Исторя развития сервисной деятельности в России

 Экскурсия  – это временные выезды граждан  из мест постоянного проживания  в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в период менее 24 ч и без  ночевки в посещаемой стране (месте) временного пребывания. 

 Экскурсантом  является гражданин, посещающий  страну (место) временного пребывания  в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки. 

 Согласно  ГОСТ Р 50690 – 2000 «Туристические  услуги. Общие требования» существует  внутренний туризм, въездной, выездной, самодеятельный. 

 Внутренний  туризм – это путешествия в  пределах государства лиц, постоянно проживающих в этом государстве. 

 Выездной  туризм – это путешествия лиц  в другую страну. 

 Въездной  туризм – это путешествия в  пределах государства лиц, не  проживающих постоянно в этом  государстве. 

 Самодеятельный  туризм – это путешествия с  использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно. 

 В рамках  сервисной деятельности организации  предлагают туристическо-экскурсионное  обслуживание, которое направлено  на удовлетворение потребностей  населения и иностранных граждан в туристических экскурсионных услугах. Комплекс услуг, предлагаемых потребителям, называется туристическим продуктом. Туристический продукт реализуют потребителям туроператоры и турагенты. 

 Сервисная  деятельность включает оказание  следующих видов услуг: услуги туроператора по организации внутреннего, выездного, въездного туризма; услуги турагента; услуги при самодеятельном туризме; экскурсионные услуги. 

 Туристическая  услуга – это результат деятельности  организаций или индивидуальных  предпринимателей по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. 

 Экскурсионная  услуга – это туристическая  услуга по удовлетворению познавательных  интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. 

 Деятельность  по реализации туристическо-экскурсионных  услуг выполняют туроператоры  и турагенты. 

 Туроператор  – это организация или индивидуальный  предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура. 

 Турагент  – это организация или индивидуальный  предприниматель, осуществляющие  на основании лицензии деятельность  по продвижению и реализации  тура. 

 Сведения  о туристическом путешествии,  перечне услуг и условиях обслуживания  указываются в программе путешествия  – документе, содержащем исчерпывающую  информацию о предоставляемых  туристу услугах и времени  их предоставления по маршруту  путешествия. 

 Туристические услуги оказываются на основе договора, заключаемого между туроператором или турагентом и туристом. Документом, подтверждающим факт оплаты тура, является туристическая путевка. Документом, устанавливающим право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающим факт их оказания, является их туристический ваучер. 

 Отдельные  услуги туроператора и турагента  могут в себя включать: услуги  по организации проживания туристов; услуги по организации питания  туристов; услуги по организации  перевозок туристов различными видами транспорта; услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных экскурсионных и других мероприятий; услуги гидов-переводчиков. 

 В рамках  обслуживания туристам может  предоставляться трансфер – услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной программой путешествия. В качестве перевозчика выступают организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта. 

 Санаторно-оздоровительные  услуги. 

 Сервисная  деятельность по оказанию санаторно-оздоровительных  услуг обеспечивает потребителям возможность отдыха и восстановления здоровья в наиболее благоприятных для этого рекреационных зонах Земли. 

 Курорт –  это освоенная и используемая  в лечебно-профилактических целях  особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры. 

 Санаторно-оздоровительные  услуги предоставляются в санаториях, санаториях-профилакториях, пансионатах,  бальнеологических лечебницах. 

 Сервисные организации, оказывающие санаторно-оздоровительные услуги, обеспечивают потребителей дополнительными услугами: медицинскими; транспортными; парикмахерскими; услугами по уборке; услугами химической чистки и прачечной; услугами по прокату и аренде; услугами общественного питания. 

 Предоставление  санаторно-оздоровительных услуг  осуществляется на основе путевок.  Продолжительность отдыха составляет  от 12 до 24 дней. 

 Гостиничные  услуги создают условия для  временного проживания людей  в условиях рабочих командировок, на отдыхе и в других случаях. 

 Основной  услугой является услуга по  обеспечению временного проживания  людей. 

 Гостиничные  услуги предоставляются на базе  гостиничных объектов (гостиниц) –  зданий различных типов и видов,  приспособленных специально для временного проживания людей. 

 Деятельность  по предоставлению гостиничных  услуг регулируется Правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ. 

 По назначению  гостиницы делят на пять типов:  гостиницы для отдыхающих; туристические  пригородные гостиницы; курортные гостиницы; пансионаты; мотели. 

 Сервисная  деятельность основывается на  технологии гостиничного обслуживания. 

 Технология  гостиничного обслуживания –  совокупность операций и процессов  по предоставлению услуг размещения  посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц. 

 Обслуживание  гостиничного комплекса и проживающих  людей требует наличия квалифицированного  персонала различных специальностей. С целью организации эффективной  работы гостиничного комплекса персонал объединяется в структурные подразделения, выполняющие обслуживание номеров, обслуживание проживающих людей, административное управление, поддерживающие безопасность гостиницы, медицинское обслуживание, инженерно-техническую работу. 

 Структура подразделений, соподчиненность и количество работников определяются в зависимости от типа и категории гостиницы, количества мест для проживающих. 

 Номера гостиниц  делят на несколько типов: однокомнатные  номера на одного человека; однокомнатные  номера на 2 человека; однокомнатные номера типа «дубль», рассчитанные на возможность легко изменить вместимость номера в зависимости от спроса; одно-двухкомнатные номера на 3-4 человека; одно-двухкомнатные номера на 5 человек и более (номера-общежития); номера с повышенным комфортом из двух-трех комнат, а иногда и более (номера «люкс» и «апартаменты»). 

 Проживающим  в гостинице предлагаются социально-культурные  услуги кинозалов, Интернет-кафе, услуги по организации конференций,  семинаров, услуги дискотек, бильярдных, кегельбана, казино. 

 Бытовые услуги  предоставляются в центре бытового  обслуживания персоналом гостиницы  или методом самообслуживания  в гладильных комнатах, прачечной  самообслуживания, с помощью автоматов  для чистки обуви и др. 

 В перечень  бытовых услуг, предоставляемых в гостинице, могут входить услуги химической чистки и прачечной, ремонта одежды и обуви, фотоуслуги. 
 
 

4.ОСОБЕННОСТИ  РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В  РОССИИ 

 В России, расположенной на масштабной территории северной и центральной частей Евразийского материка, проявилось немало общемировых тенденций развития услуг, сервисной деятельности. Вместе с тем историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечена немалым своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной, но мало обжитой территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных миров, свойственных населению страны. 

 В отечественной  практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX—XXI вв. 

 Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%. 

 Но вряд  ли правомерно считать, что  данный рост отображает эффективное  включение отечественной сферы  услуг в мировые процессы, связанные  с сервизацией экономики. В  большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых — социальных и культурно-эстетических — услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе. 

 После распада  СССР общеэкономические механизмы,  организационная структура руководства  сферой услуг, основанные на  государственной собственности,  исчезли из нашей экономической  практики в короткие сроки.  Сегодня продолжают действовать  лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис, разных форм собственности. 

 Сфера услуг  продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны. 

 За последние  10—15 лет отечественный сервис  освоил множество разновидностей  услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др. 
 

      5. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД 

      В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.

      Исполнителям  услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

      Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

      Население проявило повышенный интерес к их услугам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти одинаковым.