Автор: Пользователь скрыл имя, 20 Марта 2012 в 16:10, курсовая работа
Цель контрольной работы: рассмотреть поведение обслуживающего персонала гостиницы
Для выполнения цели нужно решить следующие задачи:
Какова культура обслуживания персонала
Рассмотреть правила поведения персонала гостиницы
Изучить требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия
Введение……………………………………………………………...……………3
Глава 1. Механизм взаимодействия персонала и клиента…………………….5
1.1. Культура обслуживания персонала…………………………………………5
1.2. Правила поведения персонала гостиницы………………………….………6
Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия…………………………………………………………………………………9
2.1. Требования, предъявляемые к внешнему виду, униформе и личной гигиене персонала гостиницы…………………………………………………..…..9
2.2. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей……………….10
2.3. Правила поведения телефонных разговоров……………………………...13
2.4. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях………….….15
Заключение………………………………………………...……………………..18
Список использованной литературы………………………………………...…19