Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

не должна быть написанной от руки;

должна  под именем и должностью отправителя  всегда содержать подпись.

"Лицо" при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать  с гостем по телефону, как будто  он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить, то место, в которое  гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая  телефонный разговор с гостем, имя  которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

 

 

          2.3. Правила поведения телефонных разговоров

 

В гостиницах существуют определенные правила ведения  телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие  люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые  по фамилии, другие - и по имени, и  по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал  гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо  в разговоре тщательно следить  за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют  определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный  разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать  следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал  должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал  должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если  вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал  должен помнить, что, если работающего  нет на месте и он, естественно  не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните  человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и  где вас можно застать. Чем  быстрее вы все объясните, тем  большим профессионалом вы будете выглядеть  в глазах своих коллег.

Разговаривая  с человеком, с которым вам  будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких  результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку  или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь  к разговору заранее. Прежде чем  ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звоняший почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте  человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или  она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо  за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о  том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если  вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять  хороших приемов, с помощью которых  вы можете справиться с малоприятным человеком:

1. Не  перебивайте собеседника.

2. Повторяйте  то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.

3. Несколько  раз в течение разговора называйте  человека по фамилии.

4. Объясните,  что вы намерены сделать, и  выполните свое обещание.

5. Если  возможно запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде  чем набирать телефонный номер, сформулируйте  в нескольких предложениях причину  звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите  медленно. Помните, что изложение  сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте  номер своего телефона. Это сэкономит  время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

 

 

2.4. Поведение  персонала гостиниц в экстремальных  условиях

 

Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как  вести себя в экстремальных ситуациях. К экстремальным ситуациям относятся: пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы. Также персоналу следует учитывать разработку мероприятий по поведению в медицинских несчастных случаях. Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регулярно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации. Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях быстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повреждений и жертв.

Дежурный  администратор должен возглавить командный  центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутренней охраны или местную милицию, как определено администрацией. Некоторые гостиницы устанавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется, в таких экстремальных ситуациях. Этот номер управляется оператором и возможно использовать его также в целях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выполнения их обязанностей в экстремальных ситуациях.

Медицинские несчастные случаи.

Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, повреждениями и даже смертью  среди гостей и работников. В этом случае персонал должен быть готовым  правильно себя вести. Персонал службы приёма и размещения (СПиР) главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях. Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, дающих гостям свободу выбора. Этот список находится в СПиР. Гостиница должна разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, госпитализации или смерти гостя⁹.

Ограбления.

Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько  касс в здании, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением. Им следует  попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в зависимости от обстоятельств. Кассиру следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, которые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему. Они не должны делать ничего, что может угрожать их жизни или жизни других людей. Неожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать применение оружия.

Осторожное  поведение включает сохранение спокойствия  и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле зрения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя  или использовать оружие.

Администрация может установить бесшумный сигнал в ящике кассы, который приводится в действие, когда определенная пачка  счетов сдвигается. Когда, подчинившись команде грабителя отдать деньги, кассир сдвигает ему пачку с оставшимися  деньгами, сигнал включается. Не следует  делать никаких замечаний.

Администрация гостиницы может разработать  форму - описание грабителя, чтобы использовать ее для своих нужд. Пригодится форма или нет, кассир или другой работник должен внимательно рассмотреть грабителя, заметив его физические характеристики, также как рост, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительность на лице, комплекцию, татуировки и что-нибудь необходимое.

Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя, тип его оружия. Если это можно сделать без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля. Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не должен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным органам. Работникам следует воздержаться от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чтобы можно было взять отпечатки пальцев.

После случившегося администрация должна известить  милицию.

Пожар.

Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлагается  на их руководителей или уполномоченных лиц. На предприятиях с численностью работающих 50 и более человек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническая комиссия. В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда.

Собственник гостиницы обязан:

1. Разработать  конкретные меры по обеспечению  пожарной безопасности;

2. В соответствии  с нормативными актами по которой  безопасности разрабатывать и  утверждать положения, инструкции  и осуществлять постоянный контроль за их соблюдением;

3. Обеспечивать  выполнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также постановлений органов пожнадзора;

4. Организовывать  обучение работников правилам  пожарной безопасности;

5. Содержать  в исправном состоянии средства  противопожарной защиты;

6. Проводить  служебные расследования пожара¹⁰.

В гостиницах с целью проведения мероприятий  по предотвращению и тушению пожаров, могут создаваться из рабочих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины (ДПД). Члены ДПД подлежат обязательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, полученного во время ликвидации пожара. Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия.

Согласно  законодательству, членам ДПД может  предоставляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабочих дней в год, а также денежные премии и ценные подарки.

При возникновении  пожаров или возгорании гостиничный  персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными инструкциями. Остановимся более  подробно на действиях самой массовой профессии в гостиничном хозяйстве - горничной.

Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эвакуации.

При обнаружении  пожара или возгорания она должна немедленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корпусе, на каком этаже, что горит.

Действия  горничной при пожаре следующие. Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуационным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных выходов. При отключении электроосвещения пользоваться электрофонариками.

Одновременно  с эвакуацией людей, привлекая к  этому жильцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети. В зависимости от ситуации это можно осуществить:

Водой - открыт дверцу шкафа ПК, раскатать  рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль крана и работать со стволом. При необходимости можно пользоваться водой из питьевого крана.

Пеной - открыть дверцу шкафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 градусов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг возгорания.

Изоляцией - смочить водой одеяло или покрывало  и накрыть горящую поверхность  телевизора или нагревательного  прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения.