Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 16:10, курсовая работа
Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы
Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:
Какова культура обслуживания персонала
Рассмотреть правила поведения персонала гостиницы
Изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия
Введение……………………………………………………………...……………3
Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5
1.1. Культура обслуживания персонала…………………………………………5
1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6
Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия…………………………………………………………………………………9
2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………………..…..9
2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………….10
2.3. Правила поведения телефонных разговоров……………………………...13
2.4. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях………….….15
Заключение………………………………………………...……………………..18
Список использованной литературы………………………………………...…19
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ
КОНТРОЛЬНА РАБОТА
дисциплина: «Гостиничный и ресторанный бизнес»
тема: Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы
Студентка VI курса
заочного факультета???
специальность СКД
Святцева Екатерина Валерьевна
Санкт-Петербург
2012год
______________________________
Регистр.№__________________ «_______»_____________________
дата поступления работы в Университет
ОЦЕНКА________________________
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ_______
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
(линия отреза)
Студента 6 курса Святцева Екатерина Валерьевна
заочного факультета ?????
дисциплина «Гостиничный и ресторанный сервис»
тема Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы
Регистр.№__________________ «_______»_____________________
дата поступления работы в Университет
ОЦЕНКА________________________
ПРЕПОДАВАТЕЛЬ-РЕЦЕНЗЕНТ_______
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5
1.1. Культура обслуживания персонала…………………………………………5
1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6
Глава 2. Требования,
предъявляемые к персоналу
2.1. Требования,
предъявляемые к внешнему виду,
униформе и личной гигиене
персонала гостиницы…………………………………………………..
2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………….10
2.3. Правила
поведения телефонных
2.4. Поведение
персонала гостиниц в
Заключение………………………………………………..
Список использованной
литературы………………………………………...…
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма. Рыночный опыт в гостиничной индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.
В настоящее время в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса. Актуальность темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе выигрывает именно то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.
Культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов.
Что же такое культура сервиса (культура обслуживания)? Слово культура в переводе с латинского означает "обработка, совершенствование, воспитание, образование"1. Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Культура показывает, насколько реализуются творческие возможности человека, насколько его поведение соответствует общественным нормам морали. Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, которая определяет уровень его исторического развития.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.
Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика
профессионального обслуживания в
гостинице составляет систему социально
- культурных мер, исключающих малейшее
условие для конфликтной
Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.
Важной
задачей индустрии
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
При написании контрольной работы использовалась следующая литература:
В учебнике А. Ю. Лапина даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассмотрена технология приема и обслуживания гостей. Уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
В книге Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А рассматривается классификация гостиниц и ресторанов, важнейшие концепции гостиничного и ресторанного обслуживания. Акцент в учебнике сделан на вопросах управления процессами обслуживания на предприятиях питания. Особое внимание уделено качеству и культуре обслуживания. Рассмотрены вопросы управления персоналом гостиниц и ресторанов, а также технология принятия и реализации управленческих решений.
Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы
Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:
Предмет контрольной работы: требования, предъявляемые к персоналу гостиничного комплекса
Объект: обслуживающий персонал гостиницы
1. Механизм взаимодействия персонала и клиента
1.1. Культура обслуживания персонала
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня
распространено понимание культуры
обслуживания в узком смысле как
совокупности правил вежливости (этики
поведения). Однако данное понятие следует
рассматривать значительно
Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания - неотъемлемая часть общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура
обслуживания вырабатывается каждой гостиницей.
В одной гостинице она может
быть очень низкой, в другой же - достаточно
высокой. Проявление высокой культуры
обслуживания определяется через поведение
персонала, который четко знает,
как действовать в любой
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются2:
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
1.2. Правила поведения персонала гостиницы
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образы мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость — не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав3!
Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышения квалификации.
Информация о работе Кодекс поведения обслуживающего персонала гостиницы