Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

                                                                

 

                                    Заключение

 

Решение поставленных задач мы можем наблюдать  после исследования теоретической  и практической части.

При рассмотрении, данная работа позволяет выделить следующее:

Культура  поведения обслуживающего персонала  гостиницы играет важную роль в сфере  гостиничного сервиса, так как обслуживающий  персонал - это "лицо" предприятия. От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну страны;

Из анализа  используемой литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее  время любой работник обязан уметь  вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать речевой этикет - это  позволит ему грамотно, четко и  с пониманием общаться с клиентом, выражать свои мысли, а также это  повысит статус предприятия, в котором  он работает. Все это нужно для  того, чтобы у клиента было желание  еще раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с этим растет доход гостинице;

По внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих

В настоящее  время клиенты гостиницы хотят  получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без квалифицированных специалистов.

Основным  направлением повышения эффективности  работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является:

• увеличение компетентности персонала;
• увеличение значимости обучения навыков межкультурного, межличностного общения;
• повышение уровня культурного развития и сознательности персонала;
• повышение готовности персонала брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
• величение мастерства с помощью процесса комплексации.

 

       Список использованной литературы

 

 

 

1. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. - 312с.
2. Гостиничный и Туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство "ЭКМОС", 1998г. - 352с.
3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. энциклопедия туризма: Справочник: Финансы и статистика, 2001г. - 368с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. -2-е изд. - Мн.: "Новое знание", 2001г. - 216с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. - 208с.
6. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. - 607с.
7. Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. - 236с.
8. М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. - 640с.
9. Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
10. Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 208 с.

 

¹ Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2-е изд.: Издательский центр "Академия", 2002г. – С.97.

² Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. – С.274.

³ М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. – С.385.

⁴ М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. – С.390.

⁵ Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ, 1996г. – С.81.

⁶Яновская Н., Филатов С. Туризм: Организация и учет. - Харьков: Фактор, 2000г. – С.117.

⁷ М18 Энциклопедия этика. - М.: Рипол классик, 2002г. – С.416.

⁸ Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие/Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002г. – С.471.

⁹ Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

¹⁰ Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов