Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 16:10, курсовая работа

Описание работы

Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы
Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:
Какова культура обслуживания персонала
Рассмотреть правила поведения персонала гостиницы
Изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия

Содержание

Введение……………………………………………………………...……………3
Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5
1.1. Культура обслуживания персонала…………………………………………5
1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6
Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия…………………………………………………………………………………9
2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………………..…..9
2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………….10
2.3. Правила поведения телефонных разговоров……………………………...13
2.4. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях………….….15
Заключение………………………………………………...……………………..18
Список использованной литературы………………………………………...…19

Работа содержит 1 файл

контрольная гост и рест сервис.docx

— 57.18 Кб (Скачать)

 

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРОФСОЮЗОВ

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНА РАБОТА

 

 

 

дисциплина: «Гостиничный и ресторанный бизнес»

 

тема: Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

Студентка VI  курса

заочного факультета???

специальность СКД

Святцева  Екатерина Валерьевна

 

 

 

Санкт-Петербург

2012год     

_______________________________________________________________

 

 

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

 

 

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

 

 

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

                                             подпись                                         фамилия четко

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

(линия отреза)

Студента 6 курса Святцева Екатерина Валерьевна

                                                                                                        

заочного факультета ?????

дисциплина «Гостиничный и ресторанный сервис»

 тема  Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы

 

Регистр.№__________________ «_______»_______________________20______г.

дата поступления работы в Университет

 

 

ОЦЕНКА__________________________ «_________»________________________20_____Г.

 

 

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ____________________________/_____________________________________

                                             подпись                                         фамилия четко

 

                                                           План

Введение……………………………………………………………...……………3

Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5

1.1.  Культура обслуживания персонала…………………………………………5

1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6

Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного  предприятия…………………………………………………………………………………9     

2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и    личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………………..…..9

2.2. Этика  делового общения и стиль в  обслуживании гостей……………….10

2.3. Правила  поведения телефонных разговоров……………………………...13

2.4. Поведение  персонала гостиниц в экстремальных  условиях………….….15

Заключение………………………………………………...……………………..18

Список использованной литературы………………………………………...…19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                            

 

 

 

 

                                                        Введение

 

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.

В настоящее  время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Актуальность темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе выигрывает именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

Культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов.

Что же такое  культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование"1. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное - общение с клиентом.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

При написании  контрольной работы использовалась следующая литература:

В учебнике А. Ю. Лапина даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассмотрена технология приема и обслуживания гостей. Уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.

В книге  Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А  рассматривается классификация гостиниц и ресторанов, важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Акцент в учебнике сделан на вопросах управления процессами обслуживания на предприятиях питания. Особое внимание уделено качеству и культуре обслуживания. Рассмотрены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.

Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы

Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:

  • Какова культура обслуживания персонала
  • Рассмотреть правила поведения персонала гостиницы
  • Изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия

          Предмет контрольной работы: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса

          Объект: обслуживающий персонал гостиницы

 

1. Механизм  взаимодействия персонала и клиента

 

1.1.  Культура обслуживания персонала

 

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и  духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура  обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура  обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может  быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение  персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты  и руководство, а также тем, что  высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура  обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются2:

    • безопасность и экологичность при обслуживании;
    • эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
    • знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
    • знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
    • знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

                       

                     1.2. Правила поведения персонала гостиницы

   

Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образы мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо  постоянно проявлять заботу о  гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость —  это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная  причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

          Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав3!

Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.

Информация о работе Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы