Коммуникативные навыкив турзме

2.3 Разработка мероприятий по совершенствованию коммуникативных

навыков сотрудников туристической  фирмы «Калипсо»

     По  результатам проведенного анализа  было принято решение о проведении с сотрудниками туристической фирмы  «Калипсо» тренинга по развитию коммуникативных навыков.

     Общение людей друг с другом - чрезвычайно  сложный и тонкий процесс Неэффективность  в общении может быть связана  с полным или частичным отсутствием  того или иного коммуникативного умения, например, умения ориентироваться  и вести себя в конкретной ситуации. Может быть вызвана недостаточным самоконтролем, например, из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т. д.

     Каждый  из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который  часто строится на ошибках и разочарованиях. Можно ли научиться общению, не используя для этого только свой реальный опыт? Да, и сделать это при помощи игры Игра - это модель жизненной ситуации, в частности общения, в процессе которой человек приобретает определенный опыт. Кроме того, совершая ошибки в искусственной ситуации общения, человек не чувствует той ответственности, которая в реальной жизни неизбежна. Это дает возможность больше пробовать, проявлять творчество, искать более эффективные формы взаимодействия друг с другом и не бояться «поражения» [19, c. 116].

     Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать  свое общение в следующих ситуациях. Следует помнить, что намного легче заметить ошибки, неточности в общении своих близких, сотрудников, руководителей, чем свои собственные.

     Задачи  тренинга:

     - расширение возможностей установления  контакта в различных ситуациях  общения;

     - отработка навыков понимания  других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;

     - овладение навыками эффективного  слушания;

     - активизация процесса самопознания  и самоактуализации;

     - расширение диапазона творческих  способностей;

     Предлагаемый  тренинг способствует овладению  приемами эффективного общения через игровые компоненты и технику активного слушания.

     В начале занятия можно провести самооценку коммуникативных навыков и умений каждого участника. Ведущий рисует на доске (или вывешивает заранее  приготовленный рисунок) «лестницу коммуникативного мастерства». Левый край - мастер коммуникации, правый - уровень мастерства. Задача - найти свое место на этой лестнице и встать туда, в соответствии со своими собственными представлениями. В конце занятия можно повторить эту процедуру с разными вариантами добавлений.

     Следующий шаг - информационное сообщение ведущего о невербальных каналах коммуникации:

     - глаза и контакт с помощью взгляда;

     - лицо и лицевая экспрессия;

     - жесты;

     - позы;

     - тактильные ощущения (касания);

     - дистанция во время общения.

     Невербальное  общение, более известное как  язык поз и жестов, включает в  себя все формы самовыражения  человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения по ряду причин:

     - около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

     - невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника;

     - наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. [24, c. 93]

     Особенно  ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты.

     Несколько сценариев проведения тренинга по развитию невербальных коммуникативных навыков представлены в Приложении В.

     Успешность  занятия во многом определяется мотивацией обучения эффективному общению. Выработка мотивации может происходить с помощью различных заданий: проведение ролевой игры на профессионально значимую тему, проведение с последующим обсуждением видеозаписи групповой дискуссии; проигрывание личных проблем в общении, предложенных участниками.

     Многочисленные  исследования показывают, что успех  человека, работающего в сфере  постоянного общения, на 80% зависит  от его коммуникативной компетентности. Неумение общаться с окружающими  людьми может оказаться одной  из решающих причин увольнения или  неприема на работу. Статистика говорит, что семеро из десяти уволенных расстаются со своим местом не потому, что не справляются со своими обязанностями, а из-за конфликтов с сотрудниками и руководителями, также восемь человек из десяти не проходят предварительное собеседование с работодателями при приеме на работу по причине неэффективного общения.

     Непродуктивность  в общении может быть связана  как с отсутствием данного  умения, так и с трудностью его  практической реализации (утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.).

     Также для совершенствования коммуникативных  навыков существует необходимость  освоения техники активного слушания (Приложение Г).

     Участники разбиваются на пары и решают, кто  говорящий, а кто слушающий. Затем  ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин «очень скучного рассказа» Затем ведущий отзывает в сторону будущих «рассказчиков», якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ «очень скучным». На самом деле дает разъяснения (так, чтобы «слушающие» не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этом упражнение прекращается.

     Всем  членам группы раскрывается действительное содержание инструкции и цель упражнения. Рассказчиков просят держать в памяти содержание реакции слушающих (классифицировав  видимое отсутствие реакций как «глухое молчание»). Ведущий приводит список наиболее типичных приемов слушания, называя их, и давая необходимые пояснения.

     В конце проведения любых тренингов  проводится упражнение «Аплодисменты», целью которого эмоциональная разрядка участников в конце занятия. Ведущий начинает тихонько хлопать в ладоши, глядя и постепенно подходя к одному из участников. Затем этот участник выбирает из группы следующего, кому они аплодируют вдвоем. Третий выбирает четвертого и т.д. последнему участнику аплодирует уже вся группа.

     В конце занятия участники высказывают обратную связь по прошедшему занятию. Высказываются все участники, можно предложить вариант по кругу или с перекидыванием игрушки следующему участнику.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Таким образом, в ходе проделанной работы было определено, что в настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинга отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.

     При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление  специфических потребностей или  проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды.

     Туристическая организация ООО «Туристическая фирма Калипсо» является одновременно и турагентом и как турагент, приобретает туры у других фирм. Процесс продвижения туристических услуг - творческий и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг.

     Анализ  и оценка коммуникативных навыков сотрудников Туристической фирмы «Калипсо» была проведена с помощью бланка наблюдения за работой сотрудников. Полученные результаты позволяют оценить уровень коммуникативных навыков.

     Для совершенствования коммуникативных  навыков сотрудников туристической фирмы «Калипсо» предлагается проведение тренингов по развитию невербальных навыков и по технике активного слушания.

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анастази А. Психологическое тестирование / А. Анастази, С. Урбина. - СПб., 2008. – 688 с.
2. Бабушкин Н. И. Менеджмент туризма / Н.И. Менеджмент тризма. – М.: Новое знание, 2006. - 408 с.
3. Батаршев А.В. Организаторские и коммуникативные качества личности / А.В. Барташев. - Новосибирск, 2008. – 189 с.
4. Бодалев А.А. Психологическое общение / А.А. Бодалева. – М.: Модек, 2006. - 256с.
5. Бодалев А.А. Личность и общение / А.А. Бодалев. - М., 2005. – 356 с.
6. Буева Л.П. Человек: деятельность и общение / Л. П. Буева. - М., 2008. – 278 с.
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 2006. – 312с.
8. Ефремова М. Эффективность коммуникационных процессов в сфере туризма (семантика, дефиниции в терминологическом аппарате) / М. Ефремова // Маркетинг. - 2007. - № 2. - C. 88-102.
9. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – Мн.: Новое знание, 2007. – 496 с.
10. Дружинин В.Н. Психология общих способностей / В.Н. Дружинин. - СПб., 2009. – 368 с.
11. Жуков Ю.М. Диагностика и развитие компетентности в общении / Ю. М. Жуков. - Киров, 2009. - 267 с.
12. Завалишина Д.Н. Психологическая структура способностей / Д. Н. Завалишина. - М., 2010. – 165 с.
13. Кабушкин Н. Менеджмент туризма / Н. Кабушкин. - М.:. Новое знание, 2007. - 656 с.
14. Калтырина М.Б. Оценка коммуникативных компетенций и обучение сотрудников на рабочих местах [Электронный ресурс] Режим доступа http://intservis.ru/article/index.php?dir=13&id=70
15. Корсаков А. П. Культура речи работника сферы обслуживания / А.П. Корсаков. – Ярославль, 2009. – 300 с.
16. Леонтьев А.А. Психология общения / А.А. Леонтьев. - М., 2009. – 256 с.
17. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы / Под ред. В.А. Квартального. – М.: Инфра, 2007. – 272 с.
18. Менеджмент туризма: Учебник / Н.И. Кабушкин. - Мн.: Новое знание, 2008. - 409с.
19. Мелибурда Е.Л.  Психологические возможности улучшения общения / Е.Л. Мелибурда.- М.: Прогресс, 2006. - 265с.
20. Мясищев В.Н. О связи склонностей и потребностей // Психология отношений / Под ред. Бодалева А.А. - М., 2005. – 325 с.
21. Основы социально-психологической теории / Под ред. А.А. Бодалева. - М.: Международная педагогическая академия, 2005.-412с.
22. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой.- М.: 2007.- 297с.
23. Петровская Л.А. Компетентность в общении / Л. А, Петровская. – М.: МГУ,2009.- 216с.
24. Полуэктова Н.М., Яковлева Н.В. Психодиагностика и формирование коммуникативных качеств личности / Н.М, Полуэктова, Н. В. Яковлева. – СПб.: Питер, 2009. – 197  с.
25. Развитие и диагностика способностей / Под ред. В.Н. Дружинина, В.Д. Шадрикова. - М., 2010. – 349 с.
26. Розанова В.А. Психология управления / В.А. Розанова. - М., 2007. – 384 с.
27. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций / Е.В. Руденский. - М.: ИНФА-М, 2007. – 224 с.
28. Саратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф. образования / Ю.И. Саратовцев. – М.: Академия, 2009. – 184 с.
29. Столяренко Л.Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005.-736с.
30. Теплов, Б.М. Способности и одаренность // Хрестоматия по возрастной и педагогической психологии / Б.М. Теплов - М., Наука, 2010. - 212с.

 
 

 

      Приложение А 

Организационная структура ООО «Туристическая фирма Калипсо»

       
 
 

 

Приложение  Б 
 

Бланк наблюдения за работой менеджеров

Туристической фирмы «Калипсо» 

ФИО менеджера ______________________________ФИО наблюдателя:____________________

Должность/стаж:_______________________________________Дата/время:____________________

Запрос  клиента: ___________________________________________________________