Коммуникативные навыкив турзме

СОДЕЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

      Интенсивное развитие турбизнеса в России началось в первой половине 90-х годов. Туристский рынок находился в условиях свободной  конкуренции, которая способствовала появлению большого числа туристских предприятий, занимающихся и туроператорской и турагентской деятельностью, не четко понимая разницы в данных видах деятельности. В результате этого, на российском туррынке сложилась ситуация, когда фирм туроператоров было в 4 раза больше, чем фирм- агентов. В то время как на цивилизованном рынке наблюдалась тенденция увеличения турагентов, и соотношение туроператоров к турагентам равнялось 1:100.

      Однако  постепенно, с ростом конкуренции  и повышения требований клиентам к туристским организациям, наметилось изменение ситуации: разделение туроператоров и турагентов. Важным фактором, послужившим импульсом в развитии международного туризма в Приморском крае стало принятое в 1992, решение Правительства страны об открытии страны для посещения иностранцами Владивостока и ряда других закрытых районов края.

     Актуальность  данной темы обусловлена тем, что  рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями.

     В современных условиях жесткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг.

     В связи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста - выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг.

     Развитие  коммуникативных способностей у  сотрудников туристических фирм является профессионально важными  качествами, обусловливающими высокий  профессионализм специалистов туристического бизнеса, их профессиональную компетентность.

     Целью данной работы является анализ и совершенствование технологии формирования коммуникативных навыков работников турбизнеса.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - определить особенности туристического бизнеса – как предпосылки необходимости формирования коммуникативных навыков работников турбизнеса;

     - рассмотреть коммуникативную компетентность - как составляющую профессиональной деятельности менеджера в сфере туризма;

     - проанализировать мероприятия по совершенствованию коммуникативной компетентности у специалистов туристического бизнеса;

     - провести анализ состояния коммуникативной техники у сотрудников ООО «Туристическая фирма Калипсо»;

     - предложить мероприятия по совершенствованию коммуникативных навыков сотрудников туристической фирмы «Калипсо».

1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  КОМУНИКАТИВНЫХ НАВЫКОВ  СПЕЦИАЛИСТОВ ТУРИСТИЧЕСКОГО  БИЗНЕСА 

     1.1 Особенности туристического бизнеса – как предпосылки

     формирования  коммуникативных навыков работников турбизнеса

     В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинга отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт [2, c. 68].

     Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные  элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать  как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности [17, c. 39].

     При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление  специфических потребностей или  проблем потенциального клиента  для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.

     Во-первых, следует помнить о том, что  некоторые потребности клиента  являются рациональными, другие – эмоциональными.

     Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные  и подтвержденные клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтвержденные потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчеркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

     Также принято выделять следующие основные виды потребностей:

     - физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

     - социальные - потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);

     - символические - потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

     - гедонические - потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

     - когнитивные - потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

     - эмпирические - потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

     Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что  на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга [17,c. 61].

     Эти общие типы можно описать следующим образом.

     1. Ситуационные потребности - специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

     2. Функциональные потребности представляют  потребность в исполнении специфической  ключевой задачи или функции  – функциональное назначение  специфического продукта или  услуги. Это потребность в том,  чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определенный вид транспорта должен доставить туриста в определенное место за определенное время).

     3.Социальные  потребности включают потребность  в принадлежности и ассоциации  с другими людьми - желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

     4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

     5. Образовательные потребности представляют  собой желание саморазвиваться,  получать информацию и знания  для лучшего представления и  понимания того, почему и как  происходит то или иное событие  (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

     Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму  в упорядочивании того, что в противном  случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.