Этика в туристическом бизнесе

В практике подобного  общения сложился ряд этических  норм, знание и использование которых обеспечивает плодотворные результаты. Вот некоторые из них.

Большое значение имеют  жесты, манера поведения. Жесты — не только движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения произносимых слов.

Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:

• жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегать только по мере надобности;
• жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом;
• никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;
• вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем же жестом;
• жесты должны отвечать своему назначению.

Главное во внешнем облике — корректность, непринужденность, воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую осанку и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие впечатление от высказываемых идей. Применение жестов является проявлением настроений и мыслей говорящего.

Есть одно общее правило: для того, чтобы завоевать внимание и оказать воздействие на другого человека, нужно говорить с ним о предмете его желаний и настроений.

По мнению западных коллег, белорусские бизнесмены представляют компромисс как сближение позиций на основе взаимных уступок. Отсюда попытки искать решения в рамках этих позиций [8, 77 c.].

Как правило, белорусская  тактика ведения переговоров  характерна и тем, что в начале переговоров мы стремимся занять позицию завышения требований. После длительных дискуссий происходит сближение позиций сторон. Уступки нашими бизнесменами делаются весьма неохотно. Если, скажем, два немецких предпринимателя обсуждают деловое предложение, они стремятся объединиться, чтобы увеличить размер пирога, и тогда каждый получит больше. У белорусских менеджеров подход иной: размер пирога известен, и главное — отхватить себе кусок побольше. Обычно это свидетельствует о некомпетентности, отсутствии культуры переговоров.

Особое значение имеет  этика переговоров и разрешение конфликтных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность предпринимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в Беларуси этике, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения, владения приемами собственной презентации.

В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные  рекомендации для лиц, участвующих  в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

В рамках основных требований делового этикета: пунктуальность и обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность. Деловая этика помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения в туризме, основанные на психологии.

Эффективность деловых  коммуникаций в современной практике связана с выполнением следующих требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется слишком  громко говорить, иначе у партнера по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. А слишком тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все остальное, и четко формулировать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные.

Особое значение имеет  разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт на переговорах означает столкновение противоположных интересов. Конфликты  всегда считаются нежелательными, поскольку они накосят ущерб людям, ухудшают отношения, связи.

Иногда конфликты желательны, поскольку они позволяют выявлять различные точки зрения, альтернативы и находить наилучшие решения.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально  новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в туризме в новое русло. Это реально, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия. Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны предлагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по переговорам. Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической их несовместимостью.

Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования в Беларуси цивилизованной рыночной экономики.

2.2. Организация  взаимоотношений с клиентами

Завоевать уважение и  преданность своих клиентов непросто. Только чуткое, внимательное отношение со стороны компании, забота об интересах клиентов позволяет захватить их сердца.

Культура взаимоотношений  с клиентами означает, что вы оцениваете свои действия не только с точки  зрения собственной выгоды, но и «глазами клиента», вы регулярно анализируете рабочие процессы и при необходимости оптимизируете их.

Руководство компании, туристического агентства не может контролировать работу со всеми клиентами – это очевидный факт. Она ложиться на плечи сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами. Поэтому на первый план выходит обучение сотрудников и наделение их соответствующими полномочиями. Необходимо построить работу с клиентами в соответствии с целями, которые преследует компания. Процессы общения и работы с клиентами должны быть построены таким образом, чтобы получить от клиента именно ту информацию и реакцию, которые вам необходимы. Сотрудники должны четко знать, кому подотчетны, и обязательно должны получать поощрение по результатам их работы.

При построении клиент-ориентированной  культуры нельзя забывать об обычных  человеческих ценностях. Это ценности, на которых строятся любые крепкие  и долгосрочные отношения: уважение и доверие.Если вы позиционируете одно из этих слов, как основу вашего отношения к клиентам – значит, проводите соответствующую политику. Говорите правду вашим клиентам, какова бы она ни была. Доверяйте им, несмотря ни на что. Прислушивайтесь к вашим клиентам и уважайте их мнение.

Так с чего же начинается доверие  и уважение? С умения слушать. Не просто слушать, а слушать внимательно и вдумчиво. Это краеугольный камень всех отношений. Если вы слушаете вашего партнера, то вы знаете, чего он хочет, что он ценит, что он чувствует и  вы понимаете, что у всех свои точки зрения и реагируете на них адекватно. Если ваш клиент ощущает, что вы слушаете именно его, он понимает, что он ценим и уважаем вами и вы понимаете друг друга. При этом построить доверительные отношения будет намного легче. Существует множество упражнений, которые развивают умение слушать. Существует ряд деталей, по которым клиент понимает, что вы его слушаете: поза, в которой вы сидите, сторона, в которую вы наклоните голову, выражение лица, направление взгляда, движения рук и т.д. Необходимо научиться сидеть тихо и слушать, не перебивать. Научиться, задав вопрос, молчать до тех пор, пока клиенту есть что сказать.

Умение слушать – основа основ  любой клиент-ориентированной стратегии. Основываясь на умении слушать, вы можете построить по-настоящему крепкие  и доверительные отношения с клиентом. Подобное отношение к клиентам приятно удивит полученными от этого дивидендами. Клиенты, в свою очередь, вряд ли захотят расставаться с вами. Умение слушать – фундамент культуры работы с клиентами и стратегии компании, основанной на отношениях с ними.

Ниже приведены советы для специалистов, работающих с клиентами: 
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.  
2.Обращаться к клиенту на «вы», даже если это подросток или ребенок.  
3. Четко произносить свое имя.  
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.  
5. Умеренно жестикулировать.  
6. Четко произносить слова; речь, размеренная с паузами и логическими акцентами.  
7. Открытые позы и жесты.  
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.  
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)  
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).  
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.  
 Непрофессиональное поведение продавца-консультанта  
1. Стоять за спиной клиента;  
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;  
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;  
4. Жевать жевательную резинку;  
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;  
6. Спорить с клиентом;  
7. Грубить клиентам;  
8.  Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);  
9. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы кампании (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);  
10. Обсуждать вкусы клиентов;  
11. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;  
 Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:  
1. Приветствие и начало диалога с клиентом;  
2. Установление контакта;  
3. Выявление потребностей клиента;  
4. Презентация товара, услуги;  
5. Работа с возражениями;  
6. Завершение продажи.  

В компании, обладающей высокой культурой  обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, а администрация и руководство — в самом низу организационной структуры. При таком типе организации работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента. Общекорпоративное руководство помогает генеральным менеджерам обслуживать клиента, генеральные менеджеры поддерживают соответствующие отделы в обслуживании клиента, начальники отделов разрабатывают системы, которые позволяют руководителям участков лучше обслуживать клиента, и руководители участков помогают рядовым служащим в обслуживании клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Основные направления оптимизации  делового общения в сфере туризма

Современные специалисты  в области деловой этики исходят  из того, что экономическая жизнь  слишком сложна и многогранна, затрагивает личные и совокупные интересы и мотивы слишком большого числа людей, чтобы к ней можно было подходить с единой и универсальной шкалой оценок, с позиции только добра и зла. Применительно к сфере предпринимательства и деловой жизни нельзя дать однозначного заключения об "абсолютной предпочтительности одних типов поведения и организации и абсолютной недопустимости других. Как подчеркивает Д. Брейбрук в своей известной работе «Этика в мире туристического бизнеса», - оценка поступков в сфере деловой жизни возможна не с однозначных позиций абсолютного добра или зла, а как совокупность эгоистических и альтруистических тенденций. Такую модель деловой этики Д. Брейбрук назвал «позицией триплета» .

Основными нравственными  проблемами во взаимоотношении между  бизнесменами на свободном рынке являются надежность и доверие между партнерами, а также корректное отношение к конкурентам.

Доверие между партнерами и их надежность являются важными  предпосылками успешного туристического бизнеса. И в истории становления  деловой культуры честность и надежность всегда выступали как основная добродетель делового человека, залог его репутации. Поддержание же репутации гарантирует стабильность деловых связей. В современной деловой

культуре соблюдение контрактов поддерживается правовыми механизмами, которые, однако, не могут охватить все аспекты и нюансы деловых отношений. Поэтому такие нравственные качества, как честность, надежность, доверие сохраняют свою значительность.

Принципы делового общения  – это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Попробуем сформулировать те из них, которые способствуют оптимизации делового общения:

1. Каждая беседа должна  иметь цель. Надо понимать и  четко для себя формулировать,  чего хотите вы добиться от  собеседника, и к чему в данный момент стремится собеседник, какие цели он ставит перед собой.

2. Самые первые и  сильные впечатления о человеке  зависят от его внешнего вида. Поэтому каждый должен всегда  иметь опрятный вид, быть стройным, подтянутым, с надлежащей выправкой (то есть стоять, ходить прямо, не сутулясь, держать плечи развернутыми и пр.).