Качество обслуживания в туристских фирмах

Критерии делятся на две группы:

      первая оценивает, как организация добивается результа­тов в области качества, что делается для этого («возможности»),

      вторая оценивает достигнутые результаты 8, с.33.

Это премия для «продвинутых» организаций, в работе которых вопросы качества стали главными. В мире многие организации используют критерии оценки премии качества для самооценки: не подавая документов на нее, отслеживают по критериям результаты своей работы 8, с.33.

Для России особенно интересен опыт в области менеджмента качества на международном рынке туристских услуг организаций Турции и Кипра. Срав­нительно молодые организации, они стремятся расширить свое участие на рынке этих услуг в жесткой конкуренции со старыми организациями Франции, Италии, Испании и других стран 8, с.33.

Степень доверия среднего европейского потребителя к каче­ству услуг кипрских и турецких организаций ниже, чем к услу­гам организаций в странах - членах ЕС, и вопрос создания надежных гарантий качества стоит для них достаточно остро. Поэтому число участников из этих стран в Европейской пре­мии качества в сфере туристских услуг - самое высокое 8, с.33.

В результате внедрения методов формирования, гарантий ка­чества каждый из участников рынка туристских услуг что-то выигрывает:

      потребитель - уверенность в достаточно высоком (или хотя
бы приемлемом для себя) качестве приобретенных услуг;

      организация - повышение конкурентоспособности на рын­ке, усиление эффективности работы и инвестиционную привле­кательность;

      инвесторы - гарантированные доходы от инвестиций 8, с.33.

В связи с этим для России прогнозируется резкое увеличение количества организаций, использующих в той или иной степе­ни методы менеджмента качества. А тот, кто раньше других начал этот процесс, — безусловно, окажется в выигрыше 8, с.33.

Для того, чтобы преуспевать в бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, необходима разработка стандарта обслуживания, стандарта качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от обслуживания. Постоянство и стандартизация в предоставлении услуг, обслуживании клиентов способны создать у потребителей уверенность, что именно эта фирма способна гарантировать высокое качество. Стандарты являются основой в вопросе качества 2, с.33, 34.

В настоящее время понятие качества как категории нормализовано и определяется стандартами.

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директив­ными установками для создания технологий в области управле­ния качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентич­ных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом мас­штабе, в том числе в сфере туризма. Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать по­требителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требо­ваниям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах) 4, с.117.

Стандарт – нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области 3, с.190.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания является обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристского продукта или отдельной туристской услуги от недобросовестной конкуренции на рынке 7, с.143.

Стандарт, как нормативный документ, является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг 7, с.143.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п. 7, с.143.

Необходимость и досто­верность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы ту­ризма. Высший уровень такого признания - сертификация, га­рантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество 4, с.120.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям 4, с.120, 121.

В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация быва­ет трех видов:

      самосертификация, проводимая самим предприятием - из­готовителем продукции или услуг;

      сертификация, осуществляемая потребителем;

      сертификация, осуществляемая третьей стороной - специ­альной организацией, не зависимой от потребителя и изгото­вителя 4, с.121.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной 4, с.121.

В развитии сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции, услуг к сертификации используемых на предприятии систем обеспечения качества 4, с.121.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оцен­ке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не толь­ко собственно качество туристского продукта или услуги, но и органи­зацию обслуживания 4, с.121.

Сертифицированная система качества туристского предпри­ятия позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повы­сить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независи­мого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям 4, с.121.

При разработке  Московским центром содействия развитию туризма (МЦ СРТ) стандарта Российской ассоциации социального туризма (РАСТ) "Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения" учтены 2 важных положения: для обеспечения конкурентоспособности услуг на российском и международном рынке стандарт максимально учитывает положения международных нормативных документов, требования которых являются довольно жесткими - таково требование ФЗ о техническом регулировании (ст. 12); учтены мнения заинтересованных лиц. Эти мнения направлены на максимальное послабление требований. То есть, обеспечен определенный консенсус между этими двумя несовместимыми требованиями 10.

Разработка и принятие нового стандарта потребовались по нескольким причинам.

Первая причина: крайне низкий уровень действующих стандартов в сфере туризма. За последние 10 лет не было разработано ни одного стандарта по туристским услугам, за исключением новой редакции ГОСТ Р 50690 2000 года. Поэтому так называемая добровольная сертификация по крайне слабым требованиям указанного государственного стандарта практически не дает ничего ни туристу в смысле выбора подходящей турфирмы, ни фирме в смысле повышения конкурентоспособности своего продукта. Следовательно, только сертификация по повышенным требованиям может способствовать повышению качества и развитию конкурентоспособности в сфере туристских услуг.

Вторая причина: полное отсутствие в российском туристическом нормативном разделе документов по регулированию порядка и правил предоставления туристских услуг 10.

Таким образом, разработанный Московским центром стандарт должен ликвидировать создавшийся в этой сфере вакуум.

В данном туристском стандарте - впервые в российской практике была сделана попытка реализовать положения нормативных актов Европейского экономического сообщества по организации туристской деятельности, таких как директива № 90/314/ЕЕС от 13.06.90 г. "О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все", директива № 85/557/ЕЕС от 20.12.85 г. "О защите потребителя в отношении контрактов, заключенных вне деловых помещений" и директива № 93/13/ЕЕС от 05.04.93 г. "О недобросовестных условиях в контрактах с потребителями" 10.

Кроме того, в ходе работ над стандартом были сформулированы, обобщены и собраны воедино разбросанные по многим документам требования к туристской фирме и ее услугам, в том числе требования к информации о туристской фирме, ее персоналу, требования к обеспечению безопасности туристов и качеству обслуживания. В частности, обеспечение качества обслуживания должно достигаться организацией внутрифирменного контроля за качеством работы, ведением каждым сотрудником отчета о проделанной работе, постоянным опросом туристов о качестве оказываемых услуг с выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков, а также предоставлением туристу компенсации при недостатках оказанных ему услуг и многими другими мерами. В требования к персоналу включены положения о соблюдении сотрудниками фирмы норм служебной этики 10.

Стандарт, согласно преамбуле, распространяется на предприятия и организации - члены РАСТ (Российская Ассоциация Социального Туризма). Вместе с тем констатируется, что в целях добровольной сертификации стандарт может применяться всеми субъектами туристской индустрии, признающими его положения и организующими свою деятельность в соответствии с его принципами. Стандарт РАСТ могут применять все заинтересованные организации либо использовать его отдельные положения для разработки собственных стандартов 10.

Стандарт, конечно же, содержит довольно большое количество норм и положений неприятных для туристических фирм, особенно для тех из них, кто привык во взаимоотношениях с клиентами предоставлять себе все права, оставляя им бремя обязанностей и ответственности. Но если мы надеемся войти в цивилизованное экономическое сообщество, то должны придерживаться правил, уже давно сформулированных этим сообществом 10.

2.2 Управление качеством обслуживания на предприятии

Обеспечение обслуживания клиентов высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации туристской фирмы.

Усилия туристских предприятий традиционно направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий клиентов, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия турфирмы должна учитывать совершенствование отношений и общения персонала турфирмы с клиентами 2, с.32.

Предположение, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя турфирме возможность повысить цену и продать больше 2, с.33.

Постоянное повышение качества – это не затраты, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основывается на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в 5 раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания:

      способность к удержанию клиента позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

      удовлетворенный клиент осуществляет рекламу, распространяя благоприятствующую турфирме устную информацию 2, с.33.

Этапы контроля качества обслуживания:

      определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

      определение методов корректировки характеристик услуги;

      определение методов оценки контролируемых характеристик.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством, но для успешной деятельности они должны обеспечи­вать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, применяемых передовыми междуна­родными компаниями. Эти принципы составляют основу междуна­родных стандартов в области управления качеством — ИСО 9000 (новая редакция — 2000г.) и стандарта общественных организаций «Порядок и правила предоставления туристских услуг. Общие положения».

Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратеги­ческая ориентация на потребителя, обеспечиваемая организацион­но, методически и технически, жизненно необходима любой орга­низации и предприятию, функционирующим в условиях конкурент­ного рынка.

Второй принцип — роль руководства, в соответствии с которой руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления ка­чеством.

Третий принцип — вовлечение работников, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиваться внутренней потребности в улуч­шениях у каждого сотрудника.

Четвертый принцип — процессный подход и органично c ним связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В соответствии с данными принципами производство, реализация услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс - как система, имеющая свой вход и выход, своих «поставщиков» и «потребите­лей». Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая орга­низационная структура.