Качество обслуживания в туристских фирмах

В данной работе были систематизированы многочисленные требования к качественному обслуживанию клиентов в туристской фирме, определены способы контроля качества, обслуживания клиентов и разработана программа рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах.

Список литературы

Нормативные документы:

1.      Стандарт ОО 01-03. Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения. Введ. 2003-01-10.

Учебники:

2.      Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384с.

3.      Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. Зайцева. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224с.

4.      Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288с.

5.      Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности / Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 256с.

6.      Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ, 1999. – 787с.

7.      Сенин, В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 400с.

Журналы:

8.      Круглов, М. Новые тенденции контроля качества услуг / М. Круглов, Г. Шишков // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2004. - №3. – С. 32-33.

9.      Чичкина, С. Спорт и туризм: проблемы общие, пути решения разные / С. Чичкина // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2005. - №1. – С. 6-7.

Интернет:

10. http: / www.tourbus.ru

11. http: / ruralmih.narod.ru

Приложение

Программа рекомендаций по оценки качества обслуживания в туристских фирмах

1. Назначение

Программа рекомендаций устанавливает перечень парамет­ров, характеризующих качество показателей обслуживания туристских фирм в ходе предоставления комплексных туристских услуг и методику их оценки.

2. Программа оценки

      Планировка офиса и организации пространства.

      Информация о туристской фирме.

      Информация о туристских услугах.

      Персонал фирмы.

      Претензии туристов.

      Договор на оказание туристских услуг.

      Внутрифирменная система контроля качества.

3. Методика оценки

1. Место расположения офиса туристской фирмы и подходы к нему; оптимальность и удобство планировки офиса и организации пространства для персонала и клиентов.

2.   Информация о туристской фирме:

      вывеска с наименованием фирмы (логотип, эмблема) и график работы;

      размещение в доступном посетителям и удобном для обозрения и прочтения месте всех необходимых установленных законодательством разрешительных документов и информации о туристской фирме: копии регистрационных документов, лицензии на право осуществления туроператорской и турагентской деятельности;

      информация об участии в национальных и международных общественных организациях по профилю работы;

      табличка с указанием ФИО руководителя фирмы, его рабочего телефона и времени работы с туристами;

      на рабочих местах персонала, непосредственно работающего с туристами, табличка с указанием должности, ФИО, а на груди – фирменный значок с этими данными.

3.      Информация о туристских услугах:

      копии сертификатов соответствия добровольной системы сертификации на услуги (при наличии);

      соблюдение технологии предоставления информации о туристских услугах;

      полнота предоставления информации: сочетание устной информации об услугах, инструктажа по технике безопасности и информации в памятке туристу.

4.      Персонал фирмы:

      повышение квалификации;

      разграничение обязанностей и полномочий (наличие должностных инструкций).

5.      Наличие претензий со стороны туристов и порядок их разрешения:

      фактическая оценка;

      по договору на оказание туристских услуг.

6.      Положения договора на оказание туристских услуг не должны ущемлять права туриста.

7.      Организация внутрифирменной системы контроля качества и ее функционирование:

      наличие фирменных Правил предоставления услуг;

      наличие в фирме службы или ответственного лица по организации и контролю качества обслуживания туристов;

      анкетирование туристов о качестве оказываемых туристской фирмой услуг;

      осуществление обратной связи с клиентом после завершения путешествия.

2