Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема туристического предприятия
Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2013 в 18:33, курсовая работа
Описание работы
Актуальность данной темы определяется большим значением
экскурсионной деятельности при организации отдыха туристов.
Вопросы первой главы - ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ наиболее полно раскрыты в
учебном пособии Долженко Г.П. «Экскурсионное дело», а также в
учебнике Емельянова Б.П. «Организация работы экскурсионного
учреждения».
Содержание
ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................3
1. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Виды экскурсий. Экскурсия, как туристический продукт........................5
1.2 Требование к разработки экскурсии.........................................................15
ГЛАВА 2. МЕНЕДЖМЕНТ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ.
2.1 Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема
туристического предприятия............................................................................19
2.2. Оценка качества экскурсии.......................................................................24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.........................................34
Работа содержит 1 файл
СОДЕРЖАНИЕ.
ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................3
1. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Виды экскурсий. Экскурсия, как туристический продукт........................5
1.2 Требование к разработки экскурсии.........................................................15
ГЛАВА 2. МЕНЕДЖМЕНТ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ.
2.1 Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема
туристического предприятия............................................................................19
2.2. Оценка качества экскурсии.......................................................................24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.........................................34
1
ВВЕДЕНИЕ.
Что такое малое экскурсионный менеджмент и каковы его основные
особенности в сфере туризма? Ответ на этот вопрос я попыталась найти в
процессе работы над этой курсовой.
Актуальность данной темы определяется большим значением
экскурсионной деятельности при организации отдыха туристов.
Вопросы первой главы - ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ наиболее полно раскрыты в
учебном пособии Долженко Г.П. «Экскурсионное дело», а также в
учебнике Емельянова Б.П. «Организация работы экскурсионного
учреждения».
Вопросы второй главы - МЕНЕДЖМЕНТ ЭКСКУРСИОННЫХ
УСЛУГ раскрыты наиболее полно в учебном пособии Жукова М.А.
«Менеджмент в туристическом бизнесе» и учебнике Зорина И.В.,
Кавериной Т.П., Квартальнова В.А. «Туризм как вид деятельности».
Целью данной курсовой работы является рассмотрение системы
управления экскурсионной деятельности туристического предприятия.
Поставленная цель определяет следующие задачи:
- раскрыть задачи специалиста туристической фирмы по разработки
организаций экскурсий;
- рассмотреть систему разработки экскурсий и их доработки с учётом
потребностей клиентов.
- подвести итог проделанной работы.
Объект курсовой работы:
- экскурсионная деятельность, как составная часть тура.
Предмет курсовой работы:
- управленческое воздействие на процесс разработки экскурсий.
2
Вышеназванные задачи определили следующую структуру данной
курсовой работы:
Первая глава - Экскурсионная деятельность туристического предприятия.
Рассказывает о том, что такое экскурсионная деятельность, ее видах, о
роли экскурсии в турпредприятии, о подготовке и методах разработки
новых экскурсий, содержит выводы - какие именно задачи стоят перед
специалистами-экскурсаводами.
Вторая глава - Менеджмент экскурсионных услуг.
Рассказывает об экскурсионной деятельности в условиях современного
рынка, о целях и задачах, стоящих перед организацией, знимающейся
экскурсионной деятельностью и специалистов в частности; о том что такое
оценка качества экскурсии и что нужно для успешного проведения
мероприятия.
3
ГЛАВА 1. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Виды экскурсий. Экскурсия, как туристический продукт.
Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации
ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без
предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная
экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными
работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии
создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и
затрагивать самые широкие слои населения.
Под организованной экскурсионной деятельностью понимается
предложение стандартизованной экскурсионной программы или отдельных
экскурсий как разновидности туристских услуг.
Предлагаю более детальный взгляд на то, что представляет собой
экскурсионная деятельность. Для этого необходима понятийная база основ
этой деятельности.
Экскурсия - это:
1) процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей
природы, современной и исторической ситуации, элементов быта, т.е.
достопримечательностей определенного города или региона - заранее
избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;
2) тематический маршрут с целью посещения достопримечательных
объектов и местностей.
Экскурсия имеет свои признаки (элементы):
- протяженность по времени проведения ( от одного академического часа
до одних суток);
- наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);
- наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;
4
- показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;
- передвижение участников экскурсии по заранее составленному
маршруту;
- целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие
определенной темы.
Экскурсант - это:
1) временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на
объекте посещения;
2) субъект, участник экскурсии.
Схема1
Классификация экскурсий также подверглась изменениям.
В основу классификации, предложенной одним из основоположников
экскурсионного дела Б.Е. Райковым более пятидесяти лет назад, были
положены шесть основных признаков деления. В этих признаках
заключались основные направления и содержание экскурсионной работы
того времени.
Это следующие признаки.
По продолжительности:
- однодневные,
- однодневные с ночевкой,
5
- многодневные;
По содержанию:
- естественно-географические,
- гуманитарные производственные;
По объему:
- на одну производственную тему,
- на несколько близких тем,
- интегрированные или комплексные;
По заданию:
- исследовательского типа,
- иллюстративного типа;
По логическому построению:
- аналитические,
- синтетические;
По составу участников:
- школьные,
- дошкольные,
- внешкольные.
В настоящее время не существует многодневных экскурсий. Также
нецелесообразным стало делить экскурсии на аналитические и
синтетические. Анализ и синтез используются в каждой экскурсии.
Деление по составу участников стало сложнее.
В основе современной классификации экскурсий лежит деление по
следующим основаниям: содержанию, составу участников, месту
проведения, способу передвижения, форме проведения.
По содержанию экскурсии подразделяются на:
- обзорные;
- тематические.
6
Обзорные экскурсии, как правило, многотемны. В них используется
современный и исторический материал. Строятся они на показе различных
объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений,
природных объектов, мест знаменательных событий, элементов устройства
города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д.
События при этом излагаются "крупным планом". Это дает общее
представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические
рамки при этом простираются с первого упоминания города по
сегодняшний день, включая перспективы развития.
Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если
это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько
знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия
на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее
интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли,
расположенные на улицах и площадях города.
Тематические экскурсии подразделяются на шесть групп.
1. Исторические - делятся на:
историко-краеведческие (например, "История возникновения г.
Кёнигсберга");
археологические;
этнографические;
военно-исторические.
2. Производственные – делятся на:
- производственно-экономические;
- производственно-исторические;
- производственно-технические;
- производственно-ориентационные (для учащихся).
3. Природоведческие.
4. Искусствоведческие – подразделяются на:
- театральные (например, "Калининград театральный");
7
- историко-музейные (скульптуры);
- музейные (показывающие картинные галереи, музеи, выставочные залы);
5. Литературные
- литературно-биографические;
- историко-литературные , показывающие определенные периоды развития
литературы;
- литературно-художественные, т.е. по местам, описанным в
произведениях;
- архитектурно-градостроительные, имеющие своими объектами
памятники архитектуры, новостройки.
По составу участников экскурсии делятся на:
- взрослую аудиторию и детей;
- местное население и приезжих туристов;
- городское и сельское население;
- организованные группы и индивидуалов.
По месту проведения экскурсии делятся на:
- городские;
- загородные;
- производственные;
- музейные.
По способу передвижения:
- пешеходные;
- транспортные;
- экскурсионных объектов (рассказ производится по ходу движения
транспортного средства).
По форме проведения:
- экскурсия-массовка, когда происходит передвижение на нескольких
автобусах, возможны фольклорные праздники, фестивали и т.д.;
8
- экскурсия-прогулка, при этом совмещаются элементы познания с
элементами отдыха;
- экскурсия-лекция, при этом преобладает рассказ над показом.
Процесс экскурсии выполняет многие функции и задачи:
- образовательная;
- воспитательная;
- рекреационная;
- рекламная;
- коммуникативная.
Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов,
свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и
логическое мышление.
Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на
органы чувств; восприятии - совокупности ощущений, то есть отражении в
сознании человека образа предмета в целом; представлении – чувственно-
наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном
без непосредственного воздействия самого объекта.
Логическое познание – это мышление, в процессе которого человек
сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование
понятий - совокупности суждений о наиболее существенных признаках
объекта.
В настоящий момент экскурсионно – туристское обслуживание
переживает некоторый кризис. С одной стороны, сохраняется
традиционная развлекательно – релаксационная функция. С другой – в
связи с резко изменившимся материальным состоянием большинства
населения, изменение структуры образовательных программ зачастую
экскурсионно – туристские мероприятия остаются единственной
организованной формой внешкольной работы, а следовательно,
приобретают большую значимость с точки зрения и образовательной и
воспитательной.
9
Экскурсии как эффективная форма обучения активно используется в
педагогическом процессе. Педагогические задачи экскурсии:
- построить экскурсию на основе максимальной активности экскурсантов;
- стимулировать творческую самодеятельность участников экскурсии;
- вооружить навыками самостоятельного наблюдения;
- стимулировать навыки самостоятельного анализа зрительных
впечатлений.
Сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, "душой"
которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит
задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот
процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного
подхода.
Схема 2.
Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов,
свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и
логическое мышление.
Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на
органы чувств; восприятии - совокупности ощущений, то есть отражении в
10
сознании человека образа предмета в целом; представлении – чувственно-
наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном
без непосредственного воздействия самого объекта.
Логическое познание – это мышление, в процессе которого человек
сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование
понятий - совокупности суждений о наиболее существенных признаках
объекта.
С учетом потребительского спроса и дифференциации туристско-
экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их
которых являются экскурсионные услуги.
Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению
познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и
внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных
экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта;
покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его потребительские свойства,
полезность и принимает решение о покупке, которое зависит от
потребности в данном товаре и наличия для покупки денежных средств.
В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или
иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные,
переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.
Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности
является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг,
продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным
предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо
создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не
входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию
за дополнительную плату.
11
Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и
являются стандартизированными, то деятельность по специфическому
обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных
услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной
фирмы.
Например.
В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в
составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в
сопровождении инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные
экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и
видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных
общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение
спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также
прогулки и экскурсии по любительским интересам.
В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на
спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация
обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми,
выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических
средств передвижения.
При создании комплексного продукта (экскурсионной программы)
необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты
из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых
фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.
Экскурсионные фирмы часто комбинируют услуги
непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и
других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а
также сами создают и предоставляют туристско-экcкурсионные услуги
(например, экскурсии), т. е. являются туроператорами.
12
Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг
городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на
групповой или индивидуальной основе.
Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых
производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.)
находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы
реализации продукции, продаж).
На практике наблюдаются различные варианты соединения
вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы.
Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со
временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с
фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях.
Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом,
привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-
экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и
поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца
экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может
создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если
обнаружит на рынке необходимый для него спрос.
Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная
ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников
с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной
программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.). В то же время
экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих
операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не
только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров,
программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей
билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).
Таким образом, хочется заметить, сегодня, когда заметно вырос
интерес к внутреннему туризму, "душой" которого являются экскурсии,
13
перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно
осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей
деятельности принципы дифференцированного подхода.
1.2 Требование к разработки экскурсии.
Создание новой экскурсии по любой теме — сложный процесс,
требующий активного уастия целого коллектива работников. будущей
экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от
знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени
практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения
выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию.
Экскурсия — это результат двух важнейших процессов: ее
подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены.
Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при
непродуманной подготовке .
Ежедневно туристские предприятия сталкиваются с конкуренцией и
проблемой привлечения клиентов. Одним из способов повышения
конкурентоспособности является внедрение новых турпродуктов, в том
числе экскурсионных. Отсюда, практическая значимость разработки новой
экскурсии определяется важностью нововведений в повышении
конкурентоспособности туристского предприятия.
Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее
состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в
зависимости от сложности темы. В большинстве своем это работающие в
учреждении экскурсоводы. Часто в качестве консультантов приглашаются
специалисты различных отраслей — научные работники музеев,
преподаватели вузов и средних школ и т. д. Обычно каждому из участников
творческой группы поручается разработка одного из разделов, одной из
подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях
контроля за работой выбирается руководитель творческой группы .
Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени:
14
— Предварительная работа — подбор материалов для будущей экскурсии,
их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение
цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов,
на которых будет построена экскурсия.
— Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя:
составление экскурсионного маршрута; обработку фактического
материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью,
состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного
текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее
эффективных методических приемов показа и рассказа во время
проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой
экскурсии; написание экскурсоводами индивидуальных текстов.
— Заключительная ступень — прием (защита) экскурсии на маршруте.
Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения,
допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте .
В простейшем виде схема всех экскурсий независимо от темы, вида и
формы проведения одинакова: вступление, основная часть, заключение.
Вступление, как правило, состоит из двух частей:
— организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж
экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте);
— информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и
продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад,
санитарных остановках и месте окончания экскурсии).
Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах,
сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем,
которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой.
Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для
создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были
только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы
15
экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости
от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии.
Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами.
Оно должно занимать по времени 5-7 минут и состоять из двух частей.
Первая — итог основного содержания экскурсии, вывод по теме,
реализующий цель экскурсии. Вторая — информация о других экскурсиях,
которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же
важно, как и вступление, и основная часть.
Очень важно, чтобы экскурсия была достаточно интересна. Но не
менее существенно, чтобы она не была перегру-жена потоком ненужной
туристам информации, чтобы спо-соб подачи материала не был
утомительным, а способство-вал бы наилучшему восприятию ее той или
иной категорией экскурсантов.
Этапы разработки экскурсии:
- определение целей и задач экскурсии;
- выбор темы;
- отбор литературы и составление библиографий;
- знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;
- отбор и изучение экскурсионных объектов;
- составление маршрута экскурсии;
- объезд или обход экскурсии;
- подготовка контрольного текста экскурсии;
- комплектование «портфеля экскурсовода»;
- выбор методических приемов проведения экскурсии;
- определение техники проведения экскурсии;
- составление методической разработки;
- подготовка индивидуального текста;
- прием (сдача) экскурсии;
- утверждение экскурсии в качестве продукта туристской фирмы.
16
К разработке каждого этапа предъявляются определенные
требования. Работа считается завершенной, если подготовлены все
необходимые документы.
Документация по экскурсионным темам должна храниться в методическом
кабинете (табл. 1).
Таблица 1. Документация, необходимая для экскурсионной темы
№ Название
документа
Содержание документа
1 Список
литературы по
теме
Перечисляются все книги, брошюры, статьи,
которые были использованы при подготовке
данной экскурсии
2 Карточки
(паспорта)
объектов,
включенных в
маршрут
Сведения, характеризующие экскурсионный
объект. Вид объекта, его наименование, событие,
с которым он связан, место нахождения, краткое
описание, авторы и время создания объекта,
источники
3 Контрольный
текст экскурсии
Подобранный и выверенный по источникам
материал, раскрывающий тему. Содержание
текста раскрываемой подтемы и основные
вопросы, служащие основой для
индивидуальных текстов
4 Индивидуальные
тексты
экскурсоводов
Материал, изложенный конкретным
экскурсоводом в соответствии с методической
разработкой, структурой экскурсии, ее
маршрутом на основе контрольного текста. Дает
характеристику объектов и событий, содержит
вступление, основную часть, заключение,
логические переходы
5 Схема (карта)
маршрута
На отдельном листе показан путь следования
группы. Обозначены начало и конец маршрута,
объекты показа, места их наблюдения, остановки
для выхода группы к объектам
6 Портфель
экскурсовода»
Папка с фотографиями, схемами, картами,
чертежами, рисунками, репродукциями, копиями
документов, образцы продукции фирмы, другие
наглядные пособия
17
7 Методическая
разработка на тему
Рекомендация по проведению экскурсии.
Называются методические приемы показа и
рассказа, определяются последовательность
демонстрации объектов, наглядных пособий и
техника ведения экскурсии с учетом
дифференцированного подхода к экскурсантам
8 Материалы
экскурсии
Относящиеся к теме рефераты, справки,
таблицы, цифровой материал, выдержки из
документов, копии, цитаты из литературных
произведений
9 Список
экскурсоводов,
допущенных к
проведению
экскурсии по теме
Пополняется по мере допуска к проведению
экскурсии новых экскурсоводов
Таким образом, экскурсионная программа обслуживания - это план
экскурсионных мероприятий, реализуемых для удовлетворения
конкретных или специализированных познавательных запросов и
интересов местного населения, туристов или экскурсантов в зависимости
от целей их пребывания. Так же мы видим, что методика экскурсионного
дела находится в постоянном развитии в соответствии с развитием
социальной системы, культуры и личности.
ГЛАВА 2. МЕНЕДЖМЕНТ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ.
2.1 Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема
туристического предприятия.
Деятельность представляет собой активность человека, которая
направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма
взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия
разнообразны - передвижение группы по маршруту, движение
относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в
18
маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов
осмысленными, целенаправленными.
В современных условиях туристического рынка грамотный менеджмент в
экскурсионной сфере не менее важен, чем в любой другой.
Цели и задачи организации, занимающейся экскурсионной
деятельностью определяются запросами клиентов и являются отражением
места и роли ее в общественной системе . Так как в мире все постоянно
меняется (условия жизни, техника и технология производства, финансовая
ситуация, вкусы и привычки людей), цели и задачи должны регулярно и в
индивидуальном порядке пересматриваться, чтобы отражать современные
потребности клиента.
Четкая и обоснованная формулировка целей имеет большое значение
для любой организации, в том числе и экскурсионной, ибо это позволяет:
- сконцентрировать внимание на достижении желаемых результатов и
найти для этого оптимальные пути;
- выработать системы критериев выделения проблем, принятия решения и
оценки степени их реализации;
- определить структуру фирмы, характер внутренних и внешних связей,
создать наиболее подходящую организацию управления;
- успешно противостоять сиюминутным требованиям ситуации;
- сплотить энтузиастов, создать творческую атмосферу и благоприятный
морально-психологический климат;
- дать надежные ориентиры для материального и морального
стимулирования коллектива.
Группировка работ, направленных на достижение тех или иных
целей, является основой организационной структуры фирмы, создания ее
подразделений. Цели определяют задачи экскурсионной деятельности.
Выполнение задачи - это конкретный результат, который фирма
должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К
19
задачам предъявляются более жесткие требования, чем к целям. Среди
этих требований:
измеримость (время, количество);
- привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у
конкретных исполнителей;
- индивидуальность;
- наличие ограничений (т. е. указание того, что не следует делать при
решении данной задачи).
Общая концепция достижения поставленных целей или решения
конкретных задач получила название стратегии.
Развитие экскурсионного дела связано также с расширением
экскурсионного обслуживания, изменением роли экскурсии, т. е.
превращением ее из формы отдыха и развлечения в неотъемлемую часть
идейно-воспитательной и культурно-массовой работы с населением. У
экскурсии появились новые функции, уточнились признаки, повысился
научный уровень экскурсионных мероприятий, определились психолого-
педагогические основы экскурсионной пропаганды, более
целеустремленно стал использоваться принцип наглядности, появилась
нормативная методология, выросли кадры организаторов, методистов и
экскурсоводов.
Однако и в настоящее время экскурсионное дело не стоит на месте.
Важные явления в жизни туристско-экскурсионных организаций, бюро
путешествий и экскурсий, государственных и ведомственных музеев -- это
новые формы обслуживания потребителей, опыт энтузиастов, который,
становясь достоянием экскурсионных учреждений, тысяч методистов,
экскурсоводов, преподавателей учебных заведений, приводит к тому, что
отдельные положения экскурсионной теории развиваются, заменяются
новыми, более совершенными. Возникновение и развитие экскурсионной
теории являются результатом обобщения познавательной деятельности,
повседневного труда тысяч экскурсоводов. Теория возникает на основе
20
практики, но она не просто обобщает практический опыт, а идет
значительно дальше, раскрывает новые связи, стороны предмета.
Важную роль в работе отделов по разработки и организаций
экскурсий, конечно же, играют экскурсоводы, реализующие туристско-
экскурсионный продукт, качество которого во многом зависит не только от
качества методической документации (методической разработки,
контрольного и индивидуального текстов, "портфеля экскурсовода"), но от
профессиональных и личных качеств самого экскурсовода.
Работа экскурсовода состоит из нескольких частей.
Первая – проведение экскурсии и путевой экскурсионной информации.
Вторая – самостоятельная подготовка к экскурсиям и повышение
квалификации.
Третья – работа в методической секции экскурсоводов, участие в
разработке новых экскурсионных тем, переработке уже действующих;
повышение квалификации в рамках экскурсионно-методического отдела.
Права и обязанности работников отдела определяются должностной
инструкцией.
Основным организационным звеном в работе экскурсоводов является
методическая секция, которая создается по тематическому принципу
(историческая, искусствоведческая, литературная). Если число
экскурсоводов невелико, то создается одна секция (краеведческая).
Работа секции строится согласно годовому плану и включает основные
направления деятельности, т. е. разработку новых тем экскурсий,
совершенствование содержания экскурсий, обновление и дополнение
материалов "портфеля экскурсовода". «Портфелем экскурсовода» принято
называть в профессиональной среде комплект наглядных пособий для
экскурсии, который должен дополнять и восстанавливать недостающие
звенья зрительного ряда. Это особенно важно в тех случаях, когда объекты
показа дошли до нас в измененном виде или не сохранились вовсе. Тогда
фотографии, рисунки, чертежи помогут восстановить первоначальный вид
21
объекта.
В «портфель экскурсовода» включаются фотографии людей, имеющих
отношение к теме экскурсии, репродукции: картин, географические карты,
картосхемы, на которых изображены, например, военные события, образцы
продукции промышленных предприятий, гербарные листы, геологические
образцы, магнитофонные записи и другой иллюстративный материал,
который помогает насытить экскурсию зрительными образами.
Содействует повышению теоретического уровня экскурсий,
совершенствованию методической работы – методический совет, который
является общественным совещательным органом. Он принимает участие в
подготовке и проведения конференций, семинаров, совещаний, вносит
предложения с целью улучшения качества подготовки прохождения
туристско-экскурсионного продукта, рецензирует тексты экскурсий.
Справочно-консультативную помощь в деятельности экскурсионно-
методического отдела оказывает методический кабинет, который является
местом хранения методической документации, справочный и рекламных
материалов. Он работает по перспективным и годовым планам,
являющимся составной частью плана экскурсионно-методической работы
туристско-экскурсионной организации и строится на основе широкого
привлечения актива. Руководство осуществляется из методистов отдела.
Таким образом, задача специалиста или отдела по экскурсионной
деятельности - это предписанная работа, серия работ или часть работы,
которая должна быть выполнена установленным способом в заранее
оговоренные сроки. С технической точки зрения задачи предписываются
не работнику, а его должности. На основе решения руководства о структуре
каждая должность включает ряд задач, которые рассматриваются как
необходимый вклад в достижение целей организации. Организация будет
действовать успешно, если задачи будут выполняться определенным
образом и в указанные сроки.
22
2.2. Оценка качества экскурсии.
Одна из задач экскурсии – выработать у экскурсантов отношение к
теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в
целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.
Дать оценку – значит составить представление о ком-либо, чем-либо,
определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь,
признать чьи-то достоинства, положительные качества.
Оценка экскурсии – это выводы экскурсанта, к которым его подводит
экскурсовод.
Успешная деятельность ряда предприятий экскурсионного туризма
своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем
управления качества - не просто желательно, но и необходимо в
конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является
условием выживания, так как на туристическом рынке наблюдается
постоянное увеличение степени конкуренции. Использование только
ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного
положения на рынке.
Чтобы понять как достичь нужной эффективности мероприятия, а именно -
экскурсии, давайте рассмотрим систему или методику разработки
экскурсий.
В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача
его экскурсоводом, «угол зрения» на событие и оценка его экскурсоводом,
а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом
процессе – проблема понимания. Большинство экскурсантов
воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой
понимания материала и выработки отношения к предмету показа и
рассказа. Ведь экскурсия - это методически продуманный показ
достопримечательных мест, памятников истории и культуры, а также
умелый рассказ о событиях, связанных с ними.
23
В настоящее время экскурсия имеет свою индивидуальную и
своеобразную методику.
Методика проведения экскурсий направлена на то, чтобы помочь
экскурсантам легче усвоить содержание экскурсий. Делается это с
помощью методических приемов, которые делятся на две группы – приемы
показа и приемы рассказа, но практика требует применения еще более
сложной классификации методических приемов: по их назначению,
времени и месту использования и т.д.
Задача методических приемов – обеспечить наилучшую
действенность экскурсионного метода сообщения знаний аудитории.
Методические приемы могут быть рассмотрены в нескольких аспектах: как
оптимальный способ выполнения определенных действий; как средство
превращения пассивного осмотра в активное наблюдение объекта
экскурсантами; как основа процесса трансформации устной информации в
зрительную; как основа анализа и синтеза на экскурсии и т.д.
Все методические приемы, правильное использование которых составляет
одну из основ профессионального мастерства экскурсовода, могут быть по
своему назначению подразделены следующим образом:
– приемы непосредственного ведения экскурсии (показ и рассказ);
– приемы, направленные на создание условий для эффективного
проведения экскурсии.
Методические приемы подразделяются на несколько групп в
зависимости от их назначения:
- методические приемы, задача которых – помочь экскурсоводу установить
прочные контакты между экскурсоводом и экскурсантами;
- приемы, задача которых добиться устойчивого внимания аудитории к
наблюдаемому объекту;
- приемы, закрепляющие внимание к рассказу,
- приемы, обеспечивающие зрительное восприятие экскурсионного
материала.
24
Методические приемы подразделяются на несколько групп в зависимости
от их назначения: методические приемы, задача которых – помочь
экскурсоводу установить прочные контакты между экскурсоводом и
экскурсантами; приемы, задача которых добиться устойчивого внимания
аудитории к наблюдаемому объекту; приемы, закрепляющие внимание к
рассказу, возбуждающие у экскурсантов интерес к определенным
вопросам; приемы, обеспечивающие зрительное восприятие
экскурсионного материала.
В классификации приемов проведения экскурсии выделяются две
группы:
1. приемы показа.
Туда входят:
- наблюдение (изучение, исследование) объектов, выделение объекта из
целого;
- приемы, опираясь на которые, экскурсовод в воображении экскурсантов,
делает зримыми изменения во внешнем облике объекта;
- приемы, дающие возможность увидеть объекты в нужном ракусе, т. е.
построенные на движении – приближении к объекту, удалении от него, и
движении вдоль него.
2. Приемы рассказа — это:
- приемы, построенные на пояснении объекта, описании его внутреннего
вида и вызывающие у экскурсантов зрительные ассоциации,
- приемы репортажа, которые дают возможность понять изменения,
происходящие в наблюдаемом объекте, и т.д.
Практически все методические приемы можно разделить на две
категории: более простые, создающие условия для проведения экскурсии
и более сложные – приемы непосредственного проведения экскурсии.
Также существуют приемы:
- общие, применяемые на всех экскурсиях независимо от того, что
показывается и о чем идет рассказ;
25
- частные, присущие одному виду экскурсий (производственных,
музейных, природоведческих);
- единичные приемы, используемые при наблюдении какого-либо одного
уникального объекта (например, Храм Покрова на Нерли в летний
погожий день, когда здание отражается в водной поверхности
прилегающего к нему озера). Это, как правило,
«находка» одного
экскурсовода и не применяются всеми, кто проводит подобные экскурсии;
- приемы, используемые в определенное время года, дня.
Хочется обратить внимание, что при использовании методических
приемов экскурсовод должен учитывать уровень подготовки группы
(например, знакомство со стилями в архитектуре, разновидностями
монументальной скульптуры). Качество проведения экскурсии зависит не
только от знаний экскурсовода, не меньшую роль играет его умение
применять на экскурсионном маршруте изученные приемы во всем их
разнообразии. Сделать это могут профессионально подготовленные
экскурсоводы.
Наиболее многочисленную группу составляют приемы показа,
которые позволяют упростить наблюдение объекта, выделяют его
особенности, которые незаметны при обычном осмотре, дают возможность
экскурсантам мысленно расчленить памятник на составные части,
домыслить утраченные детали, «видеть» не существующий в настоящее
время объект в его первоначальном виде, исторические события, которые
происходили много лет назад.
Прием предварительного осмотра.
Этот прием используется в тот момент, когда экскурсанты находятся на
месте расположения памятника. Он представляет собой первую ступень
наблюдения объекта. Существуют два варианта использования приема.
Первый начинается с приглашения экскурсантов самим провести
первоначальное наблюдение объекта, познакомиться с его внешним видом,
увидеть какие-то детали. После этого экскурсовод направляет внимание
26
группы на определение сущности объекта, что дает экскурсантам
возможность:
а) составить представление об исторической местности, где происходили
рассматриваемые события;
б) представить данный объект в естественной обстановке;
в) дать определенную оценку объекту;
г) получить представление о его природном окружении.
Второй вариант использования приема предварительного осмотра состоит
в том, что началом служит краткое вступительное слово экскурсовода, в
котором он ориентирует группу на то, что именно следует увидеть в ходе
наблюдения объекта, какие его качества и конкретные особенности
рекомендуется выявить в ходе наблюдения.
Прием панорамного показа дает возможность экскурсантам
наблюдать вид местности. Здесь необходимо в наблюдаемой панораме
выявить композиционный центр и обратить на него внимание группы,
показать те объекты, которые раскрывают тему, перейдя от общего показа
панорамы к частному.
Прием зрительной реконструкции (воссоздания). Сущность этого
приема заключается в том, что словесным путем восстанавливается
первоначальный облик исторического здания. Компетентность
экскурсовода позволяет не только убедительно рассказать экскурсантам о
событии, но и дать зрительное представление о нем.
Зрительный монтаж является вариантом приема реконструкции.
Составляется нужный образ, суммируя внешний облик нескольких
памятников, а также их отдельных частей. Составные части могут быть
«заимствованы» из тех объектов, которые в данный момент служат
предметом наблюдения экскурсантов.
Прием локализации событий, т.е. связь событий с конкретным
местом. Этот прием дает возможность ограничить внимание участников
27
экскурсии известными рамками, приковать их взгляды в данной
конкретной территории именно к тому месту, где произошло событие.
Прием абстрагирования представляет собой мысленный процесс
выделения из целого каких-либо частей с целью последующего глубокого
наблюдения. Этот методический прием построен на наблюдении.
Абстрагирование позволяет экскурсантам «не видеть» того, что не имеет
отношения к данной экскурсии.
Прием зрительного сравнения. В экскурсионной методике
используются различные виды сравнения: зрительное, словесное,
сравнение зрительно воспринимаемого объекта с объектом, мысленно
реконструируемым или показанным экскурсантам ранее.
Прием интеграции (восстановление, восполнение) построен на
объединении отдельных частей наблюдаемого объекта в единое целое.
Прием зрительной аналогии или ассоциации основан на действии
одного из общих методов научного познания – метода аналогии. Он
построен на сравнении:
а) данного объекта с фотографией или рисунком другого аналогичного
объекта;
б) наблюдаемого объекта с теми объектами, которые экскурсанты
наблюдали ранее.
Прием переключения внимания. Это когда сравнение объектов
позволяет лучше понять первоначально наблюдаемый объект.
Методический прием движения.
Движение в экскурсии как методический прием представляет собой
движение экскурсантов вблизи объекта с целью лучшего его наблюдения.
Другой вариант движения – обход вокруг здания, сооружения, памятника.
Третий вариант – движение к памятнику, что позволяет экскурсоводу
выявить особенности объекта, обращая на них внимание группы, подвести
экскурсантов к необходимым выводам.
28
Показ мемориальной доски. При ее наличии на экскурсионном
объекте следует начинать с анализа объекта и рассказа о событиях, с ним
связанных. Только после этого внимание обращается на мемориальную
доску.
Далее рассмотрим методические приемы рассказа. Они являются как бы
пружиной устной речи, их основная задача – преподнести факты, примеры,
события так, чтобы экскурсанты получили образное представление о том,
как это было, увидели большую часть того, что было им рассказано
экскурсоводом.
Приемы рассказа можно разделить на две большие группы.
Первая группа объединяет приемы, связанные с формой рассказа, т. е.
справка, описание, репортаж, цитирование.
Вторая группа объединяет приемы характеристики, объяснения, вопросов-
ответов, ссылки на очевидцев, заданий, словесного монтажа, соучастия,
индукции и дедукции.
В методических пособиях по экскурсионному делу называются и другие
приемы, например - новизны материала, дискуссионной ситуации,
персонификации, проблемной ситуации (когда в главе рассказа стоит
проблема), прием сталкивания противоречивых версий, отступление
(чтение стихотворения, например); климактеричекий и
антиклимактерический приемы (когда сообщаются в начале наиболее
интересные факты и наоборот).
Сществуют также еще и особые методические приемы , например -
исследовательский прием, когда, например глубина колодца определяется
при помощи горящего листа бумаги или глубина ущелья измеряется
брошенным камешком. Или также организуется встреча с участником
исторических событий и др. Такие приемы помогают хорошо усвоить
экскурсантам содержание материала.
В экскурсии используется прием демонстрации наглядных пособий,
включенных в «портфель экскурсовода». Наиболее широкое
29
распространение получил иллюстрационный прием. Например, рассказ
экскурсовода о флоре и фауне данного края сопровождается показом
фотографий растений и животных.
Эффективен и комментирующий прием. В этом случае показ экспоната
предшествует рассказу. Рассказ является лишь пояснением к экспонату из
«портфеля». Например: показ изображения корабля в разрезе сопровождает
рассказ об его устройстве; при показе здания демонстрируется фотография
его внутреннего убранства с последующими комментариями экскурсовода
и др.
Применяется прием контраста, когда фотография (или рисунок)
показывается для того, чтобы убедить экскурсантов в том, как изменилось
историческое место (площадь, улица, здание), которое они в данный
момент осматривают. Фотография и рисунок контрастируют с
наблюдаемым объектом. Прием построен на сравнении зрительно
воспринимаемой информации.
Усвоение каждого приема – сложный процесс, но необходимый. Он
основан на конкретном материале и всегда связан с определенной
экскурсией. Нужно четко представить взаимодействие методических
приемов и навыков.
Методика исходит из того, что содержание и форма – это неразрывно
связанные друг с другом понятия. Содержание раскрывает то, что должно
быть показано и сказано в экскурсии, форма – как это должно быть
сказано. Методический прием – способ изложения содержания.
Практически в каждой экскурсии определенное содержание выражается в
конкретной форме и с помощью методических приемов доносится до
экскурсантов.
Процесс совершенствования навыков экскурсовода не прекращается
после усвоения им методических приемов, а продолжается непрерывно.
Постепенно устраняется лишнее в показе и рассказе. Более точными и
осмысленными делаются жесты экскурсовода, углубляется методика
30
показа объектов, более образным становится рассказ. Каждая конкретная
экскурсия только тогда будет совершенствоваться, когда ведется работа по
«доводке» методики ее проведения. Используя методический прием,
экскурсовод исподволь наблюдает, как он воспринимается экскурсантами,
насколько эффективно данный прием помогает ему донести материал до
аудитории. Если же прием «не срабатывает», в экскурсию вводится другой
методический прием, способный более успешно выполнить отведенную
ему роль. Уровень эффективности экскурсии зависит от следующих
условий:
Во-первых, от авторов экскурсий, методистов и экскурсоводов
зависит то, что запомнит человек из сообщенных ему знаний. Задача их –
помочь человеку понять и сохранить в своей памяти то, что является
главным в экскурсии. Это достигается методическими приемами.
Во-вторых, эффективность каждой конкретной экскурсии зависит от
того, какая часть экскурсии может быть представлена ее участниками
зрительно. Словесный материал должен быть построен и подан таким
образом, чтобы он с помощью наблюдаемых объектов и наглядных
пособий «портфеля экскурсовода» превратился в сознании экскурсантов в
зрительные впечатления. Это должно быть методически продумано,
спланировано и осуществлено в ходе подготовки экскурсии. Успех дела
обеспечивают и глубокое содержание материала, и образный язык, и
методические приемы, позволяющие зрительно донести экскурсионный
материал до участников экскурсии.
В-третьих, методика не должна ограничиваться показом объектов и
зрительным восприятием. Методику следует ориентировать на активное
участие в процессе восприятия органов чувств.
Таким образом методика проведения экскурсий в широком плане
представляет собой систему задач и требований, способов и приемов
показа и рассказа в ходе изучения тем экскурсий, самых различных по
своим целям. Методика проведения конкретной экскурсии является
программой действия экскурсовода по демонстрации объектов,
31
организации их наблюдения экскурсантами, использования определенных
методических приемов показа и рассказа, иными словами является
системой управления качеством экскурсионного продукта. Методология
постоянно совершенствуется и дополняется. Новое время, новые запросы
вносят свои
коррективы в ведение экскурсий, расширяется перечень
предоставляемых услуг, повышается качество экскурсионного продукт
32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Актуальность темы - экскурсионный менеджмент - данной курсовой
работы определяется большим значением экскурсионной деятельности при
организации отдыха туристов.
Целью данной работы является рассмотрение системы управления
экскурсионной деятельности туристического предприятия.
Для достижения цели было рассмотрено - что такое экскурсия, ее
классификация, виды, методика подготовки и приемы проведения, от чего
зависит качество экскурсии, в чем заключается работа экскурсовода и что,
именно, представляеет собой экскурсионная деятельность, что за задачи
стоят у организации, занимающейся экскурсионной деятельностью, что
нужно, чтобы эта деятельность была успешной, что значит оценка качества
экскурсии и какое это значение имеет для фирмы и специалиста.
Всё вышеперечисленное позволило прийти к выводам, что
экскурсионный менеджмент требует не только постоянного пополнения
научных знаний, но и развития личностных качеств менеджеров, их
способностей применять знания в практической работе, туристская
грамотность профессиональных работников сферы отдыха и досуга -
наиважнейшая задача всех экскурсионный фирм, чтобы укрепить свои
позии в сфере эккурсионных услуг неодходимо совершенствование
качества продукта и услуг, обеспечение целостности и полноты процесса
удовлетворения потребностей экскурсантов., необходима правильно
построенная работа, четкий контроль и координация деятельности каждого
из сотрудников, а также высокая квалификация лиц, задействованных в
данной деятельности способны привести к высокому результату.
33
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.
1. Буяльский Б. А.. Методика подготовки и проведения экскурсии: Учебное
пособие. – Москва: ЦРИБ "Туризм", 1980. - 204 с.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пос.- М.:
Нолидж.- 2003.- 312с.
3. Долженко Г.П. Экскурсионное дело. - М.: ИКЦ «МарТ», 2005. - 272с.
4. Емельянов Б. П. Организация работы экскурсионного учреждения. –
Москва: ЦРИБ "Турист", 1987 - 268с.
5. Емельянов Б.В. Экскурсоведение: Учебник. - М: Советский спорт, 2007.
- 216 с.
6. Емельянов Б. П. Профессиональное мастерство экскурсовода: Учебное
пособие. – Москва: ЦРИБ "Турист", 1986 - 134с.
7. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - М.:
КНОРУС, 2006. - 192 с.
8. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид
деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. – 288 с.
9. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме -
М., 2004. - 124 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пос..- Мн.: БГЭУ, 2007.-
644с.
11. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды. В 5-ти
т. Т. 3. Новые цели и функции туризма: экономика и управление. М.:
Финансы и статистика, 1998. – 384 с.
34
12. Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000.
– 320 с.
13. Квартальнов В. М. Туризм: теория и практика. - М.: Финансы и
статистика, 2007. - 510 с.
14. Кулаев К.В. Экскурсионная деятельность: теоретические и
методологические основы. - М.: Турист, 2004. - 96 с.
15. Квартальнов.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный
опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999. – 496 с.
16. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С. С. Скобкин – М.: Магистр,
2007. – 447 с.
17. Новиков В. С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. – М:
ООО «Книгодел»: МАТГР, 2006. – 166 с.
18. Основы менеджмента туризма: Учебное пособие/ Под ред. С.Г.
Лопатина. - М.: Юрайт, 2007. - 385 с.
19. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко,
Т.М. Сергеева и др.; под общей ред. А.П. Дуровича -2-е изд., испр. - Мн.:
Новое знание, 2005. -640 с.
35
Информация о работе Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема туристического предприятия