Исторя развития сервисной деятельности в России

 На примере  развития ведущих западных стран можно проследить историю формирования постиндустриального общества. Переход от индустриального общества к постиндустриальному включает в себя три последовательных этапа развития сервисной деятельности. 

 Развитие  промышленности приводит к распространению  преимущественно транспортных услуг и вообще услуг, связанных с движением товаров. 

 В условиях  массового потребления благ начинается  рост сферы распределения (оптовая  и розничная торговля), финансовых  услуг, операций с недвижимостью  и страхования. 

 Начинает снижаться доля семейного дохода, расходуемая на питание. Высвободившиеся средства население использует сначала на приобретение товаров длительного пользования (одежда, автомобили) и недвижимости, а затем – на предметы роскоши, отдых и досуг. Расширяется сфера личных услуг: сети ресторанов, отелей, автомобильных мастерских, индустрия путешествий, развлечений и спорта. Резко усиливается интерес к двум фундаментальным сферам сервиса – здоровью и образованию. Все это приводит к развитию новых видов услуг. 

 Во второй половине XX века в промышленно развитых странах довольно быстро растет число занятых в сфере социальных, распределительных и бытовых услуг, несколько медленнее – в области услуг производителям. Согласно прогнозам специалистов, в начале XXI века наиболее высокими темпами будут развиваться услуги производителям, услуги в области образования и здравоохранения. 

 В настоящее  время Россия значительно отстает  от ведущих промышленно развитых  стран по важнейшим экономическим  показателям: национальному доходу на душу населения, величине заработной платы, производительности труда, эффективности производства (особенно в сельском хозяйстве) и т.п. С одной стороны, это определяет более позднее, чем в странах «большой семерки», формирование сервисной экономики и всего сектора услуг постиндустриального общества. С другой стороны, у нас есть возможность целенаправленно планировать и развивать сервисную деятельность, опираясь на опыт других стран. 
 

3. КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ВИДОВ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 

 В мировой  практике принято проводить классификацию  отраслей сферы услуг на основе  сочетания производственно-технического  и функционального подходов. 

 Производственный  подход исходит из принципа  производственно-технической и технологической  общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность – об обслуживании производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы: услуги торговли; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т.д.); услуги транспорта; услуги связи и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); услуги образования, культуры и искусства; наука и научное обслуживание; услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; услуги по обслуживанию домашнего хозяйства; услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.); услуги государственного управления. 

 Различия  услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами  предоставления и способом оплаты. 

 Особое значение  имеет деление услуг на платные,  бесплатные и смешанные. Эта  классификация основывается на  принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики. 

 В отличие  от бесплатных услуг, платные  услуги обладают следующими свойствами: индивидуальный характер потребления,  делимость и избирательность;  конкурентность, отсутствие монопольного положения. 

 Соотношение  этих групп услуг не является  постоянным и зависит от степени  развития рыночных отношений  в стране. 

 Функциональная  классификация услуг по видам  деятельности, на которые направлены  услуги, предполагает деление услуг на пять групп: производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного оборудования, ремонт технических коммуникаций и т.п.; потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем); профессиональные -страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные; распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли; 

 услуги личного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.); 

 Более систематичная  классификация услуг делит их  по принципу вещественности или  невещественности на несколько  классов: осязаемые действия, направленные  на товары и другие физические объекты (химчистка, ремонт, ветеринарные услуги, охрана и др.); осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес-центры, рестораны и кафе, салоны красоты); неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио- и телевещание, театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей). 

 По комплексности  услуги подразделяются на простые  и сложные (комплексное обслуживание). Многие услуги имеют комплексный  характер. Например, услуги гостиниц  – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к определенной группе, какая бы классификация не использовалась. 

 Смешанная  услуга сопровождает товарно-материальные  ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий куплю-продажу товара. 

 По содержанию  деятельности по сервисному обслуживанию  все большее распространение  получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на несколько видов: жесткий сервис, включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; мягкий сервис, включающий весь комплекс и услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара); прямой сервис- комплекс услуг, не имеющих не посредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих не посредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к фирме, оказывающей услуги (что также приносит успех фирме). 

 Дилерский  сервис – прямой договор с  зарубежной фирмой – производителем  на выполнение определенного  спектра услуг по гарантийному  техническому обслуживанию бытовой  технике данного типа (модели). Таким  образом, подписав с авторизированным сервисным центром договор, фирма производитель предоставляет ему все необходимое для быстрого и качественного обслуживания бытовой техники: нормативно-техническую документацию – краткую характеристику, принцип действия, методики испытания и прочее; специальную технологическую оснастку и диагностические контрольно-измерительные приборы, запасные части на все виды поставляемой техники; проводит обучение, переподготовку и стажировку специалистов сервисных центров для освоения технического обслуживания новых, наиболее современных типов и моделей выпускаемой и поставляемой бытовой техники. 

 В настоящее  время в больших городах России  дилерский сервис обладает наибольшим  потенциалом, перспективами развития, так как он лучше ориентирован  на спрос и предложения рядового потребителя. 

 Необеспеченность  спроса на услуги сервисного  обслуживания объясняется тем,  что большинство сервисных центров  сосредоточены в центральных  и близких к ним районах  города. 

 В нормативных  документах отражается классификация  услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основаная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г. 

 Классификация  включает следующие группы услуг  населению: 

0.1– бытовые  услуги; 0.2– услуги пассажирского  транспорта; 0.3– услуги связи; 0.4–  жилищно-коммунальные услуги; 0.5–услуги  учреждений культуры; 0.6–туристические  и экскурсионные услуги; 0.7– услуги  физической культуры и спорта; 0.8– медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; 0.9– услуги правового характера; 10 – услуги банков; 11 – услуги в системе образования; 12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; 80 – прочие услуги. 

 Транспортные  услуги (автотранспортные услуги, услуги по перевозке багажа и транспортировке грузов, информационно-справочное обслуживание) удовлетворяют потребности населения в перевозке пассажиров, их багажа, грузов на ближние и дальние расстояния. 

 Транспортные  услуги оказываются на основе  материально-технической базы, в которую входят транспортные средства, средства обслуживания транспорта, оборудование по ремонту, помещения для стоянки и ремонта транспорта. 

 Непосредственными  исполнителями транспортных услуг  являются лица, имеющие право  на вождение и перевозку пассажиров и грузов, мастера по обслуживанию и ремонту транспорта и оборудования. 

 Транспортные  услуги подлежат обязательной  сертификации в соответствии  с постановлением Госстандарта  РФ от 23 февраля 1998 г. №5 «О  номенклатуре продукции и услуг  (работ), подлежащих обязательной сертификации» (С изменениями, в ред. Постановления Госстандарта РФ от 25 октября 2000 г. №72). 

 Оказание  транспортных услуг осуществляется  по предварительной заявке (или  без нее), с оформлением договора  на обслуживание. Услуги по перевозке грузов оформляются договором транспортной экспедиции. 

 Транспортные  услуги подразделяются на три  группы: услуги пассажирского транспорта; услуги грузового транспорта; услуги  транспортной экспедиции. 

 Исполнитель  транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги. 

 Потребитель  транспортной услуги – физическое  или юридическое лицо, являющееся  стороной договора перевозки,  которое использует услугу. 

 Сервисная  деятельность по предоставлению автотранспортных услуг требует организационно-технологических возможностей для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п. 

 Качество  услуги характеризуется своевременностью  и скоростью, комфортностью, этикой  и эстетикой, комплексностью, информативностью и достоверностью, доступностью, сохранностью багажа, безопасностью, экологичностью. 

 Социально-культурные  услуги включают большое число  услуг, среди которых особое  место занимают туристические  и экскурсионные, санаторно-оздоровительные  услуги. 

 Туристические  и экскурсионные услуги. 

 Сервисная  деятельность по оказанию туристических  и экскурсионных услуг обеспечивает  потребителям возможность отдыха  в регионах с наиболее привлекательными  геоклиматическими условиями или  в процессе путешествий. 

 Туризм –  это временные выезды (путешествия)  граждан из мест постоянного  проживания в оздоровительных,  познавательных, профессионально-деловых,  спортивных и иных целях без  занятия оплачиваемой деятельностью  в стране (месте) временного пребывания. 

 Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.