Культура сервисной деятельности

     Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• устойчивость к стрессам.

     Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

     Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса  нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими  требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

     Если  работник допустил ошибку, он должен найти  в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту  подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При  этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту  не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и  подобострастие, терпение – в безразличие).

     В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты  и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной  деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные  в нравственном отношении личности.

     В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему  развитию. Человек, который по своим  чертам характера и социальным качествам  способен и действительно хочет  работать в сфере сервиса, рано или  поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и  культурных норм. У него возникнет  искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера  и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для  себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие  принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля  общения будет тем прочнее, чем  яснее он будет видеть: что успешно  регулирует взаимоотношения между  производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет  работать с большей отдачей.

     Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства  работников сферы сервиса. Но чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

     Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

     Культура  обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

     Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его  внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям  и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая  разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в  дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. 

    2.2 Понятия и признаки управленческой этики 

     Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике  можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать  человек, и собственно теоретические  вопросы о происхождении и  сущности морали. Исходя из первого  рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения, важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности [3, с.17].

     Так, осуществление туристических операций предполагает определённые отношения  между туристами - потребителями  туристических услуг и туристическими фирмами - их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями (банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида услуг.

     Отсюда  следует дальнейшее уточнение предмета курса, а именно его соотнесенность только с такой формой человеческого  взаимодействия, как деловое общение. Совместная деятельность людей не может  быть нейтральной по отношению к  нравственности. Исторически мораль, а не право, была первой формой регуляции  отношений между людьми. Особое значение эта форма регуляции деловых  отношений приобретает в демократическом обществе, в котором отсутствует жесткий контроль государства за хозяйственной и иной деятельностью людей.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы  добиться успеха в бизнесе, служебной  или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер в книге "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса" выделяет шесть следующих основных принципов:

     1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего  все вовремя, является нормативным.  Опоздания мешают работе и  являются признаком того, что  на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя  распространяется на все служебные  задания. Специалисты, изучающие  организацию и распределение  рабочего времени, рекомендуют  прибавлять лишних 25 процентов к  тому сроку, который, на ваш  взгляд, требуется для выполнения  порученной работы.

     2. Конфиденциальность (не болтайте  лишнего). Секреты учреждения, корпорации  или конкретной сделки необходимо  хранить так же бережно, как  тайны личного характера. Нет  также необходимости пересказывать  кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

     3. Любезность, доброжелательность и  приветливость. В любой ситуации  необходимо вести себя с клиентами,  заказчиками, покупателями и сослуживцами  вежливо, приветливо и доброжелательно.  Это, однако, не означает необходимости  дружить с каждым, с кем приходится  общаться по долгу службы.

     4. Внимание к окружающим (думайте  о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно  распространяться на сослуживцев,  начальников и подчиненных. Уважайте  мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та  или иная точка зрения. Всегда  прислушивайтесь к критике и  советам коллег, начальства и  подчиненных. Когда кто-то ставит  под сомнение качество вашей  работы, покажите, что цените соображения  и опыт других людей. Уверенность  в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5. Внешний облик (одевайтесь, как  положено). Главный подход - вписаться  в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего  уровня. Необходимо выглядеть самым  лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

     6. Грамотность (говорите и пишите  хорошим языком). Внутренние документы  или письма, направляемые за пределы  учреждения, должны быть изложены  хорошим языком, а все имена  собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь  приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты  как часть вашего собственного лексикона [9, с.23].

     Деловое (официальное, служебное) общение в  зависимости от обстоятельств может  быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или  технических средств.

     Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные  методы влияния или воздействия  на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие – убеждение, внушение, принуждение.

     Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и  выводов. Подразумевает уверенность  в правоте своей позиции, в  истинности своих знаний, этической  оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует  доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под  влиянием авторитета, общественного  положения, обаяния, интеллектуального  и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

     В оказание туристических услуг всегда вовлечены две стороны: тот, кто  ее предлагает, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность. Акт  услуги может быть выражен в категория коммуникации и с помощью понятий зависимости-независимости. Если связь налажена и клиент не поставлен в положение обороняющегося, акт услуги с большой вероятностью можно считать состоявшимся. Напротив, если связи не происходит, и клиент ощущает себя объектом принуждения, он, скорее всего, будет сопротивляться акту услуги. Правильный подход будет заключаться в обеспечении полноценной встречи двух партнеров.

     Акт услуги – это, прежде всего, переговоры, которые дают импульс отношению, опосредуемому каким-либо предметом, отвечающим ожиданием или потребностям. Для ведения переговоров требуется  умение убеждать и влиять, воздействовать на выдвигаемые возражения и др.

     Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия  на людей. Предполагает стремление заставить  человека вести себя вопреки его  желанию и убеждениям, используя  угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным  для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может  быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей  оказывают влияние разнообразные  факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное  положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения [4, с.8].