Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.

Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов⁴.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя  задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя  показывать гостю, нравится он тебе или  нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без  разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если  скромность требует сдержанности и  такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя  гостиница предназначена для  краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами, подготовкой диссертаций, научными командировками, представительством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные  контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое  зависит от умения правильно встретить  гостя. Гость должен быть встречен в  администраторской и на этаже  приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу.'».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это  не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с  первого шага при входе в гостиницу  и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного  предприятия

   2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и    личной гигиене персонала гостиницы

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными.

Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой.

Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.⁵

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также  форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к  минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Персонал  всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных  комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

Численность персонала в службах зависит  от размеров гостиничного комплекса  и объемов обслуживания.

 

         

           2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей

 

         Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения⁶.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно  соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:

ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

если  возникла необходимость сделать  сотруднику замечание, то не следует  высказывать его в присутствии  других сотрудников;

заходя  в комнату с подчиненными, начальник  всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

при встрече  с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

руководитель - мужчина всегда пропускает женщину  при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

руководитель  должен поставить перед собой  конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;

Если  сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.

Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:

руководитель  должен заранее составлять план беседы;

выбирать  время, необходимое для достижения своей цели;

выбирать  место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;

прежде чем  начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного  доверия;

от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;

начальник должен быть на высоте положения;

руководитель  должен прекратить беседу после достижения намеченной цели.⁷

Такие беседы неизменно способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди  подчиненных.

Также успех  гостиницы зависит от взаимоотношений  между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все  должны быть предельно вежливы и  корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно  тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать  на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.

Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать работе людей, работающих рядом.

Сотруднику  нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и  циничные замечания. Тон разговора  должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в  одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.

Прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.

Персонал  должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой  разговор. Если просьба, с которой  пришел человек не может быть выполнена  или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

"Лицо  персонала"

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер". ⁸

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком "+"!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро  пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время".

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время  Вашего следующего приезда в наш  город".

"Лицо  в корреспонденции"

Стильным  должен быть и язык персонала в  письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

должна  получить ответ в течение 24 ч;

должна  быть отпечатана на правильно выбранной  бумаге или бланке;

должна  быть красиво отформатирована;

должна  быть адресована конкретному лицу с  указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;