Этика в туристическом бизнесе

В отличие от утилитаризма кантовский подход сосредоточен на внутренних мотивах действий. Лгать нельзя потому, что если это действие сделается  всеобщим, то связи между людьми исказятся, люди потеряют доверие друг к другу и общество распадется. Можно, конечно, оспаривать выводы Канта на том основании, что ложь весьма распространена, а общества тем не менее не распадаются. Но все же стоит подумать о перспективе развития такого отношения. Ведь одна из основных проблем в этике туристического бизнеса то, что люди слишком легко придумывают самые невероятные обоснования дозволенности для них чего-то, не дозволенного другим.

С точки зрения этики туристического бизнеса, пожалуй, наиболее перспективна следующая формулировка категорического императива: "Поступай так, чтобы человечество, как в твоем лице, так и в лице всякого другого, рассматривалось как цель и никогда- как одно только средство".

У нас всегда есть сильное  искушение для воплощения каких-либо планов и достижения личных целей использовать других людей как средство. К сожалению, в бизнесе это особенно частое явление.

Сложность, однако, состоит  в том, что существует ряд отличающихся Друг от друга представлений о  справедливости. Например:

- "капиталистическая" справедливость - распределение благ должно осуществляться с учетом индивидуального вклада в общее дело группы (фирмы, общества, человечества):

-"коммунистическая" справедливость-трудовые обязанности  должны распределяться в соответствии  со способностями, а блага в соответствии с потребностями:

- концепция справедливости, сформулированная американским  ученым Дж. Ролзом в вышедшей  в 1971 году книге "Теория справедливости".

Ролз сформулировал  свое понимание справедливости, основанное на следующих принципах:

1. Каждый человек имеет  равное право на наиболее широкие  свободы, совместимые с аналогичными  свободами других людей; 

2. Неравенство по социально-экономическим  параметрам должно быть таким,  чтобы: а) обеспечить максимум прибыли для наименее привилегированных лиц: б) учреждения и должностные лица, являющиеся носителями власти, были доступны в равной мере для каждого.

Деловая коммуникация  является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе). В условиях перехода к рыночным отношениям она имеет особое значение. Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:

• устную — письменную (с точки зрения формы речи);
• диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
• межличностную — публичную (с точки зрения количества участников);
• непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия/ наличия опосредующего аппарата);
• контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной. Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п. Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле — как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой коммуникации. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. Кстати презентация – очень приемлемая форма именно в туристическом бизнесе. Более подробно формы коммуникаций и особенности культуры общения в туристическом бизнесе рассмотрим в следующей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ОСОБЕННОСТИ КУЛЬТУРЫ  ОБЩЕНИЯ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1. Культура  общения и ведения деловых  переговоров с партнерами

В предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играет культура общения и ведения  деловых переговоров с партнёрами.  Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. А в туристическом бизнесе с иностранными партнёрами приходится общаться довольно часто.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку  обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный  характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Переговоры в туризме с представителями фирм можно условно подразделить на две группы:

получение информации по предложению или запросу без подписания контракта;

согласование и подписание контракта.

В том и другом случае к переговорам необходимо тщательно  готовиться, имея в виду выяснение отдельных проблем, возможные вопросы и ответы контрагента.

Уровень лиц, участвующих  в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетентность прибывающих на переговоры в представителей. Иными словами, необходимо иметь разработанную модель переговоров:

четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую  проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

определить для себя верхний и нижний уровень компромиссов по вопросам, которые на Ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие

вопросы: 

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам; 

З) предмет переговоров;

4) ситуация и условия  переговоров;

5) присутствующие на  переговорах;

5) организация переговоров.

Обычно до начала переговоров  изучают деловую переписку с партнером; состояние фирм, которые будут участвовать в переговорах; анализируют и рассчитывают мировые цены или утверждают базы договорных цен; составляют проекты протоколов, соглашений и контрактов; подготавливают программу пребывания партнеров в стране (деловую и культурную)[2, c. 133].

При планировании времени  переговоров следует предусмотреть  завтрак, если завершение переговоров  планируется в середине дня, или  обед, если переговоры в туризме завершатся после 18 ч.

Прием делегации требует  от хозяев подготовки программы, бронирования мест в гостинице, обеспечения средств транспорта, подготовки помещения для переговоров, разработки плана визитов, экскурсий. Объем подготовительных работ определяется уровнем делегации. Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.

В общем виде программа приема делегаций должна учитывать следующие моменты:

• организация переговоров;
• подписание итогового документа;
• экскурсии на предприятия;
• официальные визиты;
• протокольные мероприятия (приемы); культурная программа;
• бронирование номеров в гостинице и подача транспорта.

Общие рекомендации по составлению программ пребывания делегаций следующие:

принимающая сторона  при разработке программы основное внимание уделяет проблеме, находящейся  в центре обсуждения, однако отводится время и на развлекательно-оздоровительные мероприятия;

делегации, прибывающие  с краткосрочным визитом (2—З дня), лучше принимать в течение  рабочей недели, не занимая субботу  и воскресенье;

глава принимающей делегации  непременно участвует во встрече и проводах, а его ранг и должность соответствуют рангу и должности главы принимаемой делегации; на встречу глава принимающей делегации обычно прибывает в сопровождении двух-трех сотрудников; одежда повседневная;

если глава принимаемой делегации прибывает с супругой, глава принимающей делегации тоже должен явиться с супругой; она принимает участие в некоторых протокольных мероприятиях (театральные представления, экскурсии, приемы); встречая делегацию в аэропорту, глава принимающей делегации обязан вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации; при встрече делегации и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан;

при организации встречи  в ресторане необходимо выбрать стол, находящийся вдали от оркестра, входных дверей и служебного помещения; не следует устраивать такие встречи в том ресторане, где обычно питаются члены делегации;

визиты торговых делегаций  связаны с решением конкретных задач  и носят рабочий характер; во время их пребывания организуются товарищеские встречи как с гостями, так и с хозяевами.

Коммерческие переговоры в туризме проводят руководители фирм или по их поручению руководящие работники, должностной уровень которых определяется руководством фирм. Он зависит от целей переговоров и уровня представителей иностранных партнеров.

Коммерческие переговоры в туризме проводят руководители фирм или по их поручению руководящие работники, должностной уровень которых определяется руководством фирм. Он зависит от целей переговоров и уровня представителей иностранных партнеров.

Следует стремиться к  оптимизации состава белорусских участников, ограничивая его только теми работниками, без которых невозможно решение коммерческих, юридических, технических и других вопросов, являющихся предметом переговоров. В сложных переговорах, даже если участники делегации хорошо владеют иностранным языком, рекомендуется использовать переводчика. Эго дает участнику переговоров дополнительное время для анализа аргументов партнера и позволяет принять более обдуманное решение. Надо иметь в виду, что представители зарубежных фирм, ведущие переговоры в туризме на своем языке, могут владеть русским языком в достаточной степени, чтобы понимать содержание фраз, которыми обмениваются между собой белорусские участники.

Ведение стенограмм или  магнитофонной записи коммерческих переговоров не принято и может  быть расценено партнерами как акт  недоверия, поэтому одному из участников переговоров с той и другой стороны поручается делать письменные заметки о достигнутых договоренностях по ходу переговоров.

Абсолютно недопустимы  опоздания на деловые встречи, ибо  это проявление неуважения к партнерам. Но и приходить намного раньше назначенного срока не стоит: не следует показывать слишком большую заинтересованность в результатах переговоров. Оптимальный вариант — прийти за 5 мин до официально назначенного времени[6, c. 84].

При проведении переговоров  следует проявлять инициативу, целеустремленность, последовательность в решении промежуточных проблем, уметь идти на компромиссы. Целеустремленность в решении главной задачи должна стать тактическим принципом деловых переговоров. Ведущий переговоры в туризме работник не должен отвлекаться и отвлекать участников.

В практике менеджмента  при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный метод

Метод интеграции

Метод уравновешивания

Компромиссный метод

Вариационный  метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны) выясните следующие вопросы:

в чем заключается  идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в  комплексе?

от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться?