа различий между  ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через  восприятие и оценку существенных свойств  полученного обслуживания) в эмоциональный  настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и  направлением. Сильный положительный  настрой - высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный  настрой - высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой  культуры сервиса.[18] 

1.4 Повышение культуры сервиса 

     Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Операторы отечественного рынка  стремятся улучшить сервис в своих  структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких  результатов в обеспечении качественного  обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки  удачливых могут работать на успех  многих. Главное здесь - системный  подход.

     Первое  – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

     - максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей  и характеру потребления;

     - неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами  и задачами;

     - гибкость сервиса, его направленность  на учет меняющихся требований  рынка, предпочтений потребителей  туруслуг.

     Второе  – создание необходимых условий  для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

     - эргономичность рабочих мест;

     - четкая формулировка правил, обязательных  для исполнения каждым сотрудником;

     - четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника, позволяющая  объективно измерять количественно  и качественно эффективность  сервиса, особенно таких слабо  поддающихся учету элементов,  как доброжелательность и вежливость;

     - мотивация персонала, его искренняя  заинтересованность в процветании  всего предприятия, желание и  умение делать всю работу максимально  эффективно, настрой на самосовершенствование;

     - система повышения квалификации  персонала.

     Третье  – оптимизация организационной  структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.

     Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

     Четвертое – всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

     - участие клиента в оценке качества  и контроле за ним;

     - создание методик и критериев,  позволяющих соотнести требования  стандартов с фактическим положением  дел;

     - создание систем самоконтроля  персонала;

     - постоянная работа с группами  качества;

     - применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

     - участие персонала в создании  систем и критериев качества;

     - применение технических средств  контроля за качеством;

     - создание служб контроля, куда  бы входили представители различных  служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

     При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 
 
 
 
 

2. ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

                          СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

2.1 Этика обслуживания 

     Рассмотренные выше профессиональные и психологические  аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

     Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;
• совестливость и открытость в отношении с потребителями;
• уважение и вежливость;
• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

     Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней  такие стороны, которые дают возможность  саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

     Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

     Профессионально – служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

     Основные  нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.