Этика в туристическом бизнесе

в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности  реализации) решение проблемы при  дифференцированном подходе к ожидаемым  последствиям, трудностям, помехам?

какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.)?

какое вынужденное решение  можно принять на переговорах  на ограниченный срок?

какие экстремальные  предложения партнера следует обязательно  отклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения выходят  за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить  в сфере интересов общие для  всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры в туризмевообще были бы не нужны: можно было бы сразу переходить к заключению соглашений.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывай приведенные ниже рекомендации.

Какие доказательства и  аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т. д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение?

Вы должны на некоторое  время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов  «за» и доведите до сознания собеседника связанные с этим преимущества.

Обдумайте также возможные  контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от Вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д.

Прежде чем перейти  к этому, выясните, что послужило  причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших  высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.) [14, c. 452].

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно.

При компромиссном решении  согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.

Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для обеих  сторон (например, в отличие от полного отказа одного, из партнеров от своих требований или так называемого “гнилого” компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение “поколебать” партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

В коммерческих переговорах  желательно учитывать психологические отношения участников. Очень важно создать атмосферу доброжелательности и взаимного доверия. Японские бизнесмены, например, быстро создают нормальный психологический климат, но долго принимают решения. Американские бизнесмены, наоборот, быстро принимают решения, но долго их реализуют.

Для обеспечения психологического контакта на переговорах необходимо улыбнуться каждому, с каждым установить зрительный контакт, в какой-то момент уделив ему все внимание. Следует знать всех по имени, учитывать жестикуляцию и мимику партнера, постоянно демонстрировать уважение к своим членам делегации и иностранным партнерам, быть спокойным, сохранять уверенность, не терять самообладания. Немаловажное значение для психологического контакта имеют внешний вид людей и этика взаимоотношений.

При негативном исходе переговоров  необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые кон такты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.

Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п. для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2—3 чел.), которые будут заниматься протокольными формальностями.

После завершения переговоров  или их этапа может быть составлен  меморандум (протокол), отражающий достигнутые соглашения, позиции сторон, подписан договор или контракт[8, c. 412].

В мировой практике не существуют законы и обычаи, определяющие, какая из сторон готовит и оформляет международный контракт.

Сторона, которая готовит проект контракта для обсуждения, приобретает определенные преимущества, так как получает возможность сформулировать условия в наиболее выгодной для себя интерпретации. В дальнейшем при обсуждении текста, контрагент может внести поправки, но при этом ему надо доказать их обоснованность. Контракты разрабатываются или на основе типовых контрактов, или работниками фирмы на основе апробированных аналогов.

Этика взаимоотношений  опирается на знание психологии человека. Прежде всего, необходимо помнить о стремлении каждого человека быть важным, значительным. Поэтому необходимо проявлять уважительное отношение к точкам зрения участников коммерческих переговоров, уметь слушать и слышать, без искажения воспринимать услышанное. Критика воспринимается людьми болезненно, поэтому ее форма не должна задевать самолюбие и достоинство, она должна быть направлена на успешное решение задач коммерческих переговоров. Необходимо тщательно анализировать мотивы, побуждающие ваших партнеров к критике.

Морально-психологический климат на переговорах во многом зависит от психологии руководителя, ведущего переговоры в туризме. Он должен быть не только высокоэрудированным, работоспособным, знать языки, уметь готовить деловые бумаги, но и обладать общей культурой, чувством юмора, доброжелательностью, надежностью. Эти качества помогают выдвигаемые в ходе переговоров контраргументы облечь в такую форму, чтобы не задеть честь партнера, престиж фирмы и национальную гордость. Нужно так преподнести предложения, чтобы у партнера создалось впечатление, что подобные предложения он уже вносил сам. Часто положительный эффект дают упреждение партнера в его возражениях партнера в его возражениях или осведомленность о его претензиях. Любые переговоры в туризмедолжны оставлять у партнера впечатление о белорусской организации как о надежном партнере. [12, c. 13].

Целый ряд проведенных  в Беларуси и за рубежом исследований показал, что для результативности туристического бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов, взаимоотношений. Особенно много на этом теряют белорусские предприниматели, менеджеры. Менеджер фирмы — человек, представляющий ее в деловых связях с любыми рыночными контрагентами. От его умения, способности осуществить бизнес — деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила, от характера его поведения в значительной мере зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а, следовательно, и финансовое благосостояние компании. Как показала практика, для белорусских менеджеров особое значение приобретает умение наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваясь намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков и в то же время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является. Можно сказать, что основным имиджмейкером менеджера является он сам.

В деловых отношениях очень многое зависит от характера  личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Искусству деловых контактов обучаются во всем мире. Многие белорусские предприниматели никогда не обучались процессу ведения переговоров, не имеют серьезного опыта участия в них.

Любые деловые встречи, переговоры в туризме носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности — их предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения в туризме.

Успех переговоров зависит  от того, насколько тщательно они  будут подготовлены. От этого же зависит не только конечный результат, но и сам процесс: длительный, конфликтный, или быстрый и без особых помех.

Белорусские бизнесмены считают ненужным специально готовиться к деловым встречам и переговорам, рассчитывая на свой опыт и интуицию. Однако это совершенно неоправданно. Подготовка к переговорам включает в себя решение организационных вопросов и проработку самого процесса переговоров.

Организационные аспекты  включают составление программы  приема партнеров; формирование группы участников переговоров; определение их места и времени; составление ежедневной повестки дня каждого заседания; согласование с заинтересованными сторонами касающихся их вопросов и т. д.

Важно обратить особое внимание на учет интересов сторон, для чего вообще нужны данные переговоры. Обычно главное, что волнует белорусских  участников — установление долговременных партнерских отношений.

Необходимо составить  программу партнерских связей. Прежде всего, в нем выделяют также коммерческие намерения, аргументацию своей позиции, пути нейтрализации возможных возражений, варианты решений, подведение итогов переговоров.

В переговорах должны участвовать не только руководители, но и владеющие конкретной информацией  и практическими знаниями эксперты.

До встречи с партнером  необходимо определить тактическую  позицию. Для этого применяются  различные приемы, которые меняются в процессе переговоров. Так, эффективен прием "ухода" или "уклонения от борьбы". Когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения или для того, чтобы не предоставлять партнеру какую-то информацию, партнера просят перенести рассмотрение вопроса на другое заседание.

Не следует начинать беседу с вопросов, по которым вы заведомо расходитесь во мнениях. Обычно разговор начинают с общих тем. Это облегчает контакт при переходе к деловой части контактов. Относитесь с пониманием к высказываниям других. Это важное условие делового сотрудничества в бизнесе.

В бизнес-контактах приоритетное значение имеют деловые переговоры, где этика взаимоотношений выходит  на самый передний план.