Качество обслуживания в туристских фирмах

              Сфера туризма относится к тако­му виду деятельности, где производимый продукт, являясь не­осязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другую туристскую фирму, советует остальным поступать так же. 4, с.126.

              Качество обслуживания также зависит от удобного расположения офиса турфирмы, оптимальной его планировки и организации пространства. Чтобы обеспечить максимальные удобства помещений для посетителей и персонала, офис должен иметь:

      оборудованные рабочие места для персонала;

      техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

      оборудование для хранения ценных бумаг;

      сидячие места для посетителей.

Также важны поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха), удобные подходы к офису (помещению) 1.

В офисе фирмы в доступном посетителям и удобном для обозрения и прочтения месте должна размещаться следующая информация:

1)     копии регистрационных документов и лицензий на право осуществления туроператорской и/или турагентской деятельности;

2)     копии сертификатов соответствия добровольной системы сертификации на услуги (при наличии);

3)     информация об условиях приобретения услуг Фирмы или Правила предоставления туристских услуг;

4)     табличка с указанием фамилии, имени и отчества руководителя Фирмы, его рабочего телефона и времени работы с туристами;

5)     на рабочих местах персонала, непосредственно работающего с туристами - табличка с указанием должности, фамилии, имени и отчества, а на груди - фирменный значок с этими данными;

6)     информация о том, что Фирма имеет право работать с иностранной валю­той, с указанием номера лицензии Центробанка РФ, или работает только с российскими рублями;

7)     сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, арбитражном (третейском) суде;

8)     референс-номер регистрации в МИД РФ (при наличии);

9)     сведения о вышестоящей организации (при наличии таковой) 11;

10) рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам.

Для обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов и сохранности их имущества должны приниматься следующие меры и проводится сле­дующие мероприятия:

1)     туристам должна предоставляться точная и исчерпывающая информация об услугах фирмы, их потребительских свойствах, стоимости, возможных опасностях на маршруте, а также об ограничениях по возрастным и медицинским показаниям и необходимости (если таковая существует) иметь специальную подготовку для прохождения маршрута;

2)     технологическая документации на маршрут (технологические карты, схемы, информационные листки, паспорта трасс походов, отчеты о проведении экспедиционного обследования) должны быть надлежащим образом оформле­ны в соответствии с ГОСТ Р 50581-94;

3)     подлежащие обязательной сертификации технические средства туризма (сооружения, транспортные средства, снаряжение и инвентарь) должны быть сертифицированы;

4)     туристы должны быть проинформированы о наличии договоров с контрагентами оформленных соответствующим образом;

5)     туристы должны быть в обязательном порядке застрахованы от внезапных заболеваний и несчастных случаев. Фирма обязана давать туристам реко­мендации по страхованию для покрытия расходов туристов по аннулированию контракта или по возвращению на родину в случае несчастного случая или бо­лезни;

6)     договор с туристом должен соответствовать требованиям российского законодательства;

7)     с туристом должны проводиться инструктажи по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг;

8)     Фирма должна гарантировать возмещение туристу всего понесенного им ущерба вследствие недостатков услуг Фирмы и ее партнеров и контрагентов. Это положение должно быть зафиксировано в договоре с туристом;

9)     в Фирме должен быть план мероприятий по эвакуации туристов из района бедствия (катастроф), включая, при необходимости, договор со службой безо­пасности МЧС, телефоны и иные реквизиты связи в чрезвычайных ситуациях;

10) сопровождение туристов должно осуществляться представителем Фирмы (руководителем группы). Руководитель группы назначается приказом руко­водителя Фирмы и действует в соответствии с утвержденным Положением 11.

Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, турфирмы обя­заны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг 5, с.220.

Таким образом, критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов:

      Характеристики, свойства, особенности туруслуг (потребительское качество каждой отдельной услуги), туристского продукта. Согласно требованиям, определенным в ГОСТ Р 50690—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие тре­бования», турист­ская услуга должна соответствовать назначению, точно и свое­временно исполняться, отвечать требованиям комплексности, комфортности, эстетичности, эргономичности. 4, с.119.

      Технология обслуживания: быстрота, четкость, комфортность, психологический комфорт, адресность, эстетичность, эргономичность и т.д.

      Надежность: гарантии в предоставлении заранее оплаченных услуг.

      Безопасность: гарантии безопасности жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.

      Информационная полнота и достоверность.

      Квалификация обслуживающего персонала, культура общения, поведения, этичность.

      Соответствие цены уровню предполагаемого обслуживания.

      Отсутствие нареканий со стороны туриста.

С помощью этих показателей можно сравнивать рабо­ту различных предприятий туристской индустрии. 5, с.220, 221.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению каче­ственного обслуживания туристов. Показатели качества огова­риваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заклю­чаемом с клиентом 5, с.222.

Можно сделать вывод, что ключевым фактором, формирующим понятие качества, явля­ется наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

Одно из направлений по созданию качественных услуг: четкое соблюдение па­раметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса. В комплекс составляющих входят следующие элементы поня­тия «комфорт»:

      информационный;

      экономический;

      эстетический;

      бытовой;

      психологический.

Информационный комфорт.

Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя о стране пребывания.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, скидки, призванные мотивировать гостя в повторном выборе туристского агентства, что и яв­ляется основной целью системы качества.

Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает туристскую фирму, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.

При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

      все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

      цветовая гамма не должна раздражать гостя;

      материалы, используемые для оформления, должны соот­ветствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соот­ветствующие сертификаты;

      материалы также должны быть долговечными в использо­вании и устойчивыми к воздействию высоких температур и хи­мических веществу.

Бытовой комфорт. Для достижения бытового комфорта используются кондиционе­ры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорче­но, однако есть и специфические требования, выполнение кото­рых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к клиенту. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в туристскую фирму.

Качество обслуживания зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм, используемой для обслуживания клиентов материально-технической базы 2, с.32.

Глава 2. Управление и контроль качества обслуживания в туристских фирмах

2.1 Методы контроля качества обслуживания

Законом о техническом регулировании отменена обязательная сертификация туристских услуг и установлено, что сертификация может быть только добровольная по параметрам стандартов и условиям договоров. Лицензирование турагентской и туроператорской деятельности с 1 января 2007г. было отменено. В связи с этим в среде туристической общественности и бизнеса появилось мнение, что может наступить анархия, что качество туристского обслуживания резко ухудшится, что число обманутых туристов возрастет многократно. И это опасение может быть не напрасно, если не будет найден адекватный механизм регулирования уже на другом уровне. 10.  Основной действующий инструмент регулирования исчезает, и государство, как главный регулятор, должно уступить свое место профессиональному сообществу. Это предус­матривает и вступивший в действие в июле 2003г. Закон «О техническом регулировании» 8, с.32.

Отрасль начинает вырабатывать механизмы регулирования и контроля оптимального соотношения ценности и стоимости услуг, обеспечения безопасности и качества обслуживания. Последний показатель является одним из ключевых, потому что гарантии требуются до момента покупки услуги. Ведь не только стоимость услуги определяет ее привлекательность и конкурентоспособность. Гарантии качества - это документы, вы­данные организацией (или организациями), которой потребитель доверяет, и подтверждающие, что продавец выполнит за­явленные им обязательства по отношению к потребителю в полной мере, в соответствии со всеми стандартами 8, с.32.

В туристской индустрии промышленно-развитых стран уже созданы единые механизмы, позволяющие одновременно решать про­блемы и отрасли, и компаний, и потребителей. Главными механизмами в большинстве стран являются: сертификация услуги независимой организацией; сертификация системы менеджмента качества – также влиятельной независимой организацией; известное покупателю услуги значение индекса удовлетворенности потребителей, уже воспользовавшихся данной ус­лугой у данной организации; диплом участника или лауреата на­циональной или Европейской премии по качеству 8, с.32.

Система менеджмента качества организации (СМК) - часть ее системы управления. И довольно большая часть, включаю­щая и роль высшего руководства в организации, и управление ресурсами, в том числе кадровыми, и процесс оказания услуг. К этой части системы управления предъявляются достаточно жесткие требования международными стандартами серии ИСО 9000-2000. Сертификация производится на соответствие стан­дарту ИСО 9001-2000 (или национальному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001) 8, с.32.

Требования стандартов существенно шире, чем те требова­ния, которые проверяются при сертификации услуги. Кроме того, организация должна доказать, что степень удовлетворен­ности потребителей ее работой повышается год от года, а сама работа улучшается. Потребитель хочет покупать туристские ус­луги только у той организации, которая хорошо управляется 8, с.32.

Что касается индекса удовлетворенности потребителя - в странах ЕС принята стандартная методика определе­ния удовлетворенности потребителя — ECSI (Европейский индекс удовлетворенности потребителя). По этой методи­ке, независимые организации - Европейское общество по качеству. Европейский фонд качества и некоторые другие — опрашивают потребителей, используя специальные анкеты, и публикуют данные опросов: в прессе, в сети Интер­нет и т.д. Индекс измеряется в процентах, для средних организаций он составляет 65% и выше, а для лидеров рынка - порядка 80% 8, с.32, 33.

Конечно, никто не мешает туристским агентствам и туроператорам са­мим опрашивать своих потребителей и определять их степень удовлетворенности, что строго требует стандарт ИСО 9001-2000. Но степень доверия потребителей к независимой оценке удов­летворенности, конечно, выше 8, с.33.

В России практика независимого определения индекса удов­летворенности потребителя по методике ECSI или ACSI (Амери­канского индекса удовлетворенности потребителей) только начи­нает внедряться 8, с.33.

Премия в области качества также способствует признанию туристской организации на рынке. Старейшей и самой престижной, является премия имени Э. Деминга в Японии. Она присуждается с 1951г. в четы­рех номинациях — лучшая японская компания, лучшая иност­ранная компания, лучший японский менеджер, лучший иност­ранный менеджер. Престижна Европейская премия качества. В ней могут уча­ствовать и российские предприятия. В России действует нацио­нальная премия качества - Премия правительства России. Ее критерии практически совпадают с критериями Европейской премии.