Контрольная работа по «Організація обслуговування в ГіТК»

           МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ, НАУКИ ,МОЛОДІ

ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

 

ФЕДЕРАЦІЯ ПРОФСПІЛОК УКРАЇНИ

 

 

ІНСТИТУТ ТУРИЗМУ

 

 

Факультет туристичного менеджменту

 

 

 

КОНТРОЛЬНА РОБОТА № 1

 

з курсу: «Організація обслуговування в ГіТК»

Варіант № 17

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентки ІIІ курсу

Заочного відділення

Касьянової Ю.В 

 

 

 

 

 

 

Київ 2013

Зміст

 

1. Організація праці  готельного персоналу

2. Санітарно-гігієнічні  вимоги до готелів.

3. Анкета.

4. Список використаної  літератури

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Організація праці готельного персоналу.

Організація праці - це спосіб поєднання безпосередніх виробників із засобами виробництва з метою  створення сприятливих умов для  одержання високих кінцевих соціально-економічних  результатів. Організація праці  є об'єктивною необхідністю і невід'ємною складовою трудової діяльності людини. Вона має сприяти вдосконаленню всіх процесів праці, виробничих структур для досягнення найвищої ефективності суспільного виробництва.

Організація праці готельного персоналу  має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов'язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов'язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов'язок кожного працівника - якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.

Визначати оптимальну кількість працівників  та склад служб готелю допомагає  нормування праці, яке базується  на встановленні міри витрат праці  на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

· Норма чисельності - регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

· Норма часу - регламентовані витрати часу на виконання одиниці  певного виду роботи;

· Норма виробітку - кількість  одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

· Норма обслуговування - регламентована кількість об'єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

· Норма співвідношень  чисельності - регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

· Норма централізації  робіт - регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої  частини персоналу та його загальної  чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад  персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує  кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості  готельного персоналу більшості  служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності  працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення - 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства - 1 на 100 сухої білизни, для прибиральниць - 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби - на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом - 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.

При визначенні посадового складу працівників  готелю беруться до уваги конкретні  функції, що ним виконуються, двоєдине завдання, що визначає  мету діяльності готельного підприємства  та вимоги до персоналу:

• Сумлінно виконувати свої службові обов’язки та пов’язані з ними розпорядження керівництва;
• Добре знати готель, свою ділянку роботи, розумітися на питаннях організації та введення готельного господарства, правильно оформлювати необхідну документацію;
• Виконувати правила користування готелем, трудового розпорядку, техніки безпеки та гігієни, протипожежної безпеки, дотримуватися трудової дисципліни;
• Постійно підвищувати рівень загальної культури та ділової кваліфікації, удосконалювати форми та методи роботи, упроваджувати передовий досвід, раціоналізацію.

 

Крім цього працівникам готельного підприємства мусять бути притаманні певні якості та властивості особистості, риси характеру, на яких базується їх професійна  культура, а саме контактність, доброзичливість, ввічливість, такт, витримка, почуття обов’язку, старанність, гарна пам’ять, уміння швидко орієнтуватися в обстановці. Потрібно також достатньо  високий рівень загальної культури та ерудиції, гарні манери, привабливий зовнішній вигляд. У переліку загальних вимог знаходить відображення  також специфіка роботи готельного підприємства. Наприклад, у готелях, де приймають іноземних гостей, від працівників СПО вимагаються знання іноземних мов у необхідному обсязі.

Коло обов’язків працівників служб  готелю, виконувані ними функції, завдання та вимоги до них зазначаються у  посадових інструкціях персоналу. При їх  створенні враховуються також  специфіка готельного підприємства.

При створенні інструкції для кожної посадової особи загальні вимоги, як ступінь її участі у вирішенні двоєдиного завдання, що стоїть перед готельним підприємством, знаходять свій конкретний вияв.

Схема посадової інструкції включає: загальні положення(структура підпорядкованості та місце посадової особи у загальній організаційній ній структурі підприємства, деякі загальні вимоги); обов’язки працівника; його права; кваліфікаційні вимоги (освіта,стаж роботи).У деяких інструкціях зазначається також форма відповідальності – адміністративної, матеріальної – працівника перед готелем.

При укладанні посадових інструкцій можна використовувати також  типові інструкції, які розробляються  державними органами управління галуззю  або відомчими органами, якими  підпорядковуються готелі. Посадові інструкції затверджуються власником або директором готелю  зазвичай за узгодженням з відповідними профспілковими органами.

Планування роботи персоналу здійснюється через складання графіків  виходу на роботу керівниками відповідних підрозділів підприємства. При складанні графіків  береться до уваги як трудове законодавство, так і специфіка організації роботи готелю :

• Забезпечення цілорічного та цілодобового, без вихідних і святкових днів функціонування готелю;
• Нерівномірність завантаження протягом доби;
• Заплановані простої, що не залежать від підприємства та робітника;
• Об’єктивні причини невиходів, непов’язані з діяльністю підприємства;
• Відповідність установленому законодавством 40-годинному робочому тижню. На підприємствах з безперервним трудовим процесом вводиться сумований облік робочого часу з  тим, щоб його тривалість за планований період не перевищувала потрібної кількості робочих годин;
• Фізіологічні потреби працівників ( у сні, їжі, відпочинку);
• Специфіку роботи готелю.

 

У готельному господарстві існують  різні форми організації режимів  роботи:

- по тижнях, коли певна  група працівників працює протягом  тижня в одній зміні, а потім  переходить в іншу;

- за змінним графіком, коли працівник переходить із  зміни у зміну по визначених днях тижня;

- за добовим чергуванням,  з наступними вихідними днями.

У готельних підприємствах України  найчастіше зустрічаються такі форми  організації режиму роботи:

• П’ятиденний робочий тиждень з вихідними днями  суботу та неділю – для адміністративно-управлінського та частинами допоміжного персоналу. У деяких готелях за таким режимом працю є персонал служби обслуговування та додаткових служб;
• Щоденно по 8 годин з двома вхідними днями( які можуть мати плавуючий характер) або за змінним графіком у дві або три зміни. За таким графіком працюють покоївки більшості готелів, працівники інженерно-ремонтних служб;
• По 11 годин у двіі зміни за змінним графіком з двома вихідними після нічної зміни. Такий режим встановлено  у багатьох готелях для середньої та молодшої ланки працівників служби прийому і розміщення та в деяких готелях – також  для служби обслуговування та персоналу служби поверхів;
• Добовий  графік роботи з трьома вихідними днями після робочої зміни –  для працівників СПО.

 

Режим роботи планується та відображається у графіках змінності. Графіки оформлюються на спеціальних бланках, в яких порядок виходу на роботу вказується шляхом проставлення проти прізвища працівниках у графах відповідно днів місяця, номера змін або кількості робочих годин. Графіки змінності складаються зазвичай на місяць і заздалегідь  доводяться до відома працівників – як мінімум за 2 тижні до їх введення в дію.На прикінці поточного року керівникам служб складаються графіки відпусток на наступний рік з урахуванням побажань самих працівників та трудового  законодавства. Вони повинні бути також доведені до відома працівників заздалегідь.

Форми організації праці  у готельному підприємстві

Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт  персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік і контроль роботи здійснюється по різному в залежності від прийнятої на підприємстві форми організації праці персоналу.

При індивідуальній формі  організації праці кожен працівник приймається на роботу як окрема одиниця. У разі потреби з ним укладається договір на індивідуальну матеріальну відповідальність. Він працює згідно графіку і отримує платню згідно штатного окладу та відпрацьованого часу. Якість його роботи постійно або вибірково перевіряється керівництвом або спеціальними контролюючими особами (супервайзерами). Результати перевірок відображаються у контрольних документах, прийнятих для конкретного готелю (книги контролю праці, талони якості праці, відгуки та анкети опитування проживаючих тощо). Певним стимулом у роботі є преміальні витрати за результатами господарської діяльності підприємства: за виконання планів, надання додаткових платних послуг, економію господарських витрат. Конкретні розміри премії визначаються з урахуванням якості роботи. Але при такій формі організації та стимулювання праці, заснованій на індивідуальній відповідальності працівника за виконання своїх обов'язків, важко виміряти рівень спільної відповідальності колективу за кінцевий результат роботи.

З метою підвищення зацікавленості працівників у кінцевому результаті роботи колективу, підвищення її продуктивності та якості у 1980-х рр. у готельних підприємствах почала використовуватись бригадна форма організації та стимулювання праці персоналу.

Основним принципом організації бригади є колективна відповідальність усіх її членів за обсяг і якість виконаних робіт. Головними умовами запровадження бригадної форми організації праці є спільність виробничого завдання та колективна матеріальна зацікавленість у його виконанні, а її економічною основою - спільний заробіток членів бригади, що розподіляється всередині самої бригади. Найбільш доцільним є створення бригад робітників масових професій, праця яких не потребує високої кваліфікації та може бути організована на засадах взаємозамінності, рівномірного розподілу навантажень, запровадження раціональніших методів праці, створення умов для оволодіння суміжними професіями. У готелі це покоївки, офіціанти, піднощики багажу тощо.