Качество обслуживания в туристских фирмах

Шестой принцип — постоянное улучшение.

Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фак­тах. Реализация этого принципа призвана исключить необосно­ванные решения, которые обычно называют волевыми. Необхо­димо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас яв­ляются статистические методы контроля, анализа и регулирова­ния.

Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с партнерами и контрагентами 3, с.190.

Качество обслуживания клиентов туристской фирмы должно обеспечиваться следующими мерами:

1)     детальной проработкой туристского маршрута (маршрута похода, поезд­ки) и предварительной его апробацией в соответствии с ГОСТ Р 50681-94. Каж­дый новый маршрут должен вводиться приказом по Фирме;

2)     разработкой внутрифирменной системы качества и назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работы по качеству услуг;

3)     организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

4)     наличием на рабочих местах необходимой документации, определяющей порядок и правила работы, и ее постоянной актуализацией;

5)     постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания в форме дополнительного образования, на курсах, се­минарах и прочее;

6)     добровольной сертификацией реализуемых Фирмой услуг;

7)     заключением договоров только с фирмами, имеющими все необходимые разрешительные документы (лицензии, сертификаты соответствия доброволь­ной системы сертификации);

8)     предоставлением туристу компенсации при недостатках услуг;

9)     постоянным анкетированием туристов о качестве оказываемых Фирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков;

10) доведением до сведения туристов их прав и обязанностей, особенных условий путешествия или туристской поездки (похода);

11) подробным разбором претензий и апелляций туристов с выработкой корректирующих мероприятий;

12) ведением каждым сотрудником отчетов о проделанной работе;

13) проспекты на услуги Фирмы и ее партнеров и контрагентов с указанием маршрута, его продолжительности, характеристиках используемого транспорта, условий размещения и уровне комфорта и              цены, а также, при необходимости, дополнительные требования относительно паспортных и визовых процедур и особенностях нахождения в стране пребывания;

14) информация о местных обычаях и святынях, а также об основных приро­доохранных требованиях и запретах в местах проведения туристского меро­приятия;

15) общие правила безопасности и правила безопасности на конкретных маршрутах;

16) информация о добровольном (а в определенных случаях - об обязательности) страховании жизни и здоровья туриста и его имущества;

17) правила предоставления отдельных туристских услуг, в частности, услуг перевозки 11.

Модель качества обслуживания определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания с отличным качеством, то задача маркетинга сориентировать фирму на запросы клиента. Этот процесс вклю­чает несколько стадий (ступеней):

1 ступень: ожидания потребителя и реакция руко­водства.

Очень часто компании не знают и не всегда в состоянии по­нять, что клиент ожидает от обслуживания. Многие проводят предварительно исследования для выяснения запросов рынка, но затем свою деятельность концентрируют на внутрифирменных проблемах и забывают, что запросы имеют свойство меняться и не находятся в статичном состоянии. Если изменения произошли, а фирма на них не отреагировала, то все другие маркетинго­вые мероприятия теряют свой смысл. Менеджеры должны осмысливать свои действия со всех сто­рон, разговаривать с клиентами и поощрять обратную связь.

2 ступень: восприятие руководством ожиданий потребителя.

На этой стадии менеджеры знают, что их потребители хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Существует несколько причин существования этой стадии: — неадекватное отношение к качеству обслуживания; — недостаток понимания степени выполнимости; — неадекватная стандартизация задачи; — отсутствие цели. Так, компании, стремящиеся к получению быстрой прибыли и не желающие вкладывать капитал в людей или оборудование, сталкиваются с неизбежными проблемами.

3 ступень: спецификация качества обслуживания предоставления услуг.

На этой стадии руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Здесь вступает в силу человеческий фактор. Ошибки работы персонала могут быть минимизированы усилиями отдела кадров — наем, обучение, контроль условий труда, развитие системы поощрений — все важно для устранения ошибок на этой ступени.

4 ступень: оказание услуг.

На этой стадии фирма обещает больше, чем может предоставить. Руководители турфирм должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают. Для этого необходимо тщательно выбирать партнеров – поставщиков услуг.

5 ступень: ожидаемое обслуживание и воспринятое обслуживание.

Эта ступень – производная от других. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Воспринятое обслуживание – это то, что гость чувствует после обслуживания компанией 6, с.185-189.

Можно выде­лить четыре основных условия создания качественного обслуживания клиентов туристского предприятия.

Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

      максимальное соответствие предоставляемых услуг требова­ниям потребителей и характеру потребления;

      неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

      гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе — создание необходимых условий для персонала, при­званного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

      эргономичность рабочих мест;

      четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

        четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся уче­ту элементов, как доброжелательность и вежливость;

      мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в про­цветании своего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

      система повышения квалификации персонала.

Третье — оптимизация организационной структуры управ­ления предприятием, предоставляющим туристские услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа на услугу, тем боль­ше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов пре­дельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необхо­димым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющая немедленно исправлять случившиеся ошибки и ис­ключать возможность их повторения.

Четвертое — всесторонний, полный, объективный и не­прерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

           участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

           создание методик и критериев, позволяющих соотнести тре­бования стандартов с фактическим положением дел;

         создание систем самоконтроля персонала;

        постоянная работа с группами качества;

        применение четко сформулированных количественных кри­териев оценки качества предоставляемых услуг;

        участие персонала в создании систем и критериев качества;

        применение технических средств контроля над качеством;

        создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества обслуживания должна осуществлять в буквальном смысле ежесекундный конт­роль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна на­прямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других меро­приятий, связанных с качеством услуг.

Следовательно, можно выделить два основных критерия сис­темы качества:

1) она должна обеспечивать высокий уровень ка­чества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также

2) служить инструментом для создания специальных техно­логий по рациональному управлению предприятием. 3, с.193, 194.

Обеспечение качества обслуживания в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды обеспечения качества обслуживания клиентов в туристских фирмах (см. приложение А).

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п. Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат. 5, с.229, 230.

Итак, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

                       Соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

                       Организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

                       Документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам. 5, с.230.

Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и клиентами. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, которым должны заниматься все турфирмы и все служащие турфирмы 6, с.380.

Управление качеством обслуживания клиентов обеспечивается в туристской фирме спе­циальной службой или отдельными работниками, в функции которых входят сертификация ус­луг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически про­водимых опросов и анкетирования с целью выявления недостат­ков в качестве обслуживания и услуг.

Деятельность службы управления качеством в туристской ор­ганизации должна быть построена таким образом, чтобы в рабо­те по повышению качества услуг и обслуживания клиентов, в контроле над ним участвовали все работники туристской фирмы на всех этапах деятельности и обслуживания.

Заключение

В России все больше внимания туристскими фирмами уделяется вопросам обеспечения качества обслуживания клиентов. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессиона­лизма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а, побывав в различных странах и увидев своими глазами, уровень качества туристского обслуживания за рубежом, предъ­являет повышенные требования к качеству российского туризма.

Определить показатели и критерии оценки качественного обслуживания, а также обеспечить и проконтролировать качество облуживания клиентов в туристской фирме достаточно сложно, поскольку деятельность туристской фирмы предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и клиентами. Что и составляет основу качественного обслуживания.