Контрольная работа по «Організація обслуговування в ГіТК»

Відомі три види виробничих бригад, створюваних у готельних підприємствах:

· Спеціалізовані - такі, що об'єднують працівників однієї спеціальності для виконання однотипних технологічних процесів (бригади покоївок, офіціантів);

· Комплексні - такі, що включають працівників різних спеціальностей з повним або частковим розподілом праці (бригади техслужб)

· Наскрізні - такі, що об'єднують працівників кількох змін.

У готельному підприємстві в основному  діє погодинно-преміальна, а також  відрядно-преміальна система оплати праці. При бригадній формі організації  праці використовувалися  переважно акордна(урочна) або акордно- преміальна системи. Бригади працювали за єдиним нарядом з оплатою за кінцевим результатом. Наряд-завдання бригаді розраховувався та встановлювався з урахуванням галузевих нормативів чисельності та норм обслуговування.

При отриманні заробітної плати  тарифна частина колективного заробітку  розподілялася між членами бригади. Мінімальний розмір з/п  члена  бригади не міг бути нижчим ніжз/п  за тарифом  за відпрацьований час, за винятком випадків, окремо передбачених законодавством. Також існували виплати ,як доплати  за роботу в нічний та позаурочний час, у святкові та вихідні дні,доплата за володіння іноземними мовами,перемоги у професійних конкурсах  та інше. Тому бригадга форма організації та стимулювання передбачила необхідність щоденного контролю та якості роботи, наявності чітких стандартів її оцінка.

При правильній організації бригадної  форми організації та стимулювання вона може сприяти розвитку творчої  активності кожного  працівника, підвищенню його відповідальності за результати своєї праці та кінцеві результати праці всієї бригади,  авідтак скороченню втрат робочого часу, знаженню плинності кадрів, підвищенню продуктивності та якості праці.

Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання  поверховим персоналом готелю

Для того, щоб покоївка могла почати свій робочий день, вона повинна  набути відповідного вигляду і зробити  ряд необхідних дій: надягти формений одяг (його вид залежить від готелю), взуття; одержати від старшої покоївки список-завдання на прибирання із зазначенням номерів і видів прибиральних робіт; одержати ключі від номерів; перевірити наявність і стан інвентарю; одержати чисту білизну; одержати рекламні матеріали; укомплектувати візок покоївки.

Укомплектований візок покоївки повинен містити в собі прибиральні матеріали: миючі засоби; дезінфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчинні засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; 2 відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я; гумові рукавички.

Покоївка повинна знати тимчасові нормативи здійснення усіх видів прибиральних робіт. Це допоможе їй виконати необхідний обсяг робіт з мінімальними витратами сил і часу.

Покоївка повинна чітко  знати правила поведінки в  номері. Культура поведінки покоївки і взагалі персоналу є важливим критерієм для визначення рівня культури обслуговування в даному закладі. Порушення цих правил карається аж до звільнення.

Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима номера; торкатися особистих речей проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).

Покоївка повинна вміти правильно ввійти в номер, грамотно і чітко відповісти на питання проживаючих (у тому числі іноземною мовою).

 Функціональні обов'язки  працівників служби СПО

Основними функціями  служби прийому вважаються:

· бронювання місць у  готелі;

· реєстрація і розміщення туристів;

· оформлення розрахунків  при виїзді гостя, надання різної інформації.

Посадові обов'язки працівників  служби прийому, а також навички  і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

Черговий адміністратор, починаючи  роботу, має переглянути журнал із записами попередньої зміни. В ньому фіксується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей , що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. До обов'язків адміністратора входить також і облік використання номерного фонду.

До обов'язків портьє відноситься  збереження і видача ключів від номерів  проживаючих за карткою гостя, а  також відповідь на запитання  гостей щодо якої-небудь інформації або отримання послуги.

Касир контролює своєчасну  оплату всіх видів послуг, одержує  оплату за проживання при розрахунку готівкою і складає касові звіти  для бухгалтерії.

Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в закладі розміщення

Основним функціональним підрозділом  в обслуговуванні клієнтів кожного  готельного підприємства є служба прийому  та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють  із персоналом цієї служби -- отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки). Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому та розміщення). Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і  розміщення. У невеликих готелях  значну частину функцій може виконувати один спеціаліст -- черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директорові. У великих готелях зі значним потоком туристів та великим персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть вирізнятись декілька співробітників з окремих напрямів (наприклад, у групі портьє -- з прийому клієнтів, від'їзду, портьє, відповідальний за ключі).

Головний адміністратор повинен  також забезпечити рентабельність готельного підприємства через досягнення оптимальної середньодобової ціни номера, яку визначають діленням вирученої суми за добу від продажу всіх номерів на кількість проданих.

Обов'язок головного адміністратора стосується вирішення конфліктних  ситуацій, які виникають між клієнтами  й обслуговуючим персоналом, надання  психологічної допомоги клієнтам у розв'язанні проблем особистого характеру. Вагомий аспект вияву гостинності головного адміністратора до відомих людей, постійних клієнтів готелю -- його особиста зустріч під час прибуття і від'їзду гостей.

Основні професійно-кваліфікаційні й особисті вимоги до посади чергового адміністратора:

· Мати фахову підготовку в спеціалізованих навчальних установах  і стажування у готельному закладі  не менше року;

· знати нормативну документацію стосовно прийому й обслуговування гостей;

· досконало володіти двома-трьома іноземними мовами;

· мати практичні знання із гарантування безпеки в готелі;

· бездоганно виглядати  та поводитись;

· вести невимушений  діалог із підлеглими та клієнтами. Основні  функціональні обов'язки чергового  адміністратора:

· забезпечувати підготовку номера до поселення та виконання  інших підготовчих заходів згідно з побажаннями клієнта перед  прибуттям у готель;

· аналізувати стан зайнятості номерного фонду, прогнозувати щодо його заповнення;

· підбирати номери для  бронювання;

· контролювати фіксації в електронному вигляді таблиці або окремого журналу заповнення номерів;

· перевіряти документи під час  реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, а також інформацію про гостей, які від'їжджають, насамперед оплату клієнтами послуг;

· постійно співпрацювати зі суміжними  службами з метою найефективнішого процесу обслуговування клієнтів;

· відповідати за збереження ключів від номерів, за обладнання служби приймання  та розміщення;

· вживати заходів, спрямованих  на ліквідацію конфліктних ситуацій.

Організація виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і  сплати рахунків добре підготовлений  і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити  ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта  пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно  перевірити який рахунок був вже  оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Висновок

На основі проведеного  дослідження організації готельного господарства можна зробити висновок: Готель -- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає  готельні послуги, які не обмежуються  щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.

 

 

 

 

2. Санітарно-гігієнічні вимоги до готелів.

Комфортність проживання у готелі великою мірою обумовлюється  рівнем виконання санітарно-гігієнічних норм його  утримання, що дозволяє забезпечувати безпеку життя та здоров’я гостей.

Найефективнішим засобом  збереження здоров’я людей є профілактика. Це досягається за допомогою створення  оптимальних умов для нормальної життєдіяльності людини в оточуючому її середовищі.

Загальні вимоги до приміщенням  у готелі.

Під час будівництва і опорядженні  приміщень готелів треба використовувати  екологічно чисті й безпечні матеріали, гігієнічну сертифікацію і мають сертифікат відповідності. Приміщення готелів має бути захищені від іонізуючого і високочастотного випромінювання, зокрема від внутрішніх джерел (медичного, кухонного, технічних приладів та інших.).

У 4* і 5* готелях слід передбачити забезпечення роботи інженерних систем щонайменше ніж від двох роздільних джерел, дублювання регулювань (включаючи ручний режим), індикацію аварійних режимів і ситуацій, запис умов аварій комп'ютерами та інших. Усітеплообменние апарати і насосне устаткування повине мати щонайменше 100 % резерву. У блокированних системах передбачається можливість роздільної регуліровки.

У складі готелю може бути передбачені  такі групи приміщень як службові: житлова, прийомно-вестибюльна, підприємська харчування, культурно-досугова, фізкультурно-оздоровча, медичного обслуговування, побутового обслуговування, підприємства торгівлі, ділової діяльності, адміністрації, і служб експлуатації, приміщень обслуговування,встроенно-пристроенних підприємств та шкільних установ.

Житлова група приміщень готелів в багатофункціональних будинках, і навіть при об'єктах готелів, повинна мати у наявності функціонально іпланировочні відділення плюс ізольовані виходи.

Не допускається розміщувати житлові  приміщення в підвальних і цокольних  приміщеннях. Без природного освітлення заборонена проектувати апартаменти, житлові приміщення, службові й адміністративні приміщення з їх постійним режимом роботи. Можливо розміщення службових і адміністративних приміщень у підвалах і підземних поверхах за умови забезпечення природного освітлення з допомогою інженерних пристроїв.

Житлові кімнати переважно проектувати  зі східною і (чи) західної орієнтацією. Усі номери готелі мають мати природне освітлення з освітленістю житлових приміщень, встановленої СНиП 23-05-95,МГСН 2.06-97 іМГСН 2.05-97.

Час інсоляції номерів не лімітується. Номери, зорієнтовані сектора горизонту 180—270°, повинні обладнуватись сонцезахисними пристроями.